某生活廣場(chǎng)商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理教材-資料下載頁
2025-02-12 19:32本頁面
【正文】 可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易 。 應(yīng)對(duì)的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請(qǐng)慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn) 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對(duì)其他店員說 。 （ 2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì) ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意 ， 引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決 。 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購買商品后對(duì)幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿 ， 這類顧客其實(shí)對(duì)商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明 ， 可以請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼 ， 以后有促銷活動(dòng)專程通知以示誠意。 b、 商品買回去后覺得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實(shí)在不喜歡 ， 可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式： c、 確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會(huì)有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時(shí)給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 這類顧客往往最難解決 ， 我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生 ， 在顧客第一次上門的時(shí)候 ， 就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號(hào)碼 ，解決完后立即電話通知顧客 ， 免得顧客再次空跑一趟 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 2） 永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn) 顧客一樣耐心聽取顧客的意見 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問題所在 ， 引領(lǐng)至當(dāng)班店長(zhǎng)前， 并向店長(zhǎng)簡(jiǎn)單闡述一下因由 。 B、 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理投訴 ， 注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處， 對(duì)于出現(xiàn)的問題 ， 表達(dá)方式及說話語氣應(yīng)能令顧客接受 ， 應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對(duì)此問題的處理意見 ， 此時(shí)必須給顧客以指點(diǎn) ， 以免使顧客誤會(huì)地認(rèn)為問題無法解決 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復(fù)到商店來 。 如問題無法即時(shí)解決 ， 不得不再次麻煩顧客 ， 應(yīng)讓顧客在最方便的時(shí)候來 ， 約定準(zhǔn)確時(shí)間 ， 記下顧客姓名 ， 電話號(hào)碼 ， 以便在有變時(shí) ， 即時(shí)通知顧客 ， 切忌在顧客再次到來時(shí)問題仍未解決 ， 這會(huì)使顧客永久的失去對(duì)商店的信任 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實(shí)對(duì)商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對(duì)于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭(zhēng)取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤 ， 招呼準(zhǔn)備付錢的顧 客稍等 。 店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對(duì)于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時(shí)注意店內(nèi)樣品看管 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 在這個(gè)過程中 ， 店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財(cái)物時(shí) 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個(gè)商品放回的機(jī)會(huì) ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 上前制止時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。 注意不能鬧的太過火 ， 以免影響其他客人 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品 。 顧客失竊心情不好 ， 因此我們必須以良好的態(tài)度面對(duì)她 。安慰她可以給顧客提供電話報(bào)警 ， 但決不能將不必要的責(zé)任攬上身 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長(zhǎng)必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報(bào)表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點(diǎn)對(duì)店的經(jīng)營(yíng)是十分必要的 。 THE END 經(jīng)營(yíng)管理部 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 9:45:56 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/32023/3/32023/3/3Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/32023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 3日星期五 2023/3/32023/3/32023/3/3 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/32023/3/3March 3, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/3 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 9:45:56 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/32023/3/32023/3/3Mar233Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/32023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 3日星期五 2023/3/32023/3/32023/3/3 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/32023/3/3March 3, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/3 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 9:45:56 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/32023/3/32023/3/3Mar233Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/32023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 3日星期五 2023/3/32023/3/32023/3/3 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/32023/3/3March 3, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/3 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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