【正文】 . 功能要求 1. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)符合開(kāi)放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，方便系統(tǒng)間的 互聯(lián)； 2. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)保證所有的數(shù)據(jù)傳送安全可靠，并且可以對(duì)交互的過(guò)程和狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，支持交互失敗時(shí)的恢復(fù)； 3. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口互聯(lián)應(yīng)支持多級(jí)連接，可以在省、地市接入； 4. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口連接 必須具有多級(jí)別的安全控制機(jī)制，同外部系統(tǒng)連接或廣域網(wǎng)連接應(yīng)通過(guò)有安全控制的網(wǎng)關(guān)設(shè)備或防火墻進(jìn)行連接，不允許直接聯(lián)網(wǎng)； 5. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口應(yīng)能夠平滑地?cái)U(kuò)充，包括處理能力、處理節(jié)點(diǎn)、業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)充； 6. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮并遵循靈活、規(guī)范、方便、安全的原則 ； 7. 根據(jù)需要支持實(shí)時(shí)和定時(shí)數(shù)據(jù)交換方式。 . 功能要求 1. 實(shí)時(shí)反映當(dāng)前的監(jiān)控信息，當(dāng)監(jiān)控對(duì)象的性能參數(shù)超過(guò)告警閥值時(shí)，應(yīng)及時(shí)產(chǎn)生告警； 2. 告警閥值能夠分級(jí)設(shè)置，不同級(jí)別產(chǎn)生不同的告警； 3. 通過(guò)圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息； 4. 通過(guò)聲、光、短信息等多種告警手段提供現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程告警； 5. 能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，占用系統(tǒng)資源要少； 6. 監(jiān)控信息應(yīng)提供存儲(chǔ)，并能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 . 日志管理 操作時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成 的記錄，提供對(duì)異常更改、錯(cuò)誤定位時(shí)的判斷依據(jù)。 3. 地市系統(tǒng)管理員 ? 地市級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理維護(hù)； ? 數(shù)據(jù)分析，報(bào)表統(tǒng)計(jì)； 4. 高級(jí)大客戶經(jīng)理 ? 對(duì)普通大客 戶經(jīng)理進(jìn)行工作指導(dǎo)； ? 對(duì)普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和考核； ? 面向客戶服務(wù)； 5. 普通大客戶經(jīng)理 ? 為大客戶提供服務(wù)； ? 對(duì)大客戶進(jìn)行管理； 6. 其它操作人員 ? 為完成一定工作而暫時(shí)使用系統(tǒng)或只使用系統(tǒng)某項(xiàng)功能的工作人員。 ? 監(jiān)控全省系統(tǒng)運(yùn)行情況。 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳遞有如下部分： ? 兩級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞 ? 與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞 在設(shè)計(jì)上、本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口應(yīng)保證 系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，同時(shí)還可保證數(shù)據(jù)傳遞的安全、穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。 . 個(gè)人大客戶統(tǒng)計(jì) 包括以下欄目： ? 大客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì) ? 大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì) ? 大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì) ? 大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì) ? 大客戶投訴統(tǒng)計(jì) ? 大客戶流失統(tǒng)計(jì) ? 離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計(jì) . 集團(tuán)大客戶統(tǒng)計(jì) 包括以下欄目： ? 集團(tuán)大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì) ? 集團(tuán)大客戶通信量統(tǒng)計(jì) ? 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì) ? 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì) ? 集團(tuán)大客戶投 訴統(tǒng)計(jì) 綜合統(tǒng)計(jì) 個(gè)人大客戶 集團(tuán)大客戶 大客戶經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 22 頁(yè) ? 集團(tuán)大客戶流失統(tǒng)計(jì) ? 離網(wǎng)集團(tuán)大客戶統(tǒng)計(jì) . 大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計(jì) 包括以下欄目： ? 大客戶 經(jīng)理 工作情況統(tǒng)計(jì) ? 大客戶經(jīng)理服務(wù)成效統(tǒng)計(jì) . 大客戶資格和檔案管理 . 大客戶檔案管理 大客戶檔案是對(duì)大客戶的資料信息的存儲(chǔ)、實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶相應(yīng)資料的管理和資格判定。 ? 對(duì)簡(jiǎn)單服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)增加、修改、刪除功能。 . 工作情況 ? 增加、修改各類工作情況的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并可查詢以往的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 18 頁(yè) ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理各類工作日志的統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，通過(guò)相應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)計(jì)算對(duì)各類工作情況相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作； ? 根據(jù)不同時(shí)間、不同大 客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類工作情況得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。 . 服務(wù) 成本 管理 ? 將人力資源、設(shè)備資源和資金 投入等指標(biāo)數(shù)據(jù)化對(duì)服務(wù)成本進(jìn)行預(yù)算； ? 分項(xiàng)詳細(xì)記錄 大客戶提供 日常 服務(wù)中發(fā)生的全部成本投入 ； ? 對(duì)成本記錄可以查詢、修改、增加、刪除； 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 16 頁(yè) ? 可對(duì)成本 進(jìn)行結(jié)算和調(diào)整 ； ? 可通過(guò)設(shè)置活動(dòng)名稱、時(shí)間段 等 條件對(duì)大客戶服務(wù)工作的成本預(yù)算與實(shí)際成本進(jìn)行 統(tǒng)計(jì) 分析比較。 . 日常工作管理 大客戶經(jīng)理日常工作操作、使用的模塊。由于省中心主要完成的工作是全省范圍的面向大客戶服務(wù)的監(jiān)督、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析等查詢的功能，不進(jìn)行事務(wù)處理的功能，有一天的部分?jǐn)?shù)據(jù)時(shí)延還是能夠承受的，另外考慮到網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，以及訪問(wèn)速度，此交互方式是切實(shí)可行的。 大客戶服務(wù)人員的操作方式為： ? 省公司管理人員只需登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶管理與分析功能。 分析功能為大客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。 . 編制單位 本實(shí)施方案由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。 大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)性發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹(shù) 立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶是中國(guó)移動(dòng)各級(jí)公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。 2. 在滿足目標(biāo)系統(tǒng)總體規(guī)劃的前提下，一階段系統(tǒng)建設(shè)要重點(diǎn)滿足大客戶服務(wù)管理近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合各地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀，采用新建和改造相結(jié)合的辦法，保證在較短的時(shí)間內(nèi)為大客戶服務(wù)部門(mén)提供大客戶服務(wù)和管理的系統(tǒng)平臺(tái)。 集團(tuán)公司大客戶分析管理系統(tǒng)廣域網(wǎng)（數(shù)據(jù)通信網(wǎng)）省公司大客戶分析管理系統(tǒng)第一級(jí)第二級(jí)數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶分析管理系統(tǒng)地市接入終端數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線地市接入終端數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 圖一 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 . 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 省級(jí) 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。 在 BOSS 集中化改造和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)完成后，按照大客戶服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)的要求，將管理類系統(tǒng)與 BOSS 系 統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)集中、統(tǒng)一、完整的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 圖四 一階段網(wǎng)絡(luò)組織示意圖 營(yíng)帳 系統(tǒng) 客服系統(tǒng) 終端 地市 局域網(wǎng)交換機(jī) hub 縣市一 hub hub 縣市 X 終端 廣域網(wǎng) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 應(yīng)用和接口服務(wù)器 終端 省中心 局域網(wǎng)交換機(jī) hub DCN 其 它 地 市 中 心 （ 類 似 地 市 一 ） 中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第 11 頁(yè) . 一階段系統(tǒng)功能概況 在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實(shí)現(xiàn) 大客戶服務(wù)與分析功能主要包括有：本地市的大客戶檔案管理、面向大客戶的服務(wù) 、大客戶的積分管理、大客戶的統(tǒng)計(jì)分析等功能。對(duì)檔案可實(shí)現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能； ? 業(yè)務(wù)單位管理模塊：業(yè)務(wù)單位指大 客戶經(jīng)理群，即大客戶經(jīng)理的歸屬部門(mén)。 ? 貴賓卡的使用情況作登記、記錄。 . 執(zhí)行評(píng)價(jià) ? 系統(tǒng)根據(jù)各項(xiàng) 任務(wù)的 具體指標(biāo) 完成情況 ，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢 ； ? 當(dāng)任務(wù) 到期時(shí)， 通過(guò)操作 系統(tǒng)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并 存 檔，以便日后查詢； ? 可通過(guò)設(shè)置條件（包括時(shí)間段、任務(wù)的時(shí)間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性），查詢各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況。 ? 客戶建議 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 終端維修 ? 信息發(fā)布 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)授予大客戶經(jīng)理權(quán)限為大客戶提供業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)；投訴申告、客戶建議等功能可在呼叫中心實(shí)現(xiàn)。 . 綜合查詢功能 綜合查詢是對(duì)個(gè)人大客戶、集團(tuán)大客戶或大客戶經(jīng)理有關(guān)信息資料進(jìn)行查詢，主要結(jié)構(gòu)如下，其中相關(guān)內(nèi)容可參看需求方案中綜合分析一章。 ? 以上具體的資格規(guī)則或積分運(yùn)算及應(yīng)用規(guī)則可參看需求方案中的大客戶服務(wù)規(guī)則管理一章。省級(jí)分析功能的實(shí)現(xiàn)范圍在全省，地市級(jí)的操作范圍在其客戶經(jīng)理管轄范圍內(nèi)進(jìn)行管理分析。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)程序更新后全省軟件的升級(jí)。系統(tǒng)管理員有權(quán)對(duì)本級(jí)角色組進(jìn)行增加、修改、刪除； 3. 通過(guò)組合各種基本權(quán)限，設(shè)定角色的權(quán)限。 . 功能要素 1. 備份對(duì)象：備份的內(nèi)容，關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料、系統(tǒng)文件等； 2. 備份方式：采用何種方式進(jìn)行備份，包括完全備份、增量備份、部分備份等； 3. 操作方式：備份如何操作，分為自動(dòng)備份、人工備份； 4. 備份周期：備份的時(shí)間周期，如完全備份每周一次，增量備 份每天一次等； 5. 備份介質(zhì)：將數(shù)據(jù)備份到何種介質(zhì)上，如磁帶庫(kù)、光盤(pán)庫(kù)等。 5. 軟件變更后提供自動(dòng)、手工兩種方式使用戶端程序升級(jí)到新版本。在操作中必須嚴(yán)格確認(rèn)操作員的權(quán)限，確保操作不