【導(dǎo)讀】為了使營運中心能夠規(guī)范的開展工作，良好的執(zhí)行公司的系統(tǒng)。和流程，增強團隊的協(xié)作能力，保障公司各項工作順利開展及營業(yè)秩。序的維護，統(tǒng)一獎懲標準，以達到公平、公開、公正的原則，特制定。營運手冊是全體營運人員的工作指南，必須牢記在心，根據(jù)需要。公司可以隨時隨地安排書面或口頭考核，同時也是直接或上一級主管。的管理標準，均須熟練掌握，并應(yīng)嚴格按標準運用。營運手冊中的內(nèi)容隨著業(yè)務(wù)的開展，新情況的發(fā)生和改變，營運。人員均可以提出意見和建議，經(jīng)總經(jīng)理辦公室和公司領(lǐng)導(dǎo)研究可以變。更和增改，公司鼓勵員工共同參與制定手冊，以使手冊能更科學(xué)有效。、營銷副總崗位職責、推廣經(jīng)理崗位職責。4-10，財務(wù)、人事部。b.顧客投訴管理辦法。4-16，突發(fā)事件處理。A,《酒水單》b,報銷單據(jù)c,促銷活動有價證劵d,發(fā)票管理。5,各部門運作表格。6-3，物品存放要求

　　

【正文】 是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓(xùn)的組織和落實，并上報店 34 管部備案。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： 公司店管部 A．負責審批單店的培訓(xùn)計劃。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 C．承接、落實公司的培訓(xùn) 計劃和培訓(xùn)指令。 店經(jīng)理 A．負責單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 B．負責單店培訓(xùn)計劃的制訂。 C．負責單店培訓(xùn)的組織實施工作。 D．負責單店培訓(xùn)效果評價工作。 E．負責推薦單店外派培訓(xùn)人員。 培訓(xùn)的種類 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進行的各種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。 對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報 店管部備案。 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效率，增強單店的核心競爭能力。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種： 改善人際關(guān)系的培訓(xùn) 此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單店、公司整體的認同感等。 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn) 35 單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。 晉級 前的培訓(xùn) 晉級是單店人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在公司以外。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。 店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓(xùn)申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理 審批。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。 培訓(xùn)流程 培訓(xùn)的程序 明確培訓(xùn)需求 店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報公司店管部。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計劃的重要基礎(chǔ)。 對于員工臨時提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報《員工外派培訓(xùn)申請表》 ，報公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報店管部審批。 制訂培訓(xùn)計劃 明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 組織實施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 組織實施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果 36 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計劃制訂單店年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算、培訓(xùn)時間等。單店的培訓(xùn)計劃需提交公司店管部審批、備案。 組織實施培訓(xùn) 店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。 單店培訓(xùn)的方式 A．座談式 ? 員工 在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。 ? 這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。 ? 這種方式要定時間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。 B．課堂培訓(xùn) ? 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。 ? 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓(xùn)。 ? 課堂培訓(xùn)對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓(xùn)內(nèi)容的重點和 37 難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標準內(nèi)容和要求等。 ? 這種培 訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。 D．綜合培訓(xùn) 以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。 店經(jīng)理負責對培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料， 如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進入單店和員工培訓(xùn)檔案。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。 實施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受 訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。 培訓(xùn)的考核 是培訓(xùn)任務(wù)中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。 培訓(xùn)的考核主要有以下幾種： A．筆試考核 ? 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。 ? 筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答， 讓學(xué)員知道正確的答案是什么。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的， 38 員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。 ? 實際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準。 C．口頭式問答考核 ? 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。 ? 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。 D．培訓(xùn)考核評分 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié) 果進行評分。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學(xué)員進行評分。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。 ? 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。 評估培訓(xùn)效果 店經(jīng)理負責組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見附件）。評估對象包括：培訓(xùn)師的表達能力、培訓(xùn)教材是否符合實際、培訓(xùn)時間安排的是否合理等。 培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)， 做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓(xùn)成績一起進入員工個人培訓(xùn)檔案。 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。如在培訓(xùn)前申請了培訓(xùn)費用，必須對培訓(xùn)費用進行結(jié)報。 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。 39 第五章 顧客管理 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人 員的顧客開發(fā)與銷售。 顧客信息管理原則 動態(tài)管理 顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。 突出重點 不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。 靈活運用 顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助 相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。 專人負責 由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時上報公司店管部。 顧客信息的收集 顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。 店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。 40 店經(jīng)理應(yīng) 經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。 顧客信息的整理 店經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關(guān)銷售活動。 一級：長期顧客 二級：變動顧客 三級：潛在顧客 四級：休克顧客 顧客信息應(yīng)當完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀錄顧客的整個交易過程。 對于顧客投訴應(yīng)紀錄在案，以便今后的改進。 顧客信息的保密 由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。 顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。 單店人員需簽訂保密協(xié)議， 并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。 顧客信息的分析 店經(jīng)理應(yīng)定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。 主要目的 本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。 主要宗旨 對于顧客投訴應(yīng)迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到 改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。 主要涉及人員 41 領(lǐng)班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。 店經(jīng)理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。 前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。 顧客投訴處理原則 發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。 發(fā)生顧客投訴事件時，應(yīng)遵循逐級匯報原則：即服務(wù)員及時上報領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。 顧客投訴處理程序 受理投 訴 接到客人投訴的個人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。 受理投訴人應(yīng)對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。 調(diào)查核實 受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。 做出決定 根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。 結(jié)案 受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補償 經(jīng)濟損失、提供補償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。 存檔 店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。 相關(guān)紀律 負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差 42 而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。 沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。 店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。 店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導(dǎo)實施。 沒有單店的書面文件，任 何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。 43 表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 姓名 性別 年齡 應(yīng)聘職位 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 儀 表 □ 衣冠講究 □ 整潔一般 □ 隨便懶散 態(tài) 度 □ 大方得體