【導讀】費問題日益突出，用戶欠費的清理和管理已迫在眉睫。巧，提高催繳實效，在提高服務質量的同時，催繳底氣要足，能有據(jù)可依，有章可循。特依據(jù)《電信條例》、《江蘇省電信。費催繳工作指南》，供欠費催繳人員參考使用。當月欠費、隔月欠費、1-3個月欠費、3個月以上欠費定義…第二章節(jié)欠費管理的總體要求和分工………………………采用法律方式催繳電信欠費的定義及原則……………………對于數(shù)額高、時間長的欠費用戶的追欠方式…………………因欠費停機應拆而未拆機的用戶處理規(guī)定……………………后付費寬帶用戶欠費處理規(guī)定………………盜用他人上網帳號、密碼上網的處罰………………………電信用戶要求提供國內長途通信、國際通信、移動通信。和信息服務等收費清單的，電信業(yè)務經營者應當免費提供。發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施。電信費用5倍以上的費用。匯報相關部門采取措施，以免引起用戶投訴。

　　

【正文】 納一次話費，防止小孩在家中亂打電 話，以降低費用，也免得老每月繳納話費麻煩。 ，電話不需要的。 ， (親情全家福等遲交不優(yōu)惠 )。 (經濟承受人 )不在本地的、外出的。 ，話費繳費相互推委的。 。 。 (外出打工的 )。 。 ，拆機拆不掉的。 。 。 《欠費催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 24 ，電話猛打不要了。 （二）找到原因后制定有效的 措施開展催交。 每月 20 號前重點對全家福用戶進行電話提醒。 每月初將客戶欠費查詢打印出資料，進行分析排隊催要，并隨身攜帶上門貼條提示，一般上門提醒或貼條不得少于三次。有人礙于面子 (條子貼在門上，不好看 )而繳費。 當月遲繳費用的用戶，一般沒有交費意識或交費意識較差，平時要多提醒，重點放在月底，原來從每月 2 24 號開始重點提醒催要，但效果不明顯，想繳的還是繳納，不想繳費的不到停機的時候不繳 (有的提醒多次 )，加之這段時間未繳的客戶太多，提醒一遍要花太多的時間，且有的客戶習慣 2個月一繳，所以催要時間重 點到每月的下旬催要，相對量要輕一點，被催客戶要少一點。對習慣 2個月一繳的客戶要耐心解釋不可 2個月一起繳費的原因，不要鼓勵。個別客戶提醒他不及時繳費，就會影響到正常的通信。 對于因為離電信營業(yè)廳遠的用戶，一是宣傳在任何一個營業(yè)點可以繳納費用。二是要宣傳通過網上繳費，三是宣傳通過銀行代繳費，四是宣傳如果周圍有郵政局、工行營業(yè)點，也可以就近繳納費用，五是宣傳如果需要查話費，可以通過網上營業(yè)廳 查詢話費，密碼可以通過本機打 100017設定。通過這些宣傳，還可以勸人們裝電信寬帶，在鹽城 熱線上方便查詢話費、水費、電費，以及其他如車船火車等信息。 為防治租房戶欠費，應從源頭抓起。新裝的流動戶口的要求改裝預付費電話，已是中國電信老用戶的，名子不符的 (親戚的、賣房子的、用的人家電話未改名的 )，要建立用戶詳細信息 (擴展信息、基本信息、手機小靈通聯(lián)系電話 )，便于用戶欠費 《欠費催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 25 時能主動聯(lián)系催要。同時建議房主要注意留下一筆話費繳納預存金。 對陳欠費先直接催要，不成功的要從側面利用各種熟人、朋友及社會關系，并帶上充值卡，直接間接相結合，進行催繳。 話費催繳工作，關健是一個“勤”字，只要多跑幾趟，多要幾次 ，只要努力就會有成功的收獲。 腳本三： 在過去的一年 ,通信行業(yè)的競爭使深處一線的同志，深感激烈，一方面電信大蛋糕被分割，另一方面電信用戶又在不斷地成熟，注重服務質量，這種情況下我們怎么辦？尤其在目前的競爭情況下，我們如何應對市場競爭，滿足客戶需要，減少欠費發(fā)生，打造誠信互信的客服機制，至關重要。對此在為客戶服務上，特別是在電信資費欠繳上，要加大力度。 一、思想上高度重視欠費問題。用戶欠費一方面使企業(yè)損失收入，另一方面也回增大客戶流失，當客戶欠費積累到一定程度，客戶就有逃避和僥幸心理，轉到他網上。所以在竭 盡全力做好為客戶服務工作的同時，隨時掌握客戶固話繳費情況，堅持一有空閑，就上網翻查用戶資料，把那些欠費的用戶抄錄下來，記錄在冊，并隨時與欠費用戶聯(lián)系。如果白天忙或是白天找不到他們，就到晚上再找，不厭其煩耐心解釋做細工作。 二、腿勤多登門。只要是本區(qū)域的欠費戶，做到三“不”，即不管欠費時間長短，堅持苦口婆心催繳；不管欠費用戶住多遠，一律登門拜訪，以情動人，以理服人；不管欠費用戶多難磨，保證做到笑面待容，打不還手，罵不還口。目的只有一個，攻克“釘 《欠費催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 26 子戶”，為公司的榮譽和利益而戰(zhàn)。 三、軟硬皆施，講究策略。大家要想 辦法對付老大難客戶，讓他難看。因為如果這次讓他不繳清欠費，他會利用其他人的名來再裝電話，再形成欠費。一次讓他受不了，下次他會主動繳。 四、統(tǒng)籌工作、一心多用。運用每次查修障礙接觸客戶的機會，去感動客戶，讓欠費與不欠費的用戶都明白電話繳費合理、合法，天經地義。 五、即使對要欠費停機的用戶也堅持做到法情并重，停機之前要天天用電話催。等到停機就晚了，那又得上門去?？傊涣艉筮z癥，結清話費。 六、欠費和營銷工作應做到以下幾點： 即嘴巴甜一點、腦筋活一點、行動快一點、效率高一點、做事多一點、理由少一點、肚量大一點、脾氣 小一點、說話輕一點、微笑露一點 。有這十點，欠費工作就一點也不難了。 優(yōu)秀腳本匯編 固定電話欠費催繳腳本 社區(qū)經理：上次給您打電話，您說這兩天就交話費的，我今天給您查詢了一下，費用還是沒有交，您是工作太忙了吧？ 用 戶：是啊，最近單位事特別多，過兩天再說吧！ 社區(qū)經理：得提醒您滯納金是要按天收的，上次跟您說，我可以給您優(yōu)惠一些滯納金，但如果金額太多，我就無能為力了。要不這樣，您晚上有空嗎，我去您家里拿話費，明天我?guī)湍ソ弧? 《欠費催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 27 用 戶：還是我自己交吧，不麻煩你了。 社區(qū)經理：不用客氣，這是我應該做的。 我主要是很擔心…… (猶豫著說不說 ) 用 戶：擔心什么？ 社區(qū)經理：是這樣，您這樣的欠費時間我們公司是要起訴的，我擔心給您造成不便，已經為您延續(xù)了幾天，可是公司這邊，我也很為難！ 用 戶：是這樣啊，那你晚上來一趟家里，把話費帶回去吧。（用戶表示感謝） 寬帶欠費電話催繳腳本 社區(qū)經理： 您好，我是中國電信的社區(qū)經理 ***，請問您是 ***師傅嗎？ 客戶 ：是啊，你有什么事嗎？ 社區(qū)經理 ：是這樣的，您家不是裝了寬帶網嗎？現(xiàn)在快要到期了，為了不影響您的正常使用，麻煩您有時間到營業(yè)廳去交一下費。 客戶 ：哦，寬帶 網啊，好的，我忘記了，下午就去交。 〔非用戶遺忘繳費情況〕 客戶 ：哦，寬帶網啊，好的，我考慮考慮。 社區(qū)經理 ：您有什么問題嗎？能告訴我嗎？沒準兒我能幫您什么。 客戶 ：是這樣的，我聽一個朋友說，通也在我們這片裝寬帶，說他們的速度比你們的要快。 《欠費催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 28 社區(qū)經理 ：哦是這樣啊，那我可要給您提個醒了。有些用過通寬帶的客戶對我講，他們采用的是局域網的方式，在上網人少的時候的確是蠻快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特別是要是有一兩個人在下載的話，那速度真是急得死人。我們電信的就不一樣了，我們采用的是點對點的連接方式，不 管什么時候，您總是可以享受相同的速度，別人也影響不了您的速度。您用了這么久應該有體會的。而且通的這種上網方式還存在很多安全問題，一旦局域網內有一臺電腦感染了病毒，所有的電腦都會被傳染上。而我們的這種連接方式是非常先進的，不僅可以保證您的速度，還能保護您的電腦不被病毒侵擾。給您打個比方，通的寬帶好比是一大群人在喝一桶水，即不衛(wèi)生，人多了還喝不了多少；而我們的寬帶就好比是每個人一杯水，即衛(wèi)生，又能讓每個人都能喝到水。 客戶 ：你說的很對啊，但是人家的費用比你們的要便宜啊。 社區(qū)經理 ：是啊，一年是要便宜 100多 塊，可一個月也就幾塊錢。但您想想看，我們的寬帶服務是 7*24 小時的，完全能保證你寬帶的不間斷使用。但是通的維護力量就比我們差遠了，您看，他是一個新興的網絡企業(yè)，才發(fā)展幾天啊，維護的人員力量肯定不夠。裝了以后三天兩頭壞，壞了還半天沒人來修，有個寬帶經常不能上網，錢也白出了。我們就不同了，我們有著多年的寬帶維護經驗，人員素質也是非常高的，您每個月多出幾塊錢就能享受這么優(yōu)質的服，還不劃算嗎？ 《欠費催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 29 客戶 ：說的也是，那好吧，我還是繼續(xù)用你們的吧，下午我就去把錢交了。謝謝你啊。