【正文】 驅(qū)動(dòng)力：藥品試驗(yàn)過(guò)程 ? 根據(jù)英國(guó)醫(yī)藥研究中心的統(tǒng)計(jì) ， 一種典型的藥物需要11年半才能通過(guò)基礎(chǔ)研究 、 臨床試驗(yàn)和管制批準(zhǔn) 。 但是 ， 基礎(chǔ)研究和批準(zhǔn)的時(shí)間減少了 。 這是由于連續(xù)統(tǒng)的基礎(chǔ)研究的結(jié)果 ， 對(duì)藥物分子結(jié)構(gòu)和功能有了更好的認(rèn)識(shí)；同時(shí) ， 病人的國(guó)會(huì)游說(shuō)團(tuán)對(duì)政府管制機(jī)構(gòu)施加了壓力 ， 加速了批準(zhǔn)工作 。 凈效果就是使臨床試驗(yàn)占整個(gè)藥物上市前期的比例增加了 ， 從 70年代的 46% 提高到 90年代早期的 55%。 因此 ， 要增加收入 ， 大制藥公司現(xiàn)在目標(biāo)是縮減臨床試驗(yàn)所花費(fèi)的時(shí)間 ， 從幾乎 7年減到 5年 。 所以 ， 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要通過(guò)重新設(shè)計(jì)試驗(yàn)過(guò)程來(lái)獲得 。 ? 這些努力的核心是信息技術(shù) 。 據(jù)估計(jì) ， 在醫(yī)院用電子收集數(shù)據(jù)并傳送的中心 ， 分析就更迅速 ， 從而使結(jié)束試驗(yàn)到完成統(tǒng)計(jì)分析的期間縮短了數(shù)周到數(shù)月 。 91 成本效率分析 ? 制藥公司還減少了若干不同的試驗(yàn)，政府管制者變得愿意接受在國(guó)外進(jìn)行的試驗(yàn)結(jié)果也是一個(gè)鼓舞的因素。一些公司還選擇了合同研究機(jī)構(gòu) (CRO)來(lái)減少試驗(yàn)活動(dòng)需要的時(shí)間，這些機(jī)構(gòu)在進(jìn)行試驗(yàn)方面有專(zhuān)長(zhǎng)。盡管使用 CRO并不比便宜，但它快，省去了公司招聘雇員進(jìn)行試驗(yàn)。 ? 經(jīng)驗(yàn) 是成本優(yōu)勢(shì)的一個(gè)主要源泉 。 經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn) 表明一個(gè)組織將隨時(shí)間學(xué)會(huì)更有效地從事任何活動(dòng) ， 由此產(chǎn)生的成本優(yōu)勢(shì)又成為在這一活動(dòng)中發(fā)展核心能力的基礎(chǔ) 。具有較高市場(chǎng)份額的公司比別人有更多的 累積經(jīng)驗(yàn) 。 ? 有兩個(gè)重點(diǎn)會(huì)影響組織考慮它的戰(zhàn)略地位： ? 幫助一個(gè)組織在成長(zhǎng)市場(chǎng)中立腳的核心能力很少有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值 ， 它們將被新的核心能力所取代 ? 組織應(yīng)該使它的實(shí)際單位成本逐年下降 92 附加價(jià)值 (有效性 )分析 ? 如何更好地將產(chǎn)品 /服務(wù)與所選擇的消費(fèi)者和已識(shí)別出的能力相匹配。 ? 支持產(chǎn)品的服務(wù)是否與顧客的期望相匹配 ， 再者 ， 這些服務(wù)是否體現(xiàn)了顧客可感覺(jué)的價(jià)值 ？ ? 客戶(hù)交流系統(tǒng)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前 、 中和后是否對(duì)客戶(hù)關(guān)系增加了價(jià)值 ？ ? 很多制造商遠(yuǎn)離最終用戶(hù) ， 隔了若干中介 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值經(jīng)常是由專(zhuān)業(yè)團(tuán)體設(shè)想的 ? 消費(fèi)者的價(jià)值觀念隨時(shí)間的變化 消費(fèi)者需求產(chǎn)品屬性服務(wù)期望價(jià)格敏感度圖 評(píng)估有效性附加價(jià)值特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)表現(xiàn)客戶(hù)交流匹配程度93 消費(fèi)者的價(jià)值觀念 顧客讓渡價(jià)值整體顧客價(jià)值整體顧客成本產(chǎn)品價(jià)值貨幣成本形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值精神成本體力成本時(shí)間成本94 關(guān)聯(lián)管理 關(guān)聯(lián)類(lèi)型 活動(dòng)類(lèi)型 例內(nèi)部關(guān)聯(lián) 基本——基本活動(dòng)基本——輔助活動(dòng)輔助——輔助活動(dòng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)計(jì)算機(jī)化的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為新技術(shù)進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)外部關(guān)聯(lián) 垂直整合規(guī)格和檢驗(yàn)供/銷(xiāo)活動(dòng)的全面質(zhì)量管理重構(gòu)價(jià)值鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟在供/銷(xiāo)鏈中活動(dòng)的所有權(quán)的擴(kuò)展供/銷(xiāo)性能規(guī)定和檢驗(yàn)與供/銷(xiāo)方共同工作改善它們的性能… 取消某些活動(dòng)(見(jiàn)第五章)圖2 . 2 2 通過(guò)關(guān)聯(lián)管理獲得的核心能力? 特別小組和部門(mén)間活動(dòng)的協(xié)調(diào) (coordinate)能力可以改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值 ， 創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 如 HP公司的團(tuán)隊(duì)精神 。 ? 除了內(nèi)部關(guān)聯(lián)管理 ， 執(zhí)行或協(xié)調(diào)組織自己與供應(yīng)商 、 銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)的活動(dòng)的能力也可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 在最好的組織中 ， 這些能力發(fā)現(xiàn)在組織的日常管理中 ， 植根在組織文化中 。 95 穩(wěn)健性 ? 組織的能力的戰(zhàn)略重要性與其是否容易模仿相聯(lián)系 。通過(guò)活動(dòng)的關(guān)聯(lián)管理所形成的能力比個(gè)別活動(dòng)中的單一能力更穩(wěn)健 。 穩(wěn)健性還與一個(gè)組織能力的特殊性質(zhì)和 “ 所有制 ” 有關(guān) ? 取決于誰(shuí)擁有 (owns)能力和其是否容易轉(zhuǎn)移 ? 一道難題 ， 在價(jià)值鏈中的活動(dòng) ， 哪些應(yīng)該自己做 ，哪些可以分包或由他人來(lái)做 。 通常的忠告是 ， 確保核心能力留在組織內(nèi) ， 因?yàn)樗鼈兪羌榷☉?zhàn)略的中流砥柱 ， 或者是戰(zhàn)略發(fā)展康莊大道的鋪路石 。 例如 IT技術(shù) 96 比較分析 ? 能力和實(shí)力需要通過(guò)比較來(lái)評(píng)價(jià)和分析 。 比較的基礎(chǔ)可以有 歷史的 ， 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (industry norms) 和水準(zhǔn)基點(diǎn) (benchmarking)。 前者一般用于組織自身的縱向比較 ， 后兩者用于橫向比較 。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和水準(zhǔn)基點(diǎn)的差別在于前者是在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行比較 ，而后者是與最好的標(biāo)準(zhǔn)比較 (可以是行業(yè)內(nèi)最好的 ，也可以是跨行業(yè)的 )。 ? 基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的自上而下的績(jī)效評(píng)價(jià)方法 ，綜合平衡記分卡 ， 應(yīng)運(yùn)而生 。 它的評(píng)價(jià)體系包含四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的方面：財(cái)務(wù)方面 、 顧客方面 、 內(nèi)部過(guò)程方面 、 成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面 ， 如圖 。 97 圖 BSC體系 財(cái) 務(wù)成長(zhǎng)與創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略顧 客 內(nèi)部過(guò)程98 比較分析 企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系 (BSC) ? 綜合平衡記分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具 。 它分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目 ，并不斷檢查 、 審核這一過(guò)程 ， 以把握績(jī)效評(píng)價(jià)確實(shí)是企業(yè)完成目標(biāo)的關(guān)鍵方面 。 BSC公開(kāi)發(fā)表于 1992年 ，發(fā)祥于 1990年 ， 由 Nolan Norton研究院的 David Norton 和 Robert Kaplan 領(lǐng)導(dǎo)完成的 “ 組織未來(lái)績(jī)效評(píng)測(cè) ” 的多個(gè)公司一年期的研究課題 。 99 (1) 財(cái)務(wù)方面 ? 財(cái)務(wù)方面涵蓋了傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法 ， 但它并不是單一和最重要的 ， 它是企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略所需重視的要素之一 ， 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略一般著重于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和獲利能力 ， 而非短期的利潤(rùn)方案 ， 企業(yè)雖然在顧客方面 、內(nèi)部過(guò)程方面 、 成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面均有所進(jìn)展 ， 但在財(cái)務(wù)上不一定就有滿(mǎn)意的結(jié)果 。 財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)是有底線(xiàn)要求的指標(biāo) 。 (2) 顧客方面 ? 綜合平衡記分卡要求從顧客觀點(diǎn)來(lái)確認(rèn)與顧客面相關(guān)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)要素 。 一方面 ， 需要考慮顧客的基本需求 ， 如時(shí)間 、 質(zhì)量 、 性能和服務(wù) ， 成本等 。 另一方面 ，需要考慮的是對(duì)客戶(hù)提供的價(jià)值的具體評(píng)價(jià) 。 100 (3) 內(nèi)部過(guò)程方面 ? 內(nèi)部過(guò)程方面所重視的是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些方面 ， 它可能包括對(duì)質(zhì)量和時(shí)效的計(jì)量 ， 這超出了對(duì)績(jī)效的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法的范圍 。 (4) 成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面 ? 成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面確認(rèn)了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善所必須建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施 。 企業(yè)利用今天的技術(shù)和能力是不大可能實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期目標(biāo)的 。 激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)迫使公司必須不斷改善其向客戶(hù)和股東提供價(jià)值的能力 。 綜合平衡記分卡有如下的特點(diǎn)： (1) 信息負(fù)擔(dān)少 (2) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān) ， 自上而下的 (3) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) ， 強(qiáng)調(diào)目標(biāo) (4) 因果相關(guān) ， 強(qiáng)調(diào)平衡 (5) 對(duì)外保密 101 ? 綜合平衡記分卡編制的過(guò)程： (1) 準(zhǔn)備階段 (2) 采訪(fǎng) （ 第一回合 ） (3) 執(zhí)行主管研討會(huì) （ 第一回合 ） (4) 采訪(fǎng) （ 第二回合 ） (5) 執(zhí)行主管研討會(huì) （ 第二回合 ） (6) 執(zhí)行主管研討會(huì) （ 第三回合 ） (7) 實(shí)施 (8) 階段回顧 102 公司戰(zhàn)略前景描述成為顧客首選的業(yè)務(wù)提供者,我們將成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),這是我們的使命公司戰(zhàn)略q 超值服務(wù)q 顧客滿(mǎn)意q 可持續(xù)發(fā)展和提高q 員工素質(zhì)q 股東的期望值財(cái)務(wù)方面q 資金回報(bào)率q 現(xiàn)金流量q 項(xiàng)目利潤(rùn)率q 性能可靠性顧客方面q 現(xiàn)金交易價(jià)格q 自由競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系q 高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍q 創(chuàng)新內(nèi)部過(guò)程q 定制顧客需求q 投標(biāo)效率q 服務(wù)質(zhì)量q 安全/損耗控制q 高級(jí)項(xiàng)目管理成長(zhǎng)與創(chuàng)新q 可持續(xù)發(fā)展q 產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新q 授權(quán)的員工例 Rockwater 公司 103 對(duì)股東的最大價(jià)值成本有效生產(chǎn)最佳回報(bào)/每個(gè)員工有效的低成本管理最佳資本收益競(jìng)爭(zhēng)邊際盡可能最低成本下的柔性生產(chǎn)和分銷(xiāo)盡可能最低成本下的顧客聚焦式采購(gòu)過(guò)程給予顧客的高價(jià)值最優(yōu)的產(chǎn)品種類(lèi)杰出的銷(xiāo)售價(jià)格/價(jià)值的最優(yōu)關(guān)系高的品牌形象有效的內(nèi)部過(guò)程了解顧客需求的細(xì)分內(nèi)部和外部的交流 有效的信息系統(tǒng) 有效的市場(chǎng)交流主動(dòng)的員工參加 IT 培訓(xùn) 部門(mén)間的交流聘用和保留有能力的人重要戰(zhàn)略領(lǐng)域內(nèi)的訓(xùn)練有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分享新的專(zhuān)利 RD 的投資有效的生產(chǎn)、分銷(xiāo)和后勤有效的采購(gòu)過(guò)程成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)戰(zhàn)略利潤(rùn)的穩(wěn)定成長(zhǎng)例 圖3 戰(zhàn)略動(dòng)機(jī)與指標(biāo)間的因果關(guān)系財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部/業(yè)務(wù)過(guò)程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)104 內(nèi)部過(guò)程綜合評(píng)價(jià)值 C W3 W5 W4 W2 W1接通率客服中心處理時(shí)間業(yè)務(wù)處理時(shí)間手機(jī)維修方便辦理業(yè)務(wù)方便查詢(xún)與投訴方便交費(fèi)方便業(yè)務(wù)提供手機(jī)維修質(zhì)量查詢(xún)投訴處理質(zhì)量人員素質(zhì)品牌形象計(jì)費(fèi)質(zhì)量C31通信質(zhì)量掉話(huà)率手機(jī)維修時(shí)間計(jì)費(fèi)差錯(cuò)評(píng)價(jià)值 C311帳單差錯(cuò)評(píng)價(jià)值 C312 ω311 ω312S= 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)/計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率= 帳單差錯(cuò)率先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)/帳單差錯(cuò)率綜合評(píng)價(jià)層過(guò)程控制層指標(biāo)評(píng)價(jià)層.250 .337 03 .200 .220 .180 . .400 .200 .250 .150 通信網(wǎng)管理 C1企業(yè)形象 C2服務(wù)廣度深度 C3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) C4業(yè)務(wù)處理過(guò)程 C5S S S S SS 圖5 內(nèi)部過(guò)程控制指標(biāo)評(píng)價(jià)體系105 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)外部評(píng)價(jià) 企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)適應(yīng)度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位企業(yè)實(shí)力可持續(xù)發(fā)展能力國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況當(dāng)?shù)叵M(fèi)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境生產(chǎn)規(guī)模財(cái)務(wù)狀況人力資源企業(yè)管理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)目標(biāo)層準(zhǔn)則層(隱層)指標(biāo)子體系層全省級(jí)省會(huì)城市級(jí)地市級(jí)發(fā)達(dá)地區(qū)不發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展地區(qū)指標(biāo)指標(biāo)層當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況基礎(chǔ)指標(biāo)基 礎(chǔ)指標(biāo)層106 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 ? 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)分為三維四個(gè)層次 。 ? 第一維為評(píng)價(jià)的區(qū)域 ， 主要用以盡量消除不同經(jīng)濟(jì)地域?qū)υu(píng)價(jià)指標(biāo)的影響 。 通過(guò)我們對(duì) 30省 (直轄市 )的聚類(lèi)分析 ， 結(jié)果與我國(guó)東 、 中 、 西部經(jīng)濟(jì)地帶的劃分基本吻合 。 通過(guò)對(duì) 96年人均國(guó)民生產(chǎn)總值 、 人口密度 、人均收入 、 勞動(dòng)生產(chǎn)率 、 主線(xiàn)普及率等指標(biāo)的分析 ，得到下面 30省 (直轄市 )的綜合排序：發(fā)達(dá)地區(qū)：上海 北京 天津 廣東 浙江 江蘇 福建；發(fā)展地區(qū)： 遼寧 山東 海南 河北 湖北 吉林 黑龍江 湖南 安徽 河南 廣西；不發(fā)達(dá)地區(qū)： 四川 新疆 云南 江西 山西 寧夏 陜西 內(nèi)蒙古 西藏 貴州 青海 甘肅 。 107 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 ? 第二維反映的是評(píng)價(jià)對(duì)象的三個(gè)層次：地市級(jí)通信企業(yè) 、 省會(huì)城市級(jí)通信企業(yè) 、 省級(jí)通信管理局 。 一般來(lái)說(shuō) ， 地市級(jí)的評(píng)價(jià)由省管理局來(lái)做 ， 省會(huì)城市級(jí)通信企業(yè) 、 省級(jí)通信管理局的評(píng)價(jià)由信息產(chǎn)業(yè)部來(lái)做 。 ? 第三維反映的是評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次關(guān)系 。 最高層是 “ 目標(biāo)層 ” ， 通過(guò)一個(gè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)可以給被評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行排序 。 第二層是 “ 準(zhǔn)則層 ” ， 它把評(píng)價(jià)的內(nèi)容歸結(jié)為五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)： ? ① 當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況 。 主要反映被評(píng)價(jià)地區(qū)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況 ， 國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的影響 。一般來(lái)說(shuō) ， 當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況越好 ， 該地區(qū)的通信業(yè)務(wù)越容易發(fā)展； 108 通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系 ? ②企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位。主要通過(guò)“五種競(jìng)爭(zhēng)力量”的分析，測(cè)度被評(píng)價(jià)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)地位的強(qiáng)弱； (但該準(zhǔn)則很難量化，目前也缺乏指標(biāo)，所以只做理論探討 ) ? ③國(guó)民經(jīng)濟(jì)適應(yīng)度。反映當(dāng)?shù)赝ㄐ虐l(fā)展與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相互協(xié)調(diào)、促進(jìn)的程度。一般適應(yīng)度越大越好； ? ④企業(yè)實(shí)力。該標(biāo)準(zhǔn)本身就是一個(gè)高度綜合的量值，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合而獲得。該標(biāo)準(zhǔn)排除了地區(qū)外部環(huán)境的影響，僅從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)； ? ⑤可持續(xù)發(fā)展能力。該標(biāo)準(zhǔn)主要是從企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)，而不是只看一些指標(biāo)的絕對(duì)量?？沙?