【正文】 一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。　?。 你真的聽懂手下的話了嗎？ 你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。 你真的聽懂手下的話了嗎？ 領(lǐng)導(dǎo)行動 ? 輔導(dǎo)計劃的執(zhí)行 ? 審查進度 ? 給予并尋求回饋意見 ? 支援與栽培員工 ? 以身作則 ? 肯定和獎勵貢獻 ? 這是你責(zé)無旁貸的任務(wù) ? 個別的訓(xùn)練與教導(dǎo) ? 隨時回答員工的問題 ? 充分授權(quán) ? 允許員工從錯誤中學(xué)習(xí) ? 與員工及重大問題事件保持密切接觸 領(lǐng)導(dǎo)行動 ? 輔導(dǎo)計劃的執(zhí)行 ? 審查進度 ? 給予并尋求回饋意見 ? 支援與栽培員工 ? 以身作則 ? 肯定和獎勵貢獻 ? 開放及坦誠的溝通 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 ? 你注意的是什么？ ? 你對關(guān)鍵事件的反應(yīng)如何？ ? 你刻意做的榜樣是怎樣的？ ? 你獎勵的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 你是如何表現(xiàn)對員工尊嚴(yán)和價值的尊重的？ ? 你是如何創(chuàng)造相互尊重的環(huán)境的？ 以身作則 E. Schein, Organizational Culture and Leadership 領(lǐng)導(dǎo)行動 ? 輔導(dǎo)計劃的執(zhí)行 ? 審查進度 ? 給予并尋求回饋意見 ? 支援與栽培員工 ? 以身作則 ? 肯定和獎勵貢獻 ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個人的成就 ? 讓每一個人的貢獻有目共睹 領(lǐng)導(dǎo)行動 ?與員工在他們工作的場所中碰面 ?觀察工作的進展 ?傳達有價值的訊息 ?請教和回答問題 ?強化價值觀 ?給予和接受回饋意見 ?引導(dǎo)他們把事情做對 對你而言 對員工而言 走動式管理的好處 ?了解工作的進展 ?與員工建立密切的關(guān)系 ?觀察可能的問題 ?被關(guān)心 ?溝通的渠道 ?建立信任 走動式管理： 領(lǐng)導(dǎo)行動 一個優(yōu)秀的管理者必須透過各種不同的行為與技巧，才能將小組的計劃導(dǎo)入行動。下一頁列出了十五種行為，就這些行為的重要性而言，你認(rèn)為優(yōu)秀的管理者會給予怎么樣的評分？你和你的小組將就這些行為的重要性作排名，本練習(xí)做完后，你們會得一個結(jié)果，這個結(jié)果是根據(jù) “ 管理步驟與程序 ” 調(diào)查結(jié)果以及其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力的重要研究結(jié)果而來。 方法 1。在 “ 個人 ” 那一欄中標(biāo)出你個人的排名，最重要的行為標(biāo) 1, 次重要的標(biāo) 2 ,依此類推；最不重要的行為排名 15。 2。小組一起討論排名問題，先把個人的排名結(jié)果記下來，然后逐項討論，做一個小組的排名。 3。將小組的結(jié)論標(biāo)示在 “ 小組 ” 那一欄。 4。本練習(xí)將依 “ 小組成效指標(biāo) ” 予以評分，你有機會促成小組的同心協(xié)力。 請在 ____________之前完成本練習(xí)。每個人都做完后，再就結(jié)果評分。 領(lǐng)導(dǎo)行動 A 創(chuàng)造一個讓員工有成就感的環(huán)境 B 會問問題，向?qū)傧卤磉_并試圖了解 C 友善、易親近 D 固定開績效評估會并讓小組參與 決策及解決問題 E 密切注意每個組員的動態(tài) F 在解決小組問題方面很有創(chuàng)意 G 讓組員把注意力放在重要目標(biāo)上 H 慶賀小組的成功 I 愿意妥協(xié) J 走動式管理 K 從不表露出生氣或不贊同的態(tài)度； 避免沖突 L 確保組員有足夠的資源 M 尋求并給予屬下回饋意見 N 了解每一位屬下的工作 O 善于平撫爭端 個人 小組 POM 研究 個人差異 小組差異 管理者： 第五單元：評估結(jié)果和過程 設(shè)定宗旨與使命 持續(xù)性的改善 建立共享之愿景 發(fā)展共同的工作計劃 領(lǐng)導(dǎo)行動 評估結(jié)果和過程 在本單元結(jié)束后，你應(yīng)該能夠： ? 從成果與執(zhí)行過程兩方面 ,評估一個項目或計劃 ? 在工作與員工兩方面達成持續(xù)性的改進 ? 與員工慶祝成功 ,并獎勵有貢獻的人 ? 研究并擬定出改進自己管理水平的計劃 評估結(jié)果和過程 預(yù)期成效 檢討達成之結(jié)果，評估達成過程，并執(zhí)行持續(xù)改進之計劃。 評估結(jié)果和過程 設(shè)定 宗 旨與使命 建立共享之遠(yuǎn)景 發(fā)展共同的工作計劃 領(lǐng)導(dǎo)行動 評估結(jié)果和過程 持 續(xù) 性 的 改 善 ?決定客戶和公司的滿意度 ?回顧并檢討過程 ?找出需要改進的地方 ?慶祝成功 評估結(jié)果和過程 主 要 行 為 評估結(jié)果和過程 評估的目的： ? 為了報酬 ? 為了進步 ? 為了客觀條件的改善 評估結(jié)果、過程與潛力： ? 用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)去衡量目標(biāo)達成的結(jié)果； ? 用事件評價法去衡量過程行為； ? 還有關(guān)鍵能力、經(jīng)驗、態(tài)度因素； 評估結(jié)果和過程 小張是工廠的調(diào)度員，因為在公司工作時間長，加上每年都能勝利完成他崗位任務(wù)，有資格加薪，薪金已經(jīng)處于這個崗位的高位值。今年，又到年末，需要做全年的績效考核了，作為經(jīng)理，你準(zhǔn)備怎么做？ 評估結(jié)果和過程 遇到的困難： ? 責(zé)任不清怎么辦？ ? 工作性質(zhì)不可比怎么辦？ ? 過程中發(fā)生變化怎么辦？ 時間 10分鐘，發(fā)言 3分鐘 第六單元：持續(xù)性的改善 設(shè)定宗旨與使命 持續(xù)性的改善 建立共享之愿景 發(fā)展共同的工作計劃 領(lǐng)導(dǎo)行動 評估結(jié)果和過程 持續(xù)的改進 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 過程 ? 自我 持續(xù)性的改善 ? 如何將 POM應(yīng)用到我的企業(yè)或部門 先定出個人計劃 (10 min.) 小組成員給與 Feedback (5 min./Person) ? 如何提升自我的領(lǐng)導(dǎo)水平 列出個人的優(yōu)點及待改進的地方 (10 min.) 小組成員給與 Feedback (10 min./Person) 持續(xù)性的改善 行動步驟 負(fù)責(zé)人 合作對象 結(jié)果 評估 意見 完成日期 目標(biāo)說明： 如何將 POM應(yīng)用到的企業(yè)或部門 ? 持續(xù)性的改善 小組成員之間的反饋 ? 每一個人都要有開放的胸襟 ? 積極投入及參與 ? 把小組給你的反饋視為一個寶貴的禮物 ? 不要爭執(zhí)對或不對，把重點放在了解為什么小組的其他成員有此種看法 ? 同時給予正面及負(fù)面的反饋 ? 對事不對人，把反饋的重點放在 “ 行為 ” 以及這種行為對小組成員及成果的影響。 我觀察到 … 、而非我覺得 … 。 個人反饋 ? 優(yōu)點 ? 發(fā)展機會 個人反饋例舉 ? 有領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 有創(chuàng)意 ? 追根究底 ? 協(xié)調(diào) ? 團隊精神 ? 主動 ? 積極參與 ? 組織能力強 ? 堅持及見不尊重別人的意見 ? 不積極參與 ? 表達意見不明確 ? 態(tài)度冷漠 ? 不準(zhǔn)時 ? 總是反對別人 ? 保守 本次培訓(xùn)我們學(xué)到了什么 ? ? 從其他小組 ? 從其他小組的成員身上 慶祝的特點 ? 喜悅地 ? 好玩兒 ? 想象力豐富的 ? 表演性 ? 戲劇化 ? 幽默 ? 充滿激情 ? 令人驕傲和自豪的 小組慶祝 每個小組充分發(fā)揮所有成員的豐富的想象力，以戲劇化的表演性，或幽默，或充滿激情地，或令人驕傲和自豪地為其它三個小組分別制作一個有意義，有意思而另其無法忘懷的禮物。 用戶如何看我們員工： T h e m o m e n t o f t r u t h真實 的一剎那改進工作和服務(wù) 忠誠帶來什么利益？ 137 出色的產(chǎn)品和服務(wù) 用戶忠誠 成長與獲利 Loyalty Metric 分析、指導(dǎo)業(yè)務(wù)決定的關(guān)鍵 帶來高層次的觀察“用戶對我們及競爭對手的不同感覺” 指示業(yè)務(wù)結(jié)果的指標(biāo) A B C A B C 出色的執(zhí)行 用戶的熱情 改進工作和服務(wù) 如何使用戶忠誠進入巨大的經(jīng)營循環(huán) ? 多樣的客戶來源，各種信息的結(jié)合 . ? 影響計劃和行動決定 ? 創(chuàng)造更高的客戶價值 ? 帶來忠誠的客戶、職員、和股東 。 L o y a lE m p l o y e e sL o y a lC u s t o m e r sL o y a lS h a r e h o l d e r sS t r a t e g i cM a n a g e m e n tV a l u e D e l i v e r yP r o c e s s e sC u s t o m e rL o y a l t yM e a s u r e m e n tC u s t o m e rV o i c e sI n t e g r a t e dI n f o r m a t i o nS u p e r i o rC u s t . V a l u eB u s i n e s sR e s u l t s改進工作和服務(wù) 管理流程 PROCESS OF MANAGEMNENT 設(shè)定宗旨與使命 建立共享之愿景 發(fā)展共同的工作計劃 領(lǐng)導(dǎo)行動 評估結(jié)果和過程 持續(xù)性的改善 演講完畢，謝謝觀看！