【導(dǎo)讀】作內(nèi)容、服務(wù)程序、操作方法。能夠根據(jù)不同接待對(duì)象恰當(dāng)運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)。話預(yù)訂，鈴聲三聲響內(nèi)接聽(tīng)，如因工作繁忙，請(qǐng)客人稍等。店賓客應(yīng)登記房號(hào))、使用時(shí)間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。對(duì)已確認(rèn)的客人預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。10~15分鐘上班，換好工作服務(wù)，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專用品。浴室、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。認(rèn)真細(xì)致地檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備，浴室開(kāi)啟后，10分鐘室溫達(dá)到80℃。整潔、衛(wèi)生、干凈、無(wú)異味。正式營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人。衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。提供更衣柜號(hào)碼、鑰匙。巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時(shí)服務(wù)。及時(shí)同前臺(tái)溝通。5．安全服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)浴室門口明確公布“患心臟病、高血壓、腦溢血等。情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。令，全面負(fù)責(zé)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和管理?？椄骷?jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。①遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。

　　

【正文】 上崗前應(yīng)先做自我檢查， 做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。 (2)將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。 (3)精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)面帶笑容，主動(dòng)問(wèn)候客人。 (2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動(dòng)為客人服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。 三、服務(wù) (1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。 (2)替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具。 (3)開(kāi)啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部。 (4)用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。 (5)用大、中、小吸管吸去 毛孔中的污垢。 (6)擦上按摩油按摩，完后擦去。 (7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。 (8)根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn) (油性、中性、干性 )用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請(qǐng)客人稍微休息。 (9)約 20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營(yíng)養(yǎng)霜進(jìn)行按摩。 (10)用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理。 (11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (12)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意 或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (13)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。 (3)將使用過(guò)的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 附 6 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。 (2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。 (3)精神 飽滿地做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)面帶微笑，主動(dòng)迎候客人，并請(qǐng)客人在場(chǎng)地使用登記表上簽字。 (2)向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、健身服務(wù) (1)客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范。 (2)細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)須為客人換擋。 (3)對(duì)不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要以身示范。 (4)如客人需要， 在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。 (5)客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。 (6)如客人希望做長(zhǎng)期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。 (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (9)客人 離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。 (3)將使用過(guò)的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 附 7 卡拉 OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、每天上班提前 5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。 二、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營(yíng)業(yè)用品，將桌上的飲料價(jià)目表、蠟燭、桌號(hào)簽擺放整齊。 三、調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常要及 時(shí)排除或請(qǐng)工程部門協(xié)助維修。 四、客人來(lái)到時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎接、問(wèn)好，并引導(dǎo)客人認(rèn)座，及時(shí)按客人要求提供飲料。服務(wù)過(guò)程中注意觀察，加強(qiáng)巡視，適時(shí)補(bǔ)充酒水飲料。 五、大廳客人點(diǎn)歌時(shí)，歌單要及時(shí)送到音控室，由音控室按先后順序播放。 六、包廳客人入座時(shí)，要主動(dòng)為客人調(diào)好音量，并講解電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法。 七、客人消費(fèi)結(jié)束后，要主動(dòng)向客人道別，然后將房間整理好。 夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。 二、當(dāng)客人前來(lái)消費(fèi)時(shí)，迎賓員要上前迎接并問(wèn)候；客 人進(jìn)場(chǎng)后，領(lǐng)位員要根據(jù)客人要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當(dāng)?shù)淖蝗胱? 三、服務(wù)員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價(jià)目表，請(qǐng)客人選擇。 四、將客人的飲品單交吧臺(tái)調(diào)配，然后由服務(wù)員端給客人；服務(wù)員送酒水和食品時(shí)要注意，切不可擋住客人視線。 五、當(dāng)客人要吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上掏出打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。 六、經(jīng)常觀察煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙灰、煙蒂應(yīng)盡快更換，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)。 七、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的飲品喝光時(shí)，要及時(shí)詢問(wèn)客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺(tái)有水跡，應(yīng)及時(shí)用毛巾擦干凈。 八、服務(wù)員應(yīng) 經(jīng)常留意客人的手勢(shì)，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。 九、服務(wù)員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或?qū)腿嗽u(píng)頭品足。 十、當(dāng)客人示意要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先回應(yīng)一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。 十一、當(dāng)向客人送上賬單時(shí)，應(yīng)一并將毛巾送到客人手上。 十二、服務(wù)員接過(guò)客人付的錢后，應(yīng)唱收錢數(shù)，然后送給收銀員；若要找錢，應(yīng)送回給客人，并道一聲 “多謝 ”。 十三、客人離座后 ,應(yīng)立即清理臺(tái)上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺(tái)子抹干凈。 十四、在清理臺(tái)子的時(shí)候，應(yīng)留意是否有 客人遺落的隨身物品；如有，應(yīng)及時(shí)送還客人，或上交領(lǐng)班。 附 9 游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池及戲水樂(lè)園的衛(wèi)生清潔規(guī)定 (1)打掃迎賓服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生：擦拭臺(tái)面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺(tái)內(nèi)地面及垃圾箱。 (2)打掃更衣室：營(yíng)業(yè)前沖洗地面，營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時(shí)擦洗，營(yíng)業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對(duì)更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。 (3)打掃泳池周圍場(chǎng)地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營(yíng)業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營(yíng)業(yè)中隨時(shí)擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。 (4)打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營(yíng)業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。 (5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營(yíng)業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補(bǔ)充浴液。 (6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對(duì)馬桶、小便池、洗手池進(jìn)行消毒；擦拭鏡子。 (7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺(tái)階、假山，擦拭窗臺(tái)、通風(fēng)罩，擦洗池壁。 (8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營(yíng)業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥 ，清除回水口的毛發(fā)及污物。 二、游泳池及戲水樂(lè)園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)迎賓服務(wù)臺(tái)：臺(tái)面整潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)雜物，臺(tái)內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)散亂的廢票根。 (2)更衣室：地面干凈，無(wú)污物、無(wú)鞋印、無(wú)水跡、無(wú)垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)客人遺落物品、無(wú)蟑螂等害蟲(chóng)；鏡面光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)印跡。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無(wú)污跡污漬、無(wú)水跡；下水道流水通暢，水箅子無(wú)堵塞現(xiàn)象；浴液補(bǔ)充及時(shí)。 (4)強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無(wú)污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無(wú)污跡，池水無(wú)污物，消 毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在 (5～ 10)毫克 /升。 (5)游泳池四周場(chǎng)地：地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無(wú)污跡； 營(yíng)業(yè)前煙缸內(nèi)無(wú)煙頭，營(yíng)業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得 多于 4個(gè)；垃圾桶外表干凈、無(wú)污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。 (6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺(tái)階無(wú)污跡，無(wú)垃圾；窗臺(tái)、通風(fēng)罩無(wú)灰塵、無(wú)雜物；游泳池壁無(wú)水垢、無(wú)污跡。 (7)衛(wèi)生間：地面無(wú)積水、無(wú)污跡，馬桶內(nèi)外無(wú)污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、無(wú)水垢；鏡子面光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味 。 (8)游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無(wú)污物、無(wú)毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時(shí)，余氯保持在(～ )毫克 /升， pH值保持 ～ 之間。