物業(yè)管理者-資料下載頁(yè)
2025-02-10 21:31本頁(yè)面
【正文】 遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 （一）應(yīng)培養(yǎng)物業(yè)管理者的職業(yè)思想 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)更多地是通過(guò)思想意識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技巧等無(wú)形的東西來(lái)體現(xiàn)的，服務(wù)的非實(shí)物性質(zhì)決定了服務(wù)行業(yè)主要通過(guò)意識(shí)、道德、技巧等個(gè)性化行業(yè)操作來(lái)完成的。 物業(yè)管理要提供良好的服務(wù)，服務(wù)者的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要影響作用： 1．調(diào)整服務(wù)心態(tài)是克服心理障礙的有效途徑 業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生，是靜態(tài)物業(yè)管理者模式與動(dòng)態(tài)物業(yè)管理服務(wù)者模式之間的主要臨界點(diǎn)，業(yè)主從被管理者的角色變成了服務(wù)的對(duì)象；物業(yè)管理人從管理者的角色變成了服務(wù)者，兩者的地位變化必然會(huì)產(chǎn)生出兩種炯然不同的心態(tài)來(lái)。所以必須及時(shí)調(diào)整心態(tài)，擺正自身的位置，處處以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，以適應(yīng)新型的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)對(duì)象，才能克服心理障礙，坦然面對(duì)被指責(zé)的被動(dòng)局面，甚至是被謾罵也能處之泰然。 ，適應(yīng)特殊的服務(wù)群體 調(diào)整服務(wù)心態(tài)有利于業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)行為。物業(yè)管理人以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)式的溝通，聽(tīng)取他們的要求，提供自己的服務(wù)，以業(yè)主的需要作為自己的服務(wù)宗旨，一切使他們滿意。業(yè)主也就會(huì)很自然地認(rèn)可了你的服務(wù)行為。 要以人性化的管理來(lái)感化這一特殊群體，與業(yè)主交朋友。對(duì)這些特殊的服務(wù)對(duì)象要有較大的承受能力，要有包容性，能夠兼容各種各樣的性格、特點(diǎn)，要能“放下架子”，收起“牛脾氣”訓(xùn)練自己的“職業(yè)服務(wù)心態(tài)”，用“職業(yè)的服務(wù)心理”來(lái)思考處理問(wèn)題。對(duì)一些難以容忍的因素看成是服務(wù)過(guò)程中正常出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)處理。 ，積極尋求調(diào)整心態(tài)的有效方法 (1)要認(rèn)識(shí)到服務(wù)于人只是我的工作職責(zé)，不是生活的全部，這樣我的生活就不會(huì)因工作帶來(lái)壓抑感。 (2)雖然因工作受了點(diǎn)委屈，但只要把服務(wù)做好了，得到了業(yè)主的贊賞，證明服務(wù)策略的正確性，就會(huì)有了成就感與滿足感。 (3)包容了有些業(yè)主的刻薄，卻增強(qiáng)了自身的心理承受能力，自行化解委屈情緒，卻增強(qiáng)了自身氣度的博大，心胸的寬闊度。 (4)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)與研究，物業(yè)管理的內(nèi)涵很豐富，需要我們?nèi)?chuàng)新與開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理行業(yè)前景很美好，還需要孜孜不倦地進(jìn)行探索，增強(qiáng)敬業(yè)精神，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點(diǎn)。 （二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。 員工處理投訴時(shí)必須做到： ①所有工作必須以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴； ②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言； ③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門 ④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造 ⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)； ⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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