【正文】 信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收 3‰的違約金。 巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過(guò)電信用戶此前三個(gè)月平均電信費(fèi)用 5 倍以上的費(fèi)用。電信用戶要求提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信、國(guó)際通信、移動(dòng)通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供。特依據(jù) 《電信條例》、《江蘇省電信有限公司用戶欠費(fèi)管理辦法》、 《公客流程 》、 《社區(qū)經(jīng)理技能認(rèn)證培訓(xùn)教材》等相關(guān)的章節(jié)內(nèi)容，匯總編寫了此《欠費(fèi)催繳工作指南》，供欠費(fèi)催繳人員參考使用。 欠 費(fèi) 催 繳 工 作 指 南 建湖電信分公司公眾客戶分部 二 oo 八年七月 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 1 前 言 隨著電信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，電信用戶特別是公眾客戶欠費(fèi)問題日益突出，用戶欠費(fèi)的清理和管理已迫在眉睫。 為加強(qiáng)欠費(fèi)工作的管理，最大限度地減少用戶欠費(fèi)，保障企業(yè)的利益，教育員工牢固樹立企業(yè)主人翁責(zé)任感，強(qiáng)化員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立催繳欠費(fèi)服務(wù)規(guī)范，掌握催繳技巧，提高催繳實(shí)效，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，催繳底氣要足，能有據(jù)可依，有章可循。 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 2 目 錄 前言 …………………………………………………………… 1 第一部分 法律法規(guī)相關(guān)條文 《電信條例》第三十四條 ………………………………………… 5 電信用戶要求查詢收費(fèi)清單的規(guī)定及解析 ..………………… .5 巨額電信費(fèi)用的定義 …………………………………………… .5 《電信條例》第三十五條 ……………………………………… .5 違約金的收取及提示 ………………………………………… .5 欠費(fèi)停機(jī)的規(guī)定 ………………………………………………… .5 交清欠費(fèi)后復(fù)話的規(guī)定 ………………………………………… .5 《電信條例》第四十條 …………………………………………… .6 本地電話費(fèi)用查詢的規(guī)定及解析 ……………………………… .6 《江蘇省電信有限公司用戶欠費(fèi)管理辦法》 …………………… .6 第一章 用戶欠費(fèi)的含義及分類 ……………………………… .6 電信用戶欠費(fèi)的定義及分類及解析 …………………………… .6 相關(guān)用語(yǔ) …………… …………………………………………… .7 約定交費(fèi)時(shí)間 …………………………………………………… .7 用戶欠費(fèi)時(shí)間 …………………………………………………… .7 當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、 13 個(gè)月欠費(fèi)、 3 個(gè)月以上欠費(fèi)定義 … 8 黑、紅、灰名單用戶定義 ……………………………………… .8 第二章節(jié) 欠費(fèi)管理的總體要求和分工 ……………………… .8 黑名單用戶管理規(guī)定 …………………………………………… .8 第三章 加強(qiáng)欠費(fèi)管理的具體措施 …………………………… .9 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)的定義及原則 …………………… .9 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 3 對(duì)于數(shù)額高、時(shí)間長(zhǎng)的欠費(fèi)用戶的追欠方式 ………………… .9 對(duì)于有資費(fèi)爭(zhēng)議的欠費(fèi)處理方式 ……………………………… .9 對(duì)于企業(yè)破產(chǎn)倒閉的欠費(fèi)處理方式 …………………………… .9 采用法律方式催繳欠費(fèi)及解析 ………………………………… .9 第四章 欠費(fèi)用戶處理 ………………………………………… .10 固定電話、小靈通用戶欠費(fèi)處理規(guī)定 ………………………… .10 停話與拆機(jī) …………………………………… ………………… .10 后付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定 ……………………………… .10 預(yù)付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定 ……………………………… .10 因欠費(fèi)停機(jī)應(yīng)拆而未拆機(jī)的用戶處理規(guī)定 …………………… .11 復(fù)話規(guī)定 ………………………………………………………… .11 同址復(fù)機(jī)處理規(guī)定 …………………………………………… ...11 違約金收取規(guī)定 ………………………………………………… .11 欠費(fèi)用戶收入計(jì)收規(guī)定 ………………………………………… .11 后付 費(fèi)寬帶用戶欠費(fèi)處理規(guī)定 ……………… ...............12 預(yù)交費(fèi)寬帶用戶的處理 ………………………………………… .12 寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶處理規(guī)定 ……………… .13 合帳消費(fèi)用戶欠費(fèi)屬性 ………………………………………… .13 壞帳報(bào)損管理 …………………………………………………… .12 《最高人民法院關(guān)于審理擾亂電信市場(chǎng)管理秩序案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》 ……………………………………………… 14 盜用他人上網(wǎng)帳號(hào)、密碼上網(wǎng)的處罰 ……………………… 14 以虛假、冒用身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)造成電信資費(fèi)損失的處罰 …………………………………………………………………… ...15 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 4 第二部分 與催繳工作相關(guān)的部分業(yè)務(wù)知識(shí) 用戶要求退還初裝費(fèi)的問題及解析 …………………………… 15 停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)及解析、提示 …………………………………… .15 中國(guó)電信免費(fèi)服務(wù)熱線電話 …………………………………… .16 電信充值卡的使用方法 ………………………………………… .16 江蘇電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)址 ……………………………………… .16 目前建湖電信用戶繳費(fèi)渠道 …………………………… … .16 輕松繳費(fèi) 4 法 …………………………………………………… .17 第三部分 催繳腳本及成功案例 欠費(fèi)催繳工作步驟及技巧 ……………………………………… .18 《欠費(fèi)用戶戶表》 ………………………………………… ..… .19 《欠費(fèi)用戶欠費(fèi)原因分析代碼表》 …………………… ..…… .20 常用電話呼出腳本 ……………………………………………… .20 催繳提醒電話及解析 …………………………………………… .20 欠費(fèi)追繳電話 …………………………………………………… .21 上門催繳 ………………………………………… ……………… .21 腳本一 …………………………………………………………… .21 腳本二 …………………………………………………………… .23 腳本三 …………………………………………………………… .25 優(yōu)秀腳本匯編 …………………………………………………… .26 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶分部 5 第一部分：法律、法規(guī)相關(guān)條文 《電信條例》 第三十四條： 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為電信用戶交費(fèi)和查詢提供方便。 電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)， 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。 解析： 營(yíng)業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在日常工作時(shí)，對(duì)電信用戶的正當(dāng)要求，應(yīng)予以重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶話費(fèi)異常出現(xiàn)巨額電信費(fèi)用時(shí)，在思想上應(yīng)高度重視，及時(shí)跟蹤并提醒用戶，查明情況，嚴(yán)防巨額惡意欠費(fèi)的產(chǎn)生；如果是局方原因，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門采取措施，以免引起用戶投訴。 對(duì)超過(guò)收費(fèi)約定期限 30 日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服務(wù)。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的 48小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。 第四十條 ：電信用戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。三：幫助用戶回想一下，話費(fèi)發(fā)生異常的時(shí)間段里，用戶家里有