【導讀】性，明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，提高餐廳服務的效率與質量，本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領班及所有服務人員。圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。餐廳部與廚房部之間的關系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。員工認真貫徹執(zhí)行。服務員按照服務規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務。作，保證提供優(yōu)質服務。

　　

【正文】 41 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準備 （ 1） 整理個人衛(wèi)生。 （ 2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。 2. 每日上、下午餐廳營業(yè)前對洗手間進行兩次徹底清潔工作。 3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風扇、烘手器等設備、設施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。 4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。 清潔工作 檢查設備、設施 清潔便池 清潔小便池 清潔洗手池臺面 清潔地面與墻面 備足衛(wèi)生用品 營業(yè)中服務 收尾工作 營業(yè)前準備 整理環(huán)境衛(wèi)生 整理個人衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 42 5. 營業(yè)時間內堅守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務。 （ 1） 保持正確站姿，向進入衛(wèi)生間的賓客點頭示意，表示歡迎。 （ 2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關設施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。 （ 3） 隨時清 理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。 （ 4） 隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。 （ 5） 有重要宴會客人，聽從領班安排，適當延長工作時間，待賓客離店后方可離崗。 6. 營業(yè)結束后將洗手間打掃干凈，補齊衛(wèi)生用品后方可離崗。 7. 營業(yè)時間內，各餐廳班組主管、領班對所屬洗手間進行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。 中國最大的管理資源中心 43 第六章 服務員禮儀行為標準 第二十一條 服務員著裝規(guī)范 1. 要求： 上班時要按職務和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象 。 餐廳服務員的著裝應該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。 2. 標準： （ 1） 男裝：挺括。領口、衣口嚴謹，領花或領帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關的雜物。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過 2 厘米。 （ 2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領花、飄帶系結端正。褲裝應配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應該系于腰間，裙帶長短適度，系結式樣統(tǒng)一。 （ 3） 胸 卡：男、女服務員的胸卡應該佩戴于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號完整，字跡清晰。 第二十二條 服務員儀表儀容 儀表儀容是餐廳服務員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評價餐廳服務員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務員形體語言的主要內容，是關系餐廳在公眾心目中的形象問題。 1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。 2. 標準： （ 1） 發(fā)型規(guī)范： 中國最大的管理資源中心 44 男服務員頭發(fā)側不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。 女服務員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要束起，劉海不可過眉。 （ 2） 面部儀容：男服務員應該保持面部整潔，每日剃須 ，不可蓄留小胡子。女服務員應該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。 （ 3） 口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 （ 4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 （ 5） 其它：餐廳服務員上班時不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項鏈應該以不露出工作服為準。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。 第二十三條 服務語言規(guī)范 語言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優(yōu)質服務就是規(guī)范服務和發(fā)揮個性服務的有效結合。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質的服務。餐廳服務 員的語言運用包括語調、語音、用詞和表情等多方面技巧。 一、要求： 語音流暢，語言謙恭，語調親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對象使用語言要恰當。對內賓使用普通語，對外賓運用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走道別。 二、標準： 服務過程各個環(huán)節(jié)運用禮貌敬語，并能靈活掌握： (一 )賓客進店主動打招呼，使用招呼語。如：您好 !歡迎您 ! (二 )與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X夫人， X 小姐。 (X：姓名 ) (三 )向賓客問好時，使用問候語。如：您好 !早晨好 !您辛苦了 !晚安 ! (四 )服務過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。如：請您喝茶 !請 中國最大的管理資源中心 45 您用毛巾 !您想用那一種酒水 ?您還有什麼需要 ? (五 )聽取賓客要求時要微微點頭，使用應答語。如：好的，明白了，請稍侯，馬上就來，馬上就辦。 (六 )服務不足之處或賓客有意見時，使用道歉語。如：對不起 !實在對不起 !打擾了，讓您久等了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了 ! (七 )感謝賓客時，使用感謝語。如：謝謝 !感 謝您的提醒 ! (八 )賓客離店時使用道別語。如：謝謝 !歡迎您再次光臨 !再見 ! 第二十四條 服務員站立規(guī)范 站立是餐廳服務員的靜態(tài)造型的基本動作之一。標準、規(guī)范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務員基本素質的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質服務的基本因素之一。 1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。 2. 標準： （ 1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內的情況。 （ 2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。 （ 3） 男服務員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務員雙腳呈 小丁字步站立，一只腳向側前方伸出約 1／ 3 只腳。 （二） 服務員行走規(guī)范 行走是餐廳服務員的動態(tài)造型的基本動作之一，是餐廳服務員基本素質的體現(xiàn)。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標準、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。 1. 要求：精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。 2. 標準： （ 1） 行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 （ 2） 步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務員應該保持每步 45— 50 厘 中國最大的管理資源中心 46 米，步頻緊湊，一般情況 應該保持每分鐘 90 步的頻率。 （ 3） 行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。 （ 4） 餐廳服務員在行走的過程中，應該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。餐廳服務員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習慣。 第二十五條 服務員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動作。 中國最大的管理資源中心 47 第七章 餐廳服務操作規(guī)范 第二十六條 中式零點擺臺 跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。一般使用方桌較多，其規(guī)格為 90 厘米、 100 厘米、110 厘米等，臺布為 160 厘米，臺布鋪放端正，臺布不可沾地面， 臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。餐具按宴會要求擺放。 第二十七條 中式宴會擺臺 宴會服務是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務方式。宴會餐臺的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會的主題和氣氛。宴會擺臺不僅是一門藝術，同時也是一種文化。 1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。中餐臺面常見圓桌和方桌兩種，規(guī)格不同，以 10人臺為標準，選用圓桌為 180 厘米。宴會所用物品，臺布規(guī)格 220 厘米。宴會所需餐具共有 104 件：骨碟 12 個、小瓷勺 12 把、勺托 10 個、筷子 12 雙、筷子架10 個、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各 10 個、煙 缸 5 個、口布 10 塊、牙簽桶 2 個。 2. 餐、酒具擺放順序：餐具擺放大致可用托盤分 5 次托放。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第四托：疊好的餐巾花 (已插放在水杯中的 )。第五托：煙灰缸。 3. 擺放規(guī)則： （ 1） 鋪臺布：服務員站在副主人的位置上，距桌邊約 40 厘米，將臺布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。動作連貫敏捷 ，輕巧，一次完成，平整無皺紋。 （ 2） 擺骨碟：雙手消毒，從正主人席位開始，順時針方向將骨碟正對餐位依次擺放，骨碟外緣距桌邊 1 厘米，圖案對正。左手托盤應始終保持在側后方。 中國最大的管理資源中心 48 （ 3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對正，勺把朝右，距離 1 厘米。 （ 4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對正，距勺墊 1 厘米，白酒杯在紅酒杯右側平行線處，杯門距離 1 厘米。 （ 5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距 3 厘米，勺、筷置于骨碟內，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。牙簽盅置于公用碟右側，與筷尾平行相距 2 厘米。 （ 6） 筷子架置于勺墊右側，筷子尾部距桌邊 1 厘 米，頭部架出 1／ 3，筷子與骨碟相距 3 厘米。 （ 7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊 10 種造型各異的餐巾花，插入杯種 2／ 3 處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。餐巾花杯置于紅酒杯的左側平行線處，杯口距離 1 厘米。 （ 8） 擺煙灰缸：從主人右側起，每兩人放置一個，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。 （ 9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺布，椅間距離相等。 第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范 1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人； 2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為 客人拉開車門；車中有一位客人時，用左手拉車門，前后座位都有乘客時，雙手拉前后門；左手拉車門時，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全； 3. 拉開車門后，微笑向客人說“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內有無客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關好車門，用右手示意司機開車，然后回轉原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。 4. 客人離店需要出租車，應及時幫助找車，在拉開車門的同時，微笑向客人說“歡迎您下次再來”，用右手示意司機開車，然后回轉原位。 第二十九條 宴會接衣服務規(guī)范 中國最大的管理資源中心 49 宴會服務對服務員的要求時眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。客人的 每一個動作都應在服務員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。接衣服務是宴會服務員展示周到、細致、熱情服務的重要環(huán)節(jié)，是宴會服務真正開始的第一個環(huán)節(jié)。 要求：服務員主動熱情、及時到位、動作規(guī)范、熱情禮貌。 標準： (1)禮貌語言在先。首先為女賓和主賓提供接衣服務。 (2)得到客人許可后，服務員站在客人身后約 30 厘米處，注意客人的動作。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時，服務員應迅速以雙手接大衣的領口、肩胛部位，順勢將大衣向后偏下方移動。 (4)當客人雙臂完全 從衣袖脫出后，立即將大衣搭掛在左手小臂處，以右手接