【正文】 不良的造成客人投訴，6 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)與日常管理第一節(jié) 飯店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理一、康樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的含義在飯店總的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，根據(jù)住店客人和社會(huì)娛樂(lè)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，組織好適應(yīng)市場(chǎng)和客人需求的娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目，并向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得應(yīng)有的市場(chǎng)份額，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 經(jīng)營(yíng)：面對(duì)市場(chǎng),面對(duì)消費(fèi)者的需求去組織和調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)好企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售。 飯店的康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理:在飯店總的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，根據(jù)住店客人和社會(huì)娛樂(lè)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，組織好適應(yīng)市場(chǎng)和客人需求的娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得市場(chǎng), 為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 (1).消費(fèi)的隨意性和彈性不同的需求影響消費(fèi)項(xiàng)目的取舍:物質(zhì)需求層次精神需求層次不同的消費(fèi)能力,影響消費(fèi)層次(2). 消費(fèi)需求的變化性1),消費(fèi)需求多樣化2),消費(fèi)需求發(fā)展化3),消費(fèi)層次的提高化4),消費(fèi)需求可引導(dǎo)化 康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)(1)．康樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的靈活性和多樣性，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目多，服務(wù)對(duì)象隨機(jī)性強(qiáng)，客人消費(fèi)隨意性強(qiáng) 。要靈活經(jīng)營(yíng)，向客人提供全方位多樣性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)．康樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)需要更廣泛的的適應(yīng)性適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)消費(fèi)者，適應(yīng)環(huán)境。1）適應(yīng)目標(biāo)是市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)俗2）適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和顧客需求的變3）適應(yīng)季節(jié)和氣候的變化4）適應(yīng)地理特點(diǎn)和社會(huì)環(huán)境(3)、娛樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的不穩(wěn)定性客源和市場(chǎng)需求不斷變化，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)要有敏銳的觀察和判斷能力，及時(shí)的調(diào)整飯店的娛樂(lè)項(xiàng)目、接待能力和服務(wù)方式，提供個(gè)性化的服務(wù)，穩(wěn)定飯店?duì)I業(yè)性項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收入。(4) 經(jīng)營(yíng)管理中的協(xié)作性1）與酒店各部門(mén)的協(xié)作2）各項(xiàng)目工作協(xié)作3）各項(xiàng)目銷(xiāo)售協(xié)作 (5)．娛樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性1）康樂(lè)需求的變化快。康樂(lè)項(xiàng)目必須抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)更新，已經(jīng)興起的康樂(lè)項(xiàng)目要及時(shí)把握消費(fèi)動(dòng)向，不要盲目投資。2）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的合理規(guī)模不易把握。投資前一定要做好市場(chǎng)調(diào)查和可行性分析，進(jìn)行合理的規(guī)劃。 三、康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的可行性研究經(jīng)營(yíng)可行性研究的概念:對(duì)準(zhǔn)備投資建設(shè)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)分析,對(duì)經(jīng)營(yíng)和盈利的機(jī)會(huì),財(cái)政和技術(shù)上的可行性進(jìn)行研究,對(duì) 康樂(lè)部的日常管理康樂(lè)部的日常管理:在了解市場(chǎng)的前提下，執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能，從而適應(yīng)市場(chǎng)，滿足客人需求，形成最佳的接待能力，使飯店獲得良好效益的行為。日常管理的重點(diǎn)：1 建立和培養(yǎng)素質(zhì)良好的員工隊(duì)伍，2 健全和完善相關(guān)的管理制度，3 切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量的控制 。 一、康樂(lè)部的管理制度制定制度的依據(jù):顧客需求、行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)要求和利益、法律法規(guī).(一)、康樂(lè)部的服務(wù)制度服務(wù)員須知(1)．儀容及言行規(guī)范(2)．工作準(zhǔn)則和紀(jì)律（二）部門(mén)管理制度和服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè),財(cái)務(wù),交接班,安全,賠償,工作程序,服務(wù)程序和規(guī)范等 (三)服務(wù)場(chǎng)所管理規(guī)則建立服務(wù)場(chǎng)所管理規(guī)則目的:維護(hù)正常的娛樂(lè)秩序，維護(hù)客人和飯店的利益，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的治安環(huán)境和飯店的設(shè)備,設(shè)施安全，保證客人娛樂(lè)活動(dòng)的正常進(jìn)行。 服務(wù)場(chǎng)所管理規(guī)則包括以下幾項(xiàng)基本內(nèi)容： 1．保障客人人身及財(cái)產(chǎn)安全的內(nèi)容2．保障參與娛樂(lè)活動(dòng)的其他客人和服務(wù)人員的安全的內(nèi)容3．保障飯店財(cái)產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施安全的內(nèi)容4．保障治安秩序，維護(hù)法律的內(nèi)容5．維護(hù)飯店住店客人安全和利益的內(nèi)容6．保護(hù)客人隱私的內(nèi)容。7．維護(hù)飯店經(jīng)濟(jì)利益的內(nèi)容。 例1．游泳池服務(wù)規(guī)則(1)凡患有皮膚癬、重度沙眼、急性結(jié)膜炎、艾滋病、非典型性肺炎及其他傳染病者，以及心臟病、癲癇病、精神病患者及酗酒、過(guò)饑或過(guò)飽者，謝絕在泳池游泳；(2)不得穿鞋進(jìn)入泳池范圍，聽(tīng)從救生員的勸導(dǎo)。請(qǐng)先淋浴后，再進(jìn)入泳池，擦太陽(yáng)油者必須淋浴后方可進(jìn)入泳池；(3) 不得在泳池跳水、潛水及在泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙于其他人的游戲；(4)身高1．4米以下的兒童須有成年親屬陪同，并攜帶救生圈方可人池游泳；(5)不得自帶食物和飲料到泳池享用；(6)愛(ài)護(hù)使用泳池設(shè)備，凡有損壞均須按價(jià)賠償；(7)客人自己保管好自己的隨身物品，本泳池不負(fù)責(zé)貴重物品的保管；(8) 不得在泳池范圍內(nèi)照相或錄像；(9)當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)客人將鑰匙交還服務(wù)臺(tái)。 例2．臺(tái)球房服務(wù)管理規(guī)則(1)先到收銀臺(tái)交付押金，再請(qǐng)服務(wù)人員為您安排臺(tái)位；(2)超過(guò)預(yù)訂時(shí)間15分鐘仍未到達(dá)者，視為自動(dòng)放棄；(3)打球之前請(qǐng)您檢查一下球臺(tái)、臺(tái)球及球桿燈，如有破損、遺失或損壞及時(shí)向 服務(wù)人員提出，方可不負(fù)賠償責(zé)任；(4)本臺(tái)球廳以XX分鐘為計(jì)價(jià)單位計(jì)時(shí)收費(fèi)，不足XX分鐘按XX分鐘計(jì)算；(5)打球時(shí)請(qǐng)勿吸煙，請(qǐng)勿在球臺(tái)或幫沿上擺放食品飲料及其他物品；(6)嚴(yán)禁賭博＼喧嘩＼打鬧，請(qǐng)勿干擾其他客人；(7)請(qǐng)您妥善保管好自己的隨身物品，若有遺失本臺(tái)球房恕不負(fù)責(zé)；(8)請(qǐng)愛(ài)護(hù)使用各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，對(duì)有意損壞或無(wú)理取鬧的客人服務(wù)人員有權(quán)停止其使用設(shè)備設(shè)施。 例3．桑拿室服務(wù)規(guī)則(1)請(qǐng)先到收銀臺(tái)辦理消費(fèi)手續(xù)，并領(lǐng)取更衣柜鑰匙；(2)進(jìn)入更衣室時(shí)，請(qǐng)更換拖鞋；(3)請(qǐng)勿自帶食品和飲料來(lái)本處消費(fèi)；(4)請(qǐng)注意保管好隨身所攜帶的貴重物品及現(xiàn)金，如有遺失本處概不負(fù)責(zé)；(5)請(qǐng)勿將廢棄物丟進(jìn)面盆，以免影響正常使用；(6)進(jìn)出桑拿浴室請(qǐng)注意隨手關(guān)門(mén)，以免熱氣外泄；(7)患有高血壓和心臟病或身體不適者，請(qǐng)慎用桑拿設(shè)備，以免發(fā)生危險(xiǎn)；(8)患有皮膚病和傳染病者，謝絕接待；(9)請(qǐng)勿在室內(nèi)大聲喧嘩，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙；(10)當(dāng)離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)將鑰匙交回前臺(tái)。 二．康樂(lè)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范與管理一、游泳池的服務(wù)制度二、保齡球館服務(wù)制度三、臺(tái)球廳服務(wù)制度四、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球服務(wù)制度五、健身房服務(wù)制度 第三節(jié) 娛樂(lè)、保健、休閑類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)制度l 一、游藝項(xiàng)目l 二、卡拉OK歌廳服務(wù)制度l 三、多功能廳服務(wù)制度l 四、美容、美發(fā)服務(wù)制度l 五、室外游樂(lè)項(xiàng)目的服務(wù)程序 第七章 康樂(lè)部的設(shè)備管理1,康樂(lè)設(shè)備管理的概念對(duì)飯店康樂(lè)部的健身娛樂(lè)等設(shè)備從購(gòu)置，使用維護(hù)以及備品備件、設(shè)備資產(chǎn)等的綜合管理行為。 2,康樂(lè)設(shè)備管理的內(nèi)容：（1）設(shè)備的購(gòu)置注意幾個(gè)要點(diǎn)：安全性和可靠性擋次與配套性要與飯店星級(jí)相符技術(shù)上的先進(jìn)和可維修性 (2)，康樂(lè)設(shè)備的資產(chǎn)管理1）對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)和編號(hào)2）收集和整理設(shè)備檔案和技術(shù)文件3）對(duì)設(shè)備的購(gòu)置、維修、改造、更新、調(diào)撥等情況進(jìn)行建檔并管理。(3) 設(shè)備的使用與維護(hù)1）正常合理地使用按說(shuō)明書(shū)制定操作規(guī)范或操作規(guī)程并實(shí)施對(duì)操作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)對(duì)顧客進(jìn)行必要的使用和操作指導(dǎo)2）精心檢查和保養(yǎng)建立檢查和保養(yǎng)制度按說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑等保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)安排處理、維修。ll 一、康樂(lè)設(shè)備管理的作用 l 二、康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù) l 三、康樂(lè)設(shè)備管理的特點(diǎn) 第二節(jié) 康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法l 一、康樂(lè)設(shè)備管理的程序 l 二、康樂(lè)設(shè)備管理的基本方法 l 第三節(jié) 康樂(lè)設(shè)備保養(yǎng)與修理 l 一、康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng) l 二、