【正文】 速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。 2服務營銷核心概念 為什么要測評客戶滿意度 ？ n掌握滿意度現(xiàn)狀 n了解并衡量客戶需 n找出服務短板 n找到客戶關(guān)注點 2服務營銷核心概念 2服務營銷核心概念 影響因素 消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響： n產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低 n消費者的情感 n對服務成功或失敗的歸因 n對平等或公正的感知 2服務營銷核心概念 研究方法 n顧客滿意度專項調(diào)查 n投訴和建議制度 n神秘購物者 n研究流失的顧客 n測評模型 2服務營銷核心概念 滿意與忠誠的關(guān)系 持續(xù)購買就是忠誠嗎？ 忠誠就是滿意嗎？ 企業(yè)絕對地追求顧客滿意最大化 ？ 2服務營銷核心概念 如何提高顧客的滿意度 ? 實舉案例： 一家大型超市的收銀臺前，很多顧客在排隊結(jié)帳。 顧客：這個雞蛋怎么破了？剛才我拿的時候不是破的！ 收銀員：剛才已經(jīng)破了，是不是您沒看清楚或者是在買其他東西時弄破了？ 顧客：那怎么辦？我不要這個雞蛋了，幫我把這筆帳單取消吧！ 收銀員：已經(jīng)刷卡了，取消的手續(xù)很麻煩，就一個雞蛋的事情，要不算了吧？ 顧客：我付錢買東西，為什么要買破雞蛋？如果是你，你愿意嗎？ …… 后面的顧客排成長龍在等候，議論紛紛，煩躁不安。 如何提高顧客的滿意度 ? 顧客的期望和需求 ★額外的服務 ★解決顧客所遇到的問題 ★帶給顧客一些好處和利益 如何提高顧客的滿意度 ? 實舉案例： 有一次，有位女顧客年前買了件恒源祥牌的女式羊毛衫，不小心被自家的小狗撕爛了一個洞，當時非常心痛。年后她拿著毛衣，懷著試一試的心情來到本店，詢問是否能給織補（她已經(jīng)拿著毛衣去了幾個織補店，織補的都令她不太滿意），當時，我仔細看了以后，便決定為她免費織補。 幾天后，我從北京進貨回來，拿出毛衣給她看，她看著似乎沒有“傷”的毛衣，如往日一樣光彩如新，滿意地笑了，并對我們的服務態(tài)度贊不絕口，對恒源祥的產(chǎn)品更是信任百倍。 雖然這只是一次簡單的織補，但是，我感覺到了售后服務的重要性，更重要的是它能使眾多的消費者產(chǎn)生對恒源祥的信賴和喜愛。 如何提高顧客的滿意度 ? 滿足顧客的尊榮感和自我價值感： 要贏的顧客滿意，不僅是被動式地解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身訂做的服務，真正滿足顧客的尊榮感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:41:0821:41:0821:412/25/2023 9:41:08 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :41:0821:41Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:41:0821:41:0821:41Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:0821:41:08February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 下午 9時 41分 8秒 21:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 9時 41分 :41February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 25日星期六 9時 41分 8秒 21:41:0825 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 9時 41分 8秒 下午 9時 41分 21:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:41:0821:41:0821:412/25/2023 9:41:08 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :41:0821:41Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:41:0821:41:0821:41Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:0821:41:08February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 下午 9時 41分 8秒 21:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 9時 41分 :41February 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 25日星期六 9時 41分 8秒 21:41:0825 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 9時 41分 8秒 下午 9時 41分 21:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:41:0821:41:0821:412/25/2023 9:41:08 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:0821:41Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21:41:0821:41:0821:41Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :41:0821:41:08February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 下午 9時 41分 8秒 21:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 9時 41分 :41February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 25日星期六 9時 41分 8秒 21:41:0825 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 9時 41分 8秒 下午 9時 41分 21:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴