【正文】 驅(qū)動力：藥品試驗過程 ? 根據(jù)英國醫(yī)藥研究中心的統(tǒng)計 ， 一種典型的藥物需要11年半才能通過基礎研究 、 臨床試驗和管制批準 。 但是 ， 基礎研究和批準的時間減少了 。 這是由于連續(xù)統(tǒng)的基礎研究的結(jié)果 ， 對藥物分子結(jié)構(gòu)和功能有了更好的認識；同時 ， 病人的國會游說團對政府管制機構(gòu)施加了壓力 ， 加速了批準工作 。 凈效果就是使臨床試驗占整個藥物上市前期的比例增加了 ， 從 70年代的 46% 提高到 90年代早期的 55%。 因此 ， 要增加收入 ， 大制藥公司現(xiàn)在目標是縮減臨床試驗所花費的時間 ， 從幾乎 7年減到 5年 。 所以 ， 競爭優(yōu)勢要通過重新設計試驗過程來獲得 。 ? 這些努力的核心是信息技術(shù) 。 據(jù)估計 ， 在醫(yī)院用電子收集數(shù)據(jù)并傳送的中心 ， 分析就更迅速 ， 從而使結(jié)束試驗到完成統(tǒng)計分析的期間縮短了數(shù)周到數(shù)月 。 91 成本效率分析 ? 制藥公司還減少了若干不同的試驗，政府管制者變得愿意接受在國外進行的試驗結(jié)果也是一個鼓舞的因素。一些公司還選擇了合同研究機構(gòu) (CRO)來減少試驗活動需要的時間，這些機構(gòu)在進行試驗方面有專長。盡管使用 CRO并不比便宜，但它快，省去了公司招聘雇員進行試驗。 ? 經(jīng)驗 是成本優(yōu)勢的一個主要源泉 。 經(jīng)驗曲線 表明一個組織將隨時間學會更有效地從事任何活動 ， 由此產(chǎn)生的成本優(yōu)勢又成為在這一活動中發(fā)展核心能力的基礎 。具有較高市場份額的公司比別人有更多的 累積經(jīng)驗 。 ? 有兩個重點會影響組織考慮它的戰(zhàn)略地位： ? 幫助一個組織在成長市場中立腳的核心能力很少有長期競爭的價值 ， 它們將被新的核心能力所取代 ? 組織應該使它的實際單位成本逐年下降 92 附加價值 (有效性 )分析 ? 如何更好地將產(chǎn)品 /服務與所選擇的消費者和已識別出的能力相匹配。 ? 支持產(chǎn)品的服務是否與顧客的期望相匹配 ， 再者 ， 這些服務是否體現(xiàn)了顧客可感覺的價值 ？ ? 客戶交流系統(tǒng)在客戶購買前 、 中和后是否對客戶關(guān)系增加了價值 ？ ? 很多制造商遠離最終用戶 ， 隔了若干中介 ? 產(chǎn)品或服務的價值經(jīng)常是由專業(yè)團體設想的 ? 消費者的價值觀念隨時間的變化 消費者需求產(chǎn)品屬性服務期望價格敏感度圖 評估有效性附加價值特點產(chǎn)品特點服務表現(xiàn)客戶交流匹配程度93 消費者的價值觀念 顧客讓渡價值整體顧客價值整體顧客成本產(chǎn)品價值貨幣成本形象價值人員價值服務價值精神成本體力成本時間成本94 關(guān)聯(lián)管理 關(guān)聯(lián)類型 活動類型 例內(nèi)部關(guān)聯(lián) 基本——基本活動基本——輔助活動輔助——輔助活動部門間的協(xié)調(diào)計算機化的運營系統(tǒng)為新技術(shù)進行人力資源開發(fā)外部關(guān)聯(lián) 垂直整合規(guī)格和檢驗供/銷活動的全面質(zhì)量管理重構(gòu)價值鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟在供/銷鏈中活動的所有權(quán)的擴展供/銷性能規(guī)定和檢驗與供/銷方共同工作改善它們的性能… 取消某些活動(見第五章)圖2 . 2 2 通過關(guān)聯(lián)管理獲得的核心能力? 特別小組和部門間活動的協(xié)調(diào) (coordinate)能力可以改進產(chǎn)品或服務的價值 ， 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 ， 如 HP公司的團隊精神 。 ? 除了內(nèi)部關(guān)聯(lián)管理 ， 執(zhí)行或協(xié)調(diào)組織自己與供應商 、 銷售渠道和客戶的活動的能力也可以獲得競爭優(yōu)勢 ? 在最好的組織中 ， 這些能力發(fā)現(xiàn)在組織的日常管理中 ， 植根在組織文化中 。 95 穩(wěn)健性 ? 組織的能力的戰(zhàn)略重要性與其是否容易模仿相聯(lián)系 。通過活動的關(guān)聯(lián)管理所形成的能力比個別活動中的單一能力更穩(wěn)健 。 穩(wěn)健性還與一個組織能力的特殊性質(zhì)和 “ 所有制 ” 有關(guān) ? 取決于誰擁有 (owns)能力和其是否容易轉(zhuǎn)移 ? 一道難題 ， 在價值鏈中的活動 ， 哪些應該自己做 ，哪些可以分包或由他人來做 。 通常的忠告是 ， 確保核心能力留在組織內(nèi) ， 因為它們是既定戰(zhàn)略的中流砥柱 ， 或者是戰(zhàn)略發(fā)展康莊大道的鋪路石 。 例如 IT技術(shù) 96 比較分析 ? 能力和實力需要通過比較來評價和分析 。 比較的基礎可以有 歷史的 ， 行業(yè)標準 (industry norms) 和水準基點 (benchmarking)。 前者一般用于組織自身的縱向比較 ， 后兩者用于橫向比較 。 行業(yè)標準和水準基點的差別在于前者是在同行業(yè)內(nèi)進行比較 ，而后者是與最好的標準比較 (可以是行業(yè)內(nèi)最好的 ，也可以是跨行業(yè)的 )。 ? 基于企業(yè)戰(zhàn)略目標的自上而下的績效評價方法 ，綜合平衡記分卡 ， 應運而生 。 它的評價體系包含四個相互關(guān)聯(lián)的方面：財務方面 、 顧客方面 、 內(nèi)部過程方面 、 成長和創(chuàng)新方面 ， 如圖 。 97 圖 BSC體系 財 務成長與創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略顧 客 內(nèi)部過程98 比較分析 企業(yè)綜合測評體系 (BSC) ? 綜合平衡記分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 是一種以信息為基礎的管理工具 。 它分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評價這些關(guān)鍵成功因素的項目 ，并不斷檢查 、 審核這一過程 ， 以把握績效評價確實是企業(yè)完成目標的關(guān)鍵方面 。 BSC公開發(fā)表于 1992年 ，發(fā)祥于 1990年 ， 由 Nolan Norton研究院的 David Norton 和 Robert Kaplan 領導完成的 “ 組織未來績效評測 ” 的多個公司一年期的研究課題 。 99 (1) 財務方面 ? 財務方面涵蓋了傳統(tǒng)的績效評價方法 ， 但它并不是單一和最重要的 ， 它是企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略所需重視的要素之一 ， 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略一般著重于長遠發(fā)展和獲利能力 ， 而非短期的利潤方案 ， 企業(yè)雖然在顧客方面 、內(nèi)部過程方面 、 成長和創(chuàng)新方面均有所進展 ， 但在財務上不一定就有滿意的結(jié)果 。 財務指標應是有底線要求的指標 。 (2) 顧客方面 ? 綜合平衡記分卡要求從顧客觀點來確認與顧客面相關(guān)的目標與評價要素 。 一方面 ， 需要考慮顧客的基本需求 ， 如時間 、 質(zhì)量 、 性能和服務 ， 成本等 。 另一方面 ，需要考慮的是對客戶提供的價值的具體評價 。 100 (3) 內(nèi)部過程方面 ? 內(nèi)部過程方面所重視的是對客戶滿意程度和實現(xiàn)企業(yè)財務目標影響最大的那些方面 ， 它可能包括對質(zhì)量和時效的計量 ， 這超出了對績效的財務評價方法的范圍 。 (4) 成長和創(chuàng)新方面 ? 成長和創(chuàng)新方面確認了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善所必須建設的基礎設施 。 企業(yè)利用今天的技術(shù)和能力是不大可能實現(xiàn)其長期目標的 。 激烈的全球競爭迫使公司必須不斷改善其向客戶和股東提供價值的能力 。 綜合平衡記分卡有如下的特點： (1) 信息負擔少 (2) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān) ， 自上而下的 (3) 績效驅(qū)動 ， 強調(diào)目標 (4) 因果相關(guān) ， 強調(diào)平衡 (5) 對外保密 101 ? 綜合平衡記分卡編制的過程： (1) 準備階段 (2) 采訪 （ 第一回合 ） (3) 執(zhí)行主管研討會 （ 第一回合 ） (4) 采訪 （ 第二回合 ） (5) 執(zhí)行主管研討會 （ 第二回合 ） (6) 執(zhí)行主管研討會 （ 第三回合 ） (7) 實施 (8) 階段回顧 102 公司戰(zhàn)略前景描述成為顧客首選的業(yè)務提供者,我們將成為行業(yè)領導,這是我們的使命公司戰(zhàn)略q 超值服務q 顧客滿意q 可持續(xù)發(fā)展和提高q 員工素質(zhì)q 股東的期望值財務方面q 資金回報率q 現(xiàn)金流量q 項目利潤率q 性能可靠性顧客方面q 現(xiàn)金交易價格q 自由競爭的關(guān)系q 高質(zhì)量的專業(yè)隊伍q 創(chuàng)新內(nèi)部過程q 定制顧客需求q 投標效率q 服務質(zhì)量q 安全/損耗控制q 高級項目管理成長與創(chuàng)新q 可持續(xù)發(fā)展q 產(chǎn)品和服務創(chuàng)新q 授權(quán)的員工例 Rockwater 公司 103 對股東的最大價值成本有效生產(chǎn)最佳回報/每個員工有效的低成本管理最佳資本收益競爭邊際盡可能最低成本下的柔性生產(chǎn)和分銷盡可能最低成本下的顧客聚焦式采購過程給予顧客的高價值最優(yōu)的產(chǎn)品種類杰出的銷售價格/價值的最優(yōu)關(guān)系高的品牌形象有效的內(nèi)部過程了解顧客需求的細分內(nèi)部和外部的交流 有效的信息系統(tǒng) 有效的市場交流主動的員工參加 IT 培訓 部門間的交流聘用和保留有能力的人重要戰(zhàn)略領域內(nèi)的訓練有競爭力的產(chǎn)品開發(fā)分享新的專利 RD 的投資有效的生產(chǎn)、分銷和后勤有效的采購過程成長戰(zhàn)略 生產(chǎn)戰(zhàn)略利潤的穩(wěn)定成長例 圖3 戰(zhàn)略動機與指標間的因果關(guān)系財務顧客內(nèi)部/業(yè)務過程學習/成長104 內(nèi)部過程綜合評價值 C W3 W5 W4 W2 W1接通率客服中心處理時間業(yè)務處理時間手機維修方便辦理業(yè)務方便查詢與投訴方便交費方便業(yè)務提供手機維修質(zhì)量查詢投訴處理質(zhì)量人員素質(zhì)品牌形象計費質(zhì)量C31通信質(zhì)量掉話率手機維修時間計費差錯評價值 C311帳單差錯評價值 C312 ω311 ω312S= 計費差錯率先進標準/計費差錯率= 帳單差錯率先進標準/帳單差錯率綜合評價層過程控制層指標評價層.250 .337 03 .200 .220 .180 . .400 .200 .250 .150 通信網(wǎng)管理 C1企業(yè)形象 C2服務廣度深度 C3營業(yè)網(wǎng)點建設 C4業(yè)務處理過程 C5S S S S SS 圖5 內(nèi)部過程控制指標評價體系105 通信企業(yè)綜合評價體系 綜合評價指標企業(yè)外部評價 企業(yè)內(nèi)部評價國民經(jīng)濟適應度企業(yè)競爭地位企業(yè)實力可持續(xù)發(fā)展能力國民經(jīng)濟狀況當?shù)叵M結(jié)構(gòu)競爭環(huán)境生產(chǎn)規(guī)模財務狀況人力資源企業(yè)管理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)目標層準則層(隱層)指標子體系層全省級省會城市級地市級發(fā)達地區(qū)不發(fā)達地區(qū)發(fā)展地區(qū)指標指標層當?shù)貒窠?jīng)濟狀況基礎指標基 礎指標層106 通信企業(yè)綜合評價體系 ? 評價指標體系結(jié)構(gòu)分為三維四個層次 。 ? 第一維為評價的區(qū)域 ， 主要用以盡量消除不同經(jīng)濟地域?qū)υu價指標的影響 。 通過我們對 30省 (直轄市 )的聚類分析 ， 結(jié)果與我國東 、 中 、 西部經(jīng)濟地帶的劃分基本吻合 。 通過對 96年人均國民生產(chǎn)總值 、 人口密度 、人均收入 、 勞動生產(chǎn)率 、 主線普及率等指標的分析 ，得到下面 30省 (直轄市 )的綜合排序：發(fā)達地區(qū)：上海 北京 天津 廣東 浙江 江蘇 福建；發(fā)展地區(qū)： 遼寧 山東 海南 河北 湖北 吉林 黑龍江 湖南 安徽 河南 廣西；不發(fā)達地區(qū)： 四川 新疆 云南 江西 山西 寧夏 陜西 內(nèi)蒙古 西藏 貴州 青海 甘肅 。 107 通信企業(yè)綜合評價體系 ? 第二維反映的是評價對象的三個層次：地市級通信企業(yè) 、 省會城市級通信企業(yè) 、 省級通信管理局 。 一般來說 ， 地市級的評價由省管理局來做 ， 省會城市級通信企業(yè) 、 省級通信管理局的評價由信息產(chǎn)業(yè)部來做 。 ? 第三維反映的是評價指標的層次關(guān)系 。 最高層是 “ 目標層 ” ， 通過一個綜合評價指標可以給被評價對象進行排序 。 第二層是 “ 準則層 ” ， 它把評價的內(nèi)容歸結(jié)為五個方面的標準： ? ① 當?shù)貒窠?jīng)濟狀況 。 主要反映被評價地區(qū)的國民經(jīng)濟狀況 ， 國民經(jīng)濟狀況對企業(yè)的發(fā)展有很大的影響 。一般來說 ， 當?shù)貒窠?jīng)濟狀況越好 ， 該地區(qū)的通信業(yè)務越容易發(fā)展； 108 通信企業(yè)綜合評價體系 ? ②企業(yè)競爭地位。主要通過“五種競爭力量”的分析，測度被評價企業(yè)在當?shù)氐母偁幍匚坏膹娙酰?(但該準則很難量化，目前也缺乏指標，所以只做理論探討 ) ? ③國民經(jīng)濟適應度。反映當?shù)赝ㄐ虐l(fā)展與國民經(jīng)濟發(fā)展的相互協(xié)調(diào)、促進的程度。一般適應度越大越好； ? ④企業(yè)實力。該標準本身就是一個高度綜合的量值，通過企業(yè)內(nèi)部評價指標的綜合而獲得。該標準排除了地區(qū)外部環(huán)境的影響，僅從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物等方面進行綜合評價； ? ⑤可持續(xù)發(fā)展能力。該標準主要是從企業(yè)發(fā)展的動態(tài)和發(fā)展趨勢來評價企業(yè)，而不是只看一些指標的絕對量?？沙?