【正文】 2023年 2月 下午 9時(shí) 41分 :41February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 9時(shí) 41分 8秒 下午 9時(shí) 41分 21:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21:41:0821:41:0821:412/25/2023 9:41:08 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21:41:0821:41:0821:41Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。年后她拿著毛衣，懷著試一試的心情來到本店，詢問是否能給織補(bǔ)（她已經(jīng)拿著毛衣去了幾個(gè)織補(bǔ)店，織補(bǔ)的都令她不太滿意），當(dāng)時(shí)，我仔細(xì)看了以后，便決定為她免費(fèi)織補(bǔ)。 ④ 同理度。 客戶滿意度是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。并且，公司開始在大規(guī)模在網(wǎng)上吸納會(huì)員。并在 21世紀(jì)之初，進(jìn)入了中國市場(chǎng)。最典型的就是企業(yè)的客戶會(huì)員制度。 它是現(xiàn)代西方營銷理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的“ 交易型營銷 ”基礎(chǔ)上的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。（ 2）老顧客對(duì)酒店更稱心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務(wù)成本。 服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)差異 ? 研究的對(duì)象 ? 顧客管理 ? 人是服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成因素及內(nèi)部營銷管理 ? 服務(wù)的有形展示問題。但總的來說，由于我國起步晚、基礎(chǔ)差，與一些發(fā)達(dá)國家橫向比較，呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn) 第一章 38 2023/2/25 特點(diǎn)： ? 在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重和就業(yè)比重較小 ? 服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)偏高。 第一章 21 2023/2/25 四、服務(wù)的分類 ? （ 1）按顧客在服務(wù)過程中參與程度的高低，分為三類：高接觸服務(wù)、中接觸服務(wù)和低接觸服務(wù) ? 高接觸服務(wù)：指顧客參與全部或大部分服務(wù)過程 ? 如：照看小孩、理發(fā)、按摩、旅游等。 ? 企業(yè)提供給市場(chǎng)上的東西可以分為四大類： ? （ 1）純粹的有形產(chǎn)品。 “其實(shí)每一行業(yè)都滲透著服務(wù)，它們的區(qū)別只在于所包含的服務(wù)的成分的多少 ” ——經(jīng)濟(jì)學(xué)家李維特 （二）服務(wù)營銷的發(fā)展 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 ? 第一階段（ 60年代 70年代）：服務(wù)營銷學(xué)的形成階段 ——第一階段主要是界定服務(wù)的基本特征 ? 第二階段（ 80年代初 —中期）：服務(wù)營銷的理論探索階段 ——主要探索服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 ? 第三階段（ 80年代中期 —現(xiàn)在）：理論突破及實(shí)踐階段 ——提出了 7P理論 。 續(xù)案例一 案例導(dǎo)引二 希爾頓的微笑服務(wù) 美國 “ 旅館大王 ” 希爾頓于 1919年把父親留給他的 12023美元連同自己掙來的幾千元投資出去。 ” “ 可能你還不習(xí)慣，不是按摩椅什么不對(duì)。我沒在意他們說什么，但是我聽到服務(wù)員說： “ 顧客 戇（ g224。 我主動(dòng)出擊了，找到了一個(gè)正在整理發(fā)票的服務(wù)員。 ”為我打開電源后就離開繼續(xù)整理發(fā)票了。 啟示： 1. 對(duì)待顧客要禮貌，首先使用的語言要禮貌。 1966年， 美國拉斯摩（ John Rathmall） 教授 首次對(duì)無形服務(wù)同有形產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營銷問題。 （二）服務(wù)業(yè) 服務(wù)企業(yè) 服務(wù)行業(yè) 服務(wù)產(chǎn)業(yè) 區(qū)別？ ? 根據(jù)聯(lián)合國組織對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的劃分： ? 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、狩獵業(yè) ? 第二產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)、建筑、自來水、電力、煤氣生產(chǎn)、采掘業(yè)和礦業(yè)。 （四）服務(wù)營銷 企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。 ? (5)根據(jù)選擇服務(wù)方式的自由度大小以及對(duì)顧客需求的滿足程度劃分 ? —— 公共汽車服務(wù) ? 方式的選擇自由度小 —— 電話服務(wù)、旅館服務(wù) ? 客的需求 —— 教師大課堂講課 ? 足 —— 美容、建筑設(shè)計(jì)、律師服務(wù)、醫(yī)療保健等。分析該項(xiàng)目是否提供了充足的信息以便于使用？試比較它與其他獲得相同利益的服務(wù)方式的優(yōu)勢(shì)所在。 個(gè)人特性 程序特性 服務(wù)的四種類型 。（ 5）老顧客愿意向酒店提建議，并重復(fù)消費(fèi)，使酒店有能力為他提供更好的服務(wù)。 第 2章 服務(wù)營銷核心概念 二、 關(guān)系營銷與交易營銷的差異 （表 21） 關(guān)系營銷 交易營銷 策略 合適的顧客 核心概念 對(duì)價(jià)格的態(tài)度 營銷管理的追求 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 長遠(yuǎn)眼光（專注保留顧客） 高轉(zhuǎn)換成本者 長期關(guān)系的建立保持與加強(qiáng) 非主要競(jìng)爭(zhēng)手段 關(guān)系最佳化 小 眼光短淺（專注一次銷售） 低轉(zhuǎn)換成本者 交換 主要競(jìng)爭(zhēng)手段 單項(xiàng)交易利潤最大化 大 表 21 關(guān)系營銷與交易營銷的差異 三、基本原則 n 主動(dòng)溝通原則 n 承諾信任原則 n 互惠原則 四、主要形態(tài) n 親緣關(guān)系營銷形態(tài) n 地緣關(guān)系營銷形態(tài) n 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) n 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) n 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 五、 關(guān)系營銷的三個(gè)層次 如何逐步建立起于客戶的良好關(guān)系，美國營銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼根據(jù)建立的難易程度，歸納了三種建立顧客價(jià)值的方法，即關(guān)系營銷的三個(gè)層次： （ 1） 一級(jí)關(guān)系營銷： 指企業(yè)通過價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。 具體做法： 三級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式 建立特有的結(jié)構(gòu)紐帶，如建立起獨(dú)特的品牌價(jià)值和品牌形象 ， 等一系列做法。 Guiness感覺到不能留住客戶。 三級(jí)關(guān)系營銷： 3. 增強(qiáng)品牌形象：與此同時(shí)，健力士啤酒也在一些電視臺(tái)和平面媒體上，大規(guī)模的投放廣告，以宣傳和打造企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)形象。 ② 專業(yè)度。 是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。 如何提高顧客的滿意度 ? 滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感： 要贏的顧客滿意，不僅是被動(dòng)式地解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身訂做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。 。 :41:0821:41:08February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:0821:41Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 41分 8秒 21:41:0825 Febru