甘小樂服務(wù)營銷完整baocun(編輯修改稿)
2025-02-26 12:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其變化 80年代來我國就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化 010203040506070801980年 1995年 2023年第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)20232023我國就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化 第一章 37 2023/2/25 我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r： ? 我國服務(wù)業(yè)近二、三十年來發(fā)展得比較快，從1980年到 2023年中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占 GDP的比重從%上升到 %,從業(yè)比重從 11%上升到 %。但總的來說，由于我國起步晚、基礎(chǔ)差，與一些發(fā)達(dá)國家橫向比較，呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn) 第一章 38 2023/2/25 特點(diǎn)： ? 在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重和就業(yè)比重較小 ? 服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)偏高。 ? 傳統(tǒng)餐飲、商貿(mào)、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)所占比重較大，而知識(shí)密集型行業(yè)如金融、咨詢、保險(xiǎn)、軟件等服務(wù)業(yè)所占比重較小。 ? 服務(wù)貿(mào)易總體水平低、出口結(jié)構(gòu)不合理。 ? 《 服務(wù)貿(mào)易發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要 》 提出：到 2023年我國服務(wù)進(jìn)出口總額將達(dá)到6000億美元，平均增速超過 11%，其中通信、金融、文化、咨詢等服務(wù)貿(mào)易占服務(wù)出口總額的比重超過 45% ? 人力資源開發(fā)不足，服務(wù)質(zhì)量管理水平低。 第一章 39 2023/2/25 作業(yè)： ? 大致估計(jì)你一個(gè)月的開支，相對(duì)于商品而言，有多大比例用于服務(wù)？你所購買的服務(wù)業(yè)有價(jià)值嗎？在哪種意義上有價(jià)值？如果你必須縮減開支，那么你會(huì)減掉什么？ ? 在互聯(lián)網(wǎng)上嘗試一項(xiàng)未曾體驗(yàn)的服務(wù)，感受從中獲得的利益所在。分析該項(xiàng)目是否提供了充足的信息以便于使用？試比較它與其他獲得相同利益的服務(wù)方式的優(yōu)勢(shì)所在。 第二節(jié) 服務(wù)營銷 一、服務(wù)營銷的定義 ? 企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng) ? 核心理念： 顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長 ? 核心： 滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求 ? 手段： 一系列整合的營銷策略 ? 目的： 達(dá)成市場(chǎng)交易，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo) 二、 服務(wù) 營銷特點(diǎn) ? 供求分散性 ? 營銷方式單一 ? 營銷對(duì)象復(fù)雜多變 ? 服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 ? 服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 三、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ? 用戶的行為不同 ? 人是產(chǎn)品的一部分 ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 ? 分銷渠道不同 ? 容易個(gè)性化定制 第三節(jié) 服務(wù)營銷學(xué) 一、服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué) ? 服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 服務(wù)營銷學(xué)從兩個(gè)角度切入：一是研究服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營銷活動(dòng)； 二是實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的服務(wù)。 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的服務(wù)： ? 延期付款或提前交付訂金； ? 租賃服務(wù)系統(tǒng)； ? 技術(shù)培訓(xùn)、營銷案例、管理培訓(xùn)； ? 商務(wù)談判、合同簽訂； ? 代顧客存儲(chǔ)零配件； ? 咨詢服務(wù)； ? 售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務(wù)； ? 信息發(fā)布與回收服務(wù)；等等。 服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)差異 ? 研究的對(duì)象 ? 顧客管理 ? 人是服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成因素及內(nèi)部營銷管理 ? 服務(wù)的有形展示問題。 ? 過程控制質(zhì)量 ? 關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素不同 導(dǎo)入案例 1 “麻煩”的客人 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？ 案例導(dǎo)引 海爾洗衣機(jī)“無所不洗” 50 一、服務(wù)意識(shí) 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 第一節(jié) 服務(wù)理念 第 2章 服務(wù)營銷核心概念 51 友好型 告訴顧客： 我們?cè)谂Γ? 但實(shí)在不知道在做什么。 冷淡型 告訴顧客： 我們不關(guān)心你 。 優(yōu)質(zhì)型 告訴顧客： 我們關(guān)心你， 我們提供服務(wù)來滿足你 生產(chǎn)型 告訴顧客： 你是一個(gè)數(shù)字， 我們?cè)诖藢?duì)你排列 。 個(gè)人特性 程序特性 服務(wù)的四種類型 。 快速有效 的服務(wù) 安全舒適 的環(huán)境 被尊重 方便簡(jiǎn)便 我希望 客戶的要求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程 服務(wù)的多層次 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 54 思考？ 難忘服務(wù)的經(jīng)歷 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，請(qǐng)告訴您的朋友！ 如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，請(qǐng)您告訴我！ 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： n 4% 會(huì)告訴你 n 96% 默默離去 一位不滿的客戶平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 至少 10 人 n其中有 20% 還會(huì)轉(zhuǎn)告 20 人之多 n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) n抱怨得不到解決， 92% 的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失 化抱怨為玉帛 n當(dāng)場(chǎng)圓滿解決 , 95% 會(huì)再光臨 n將客戶抱怨、不滿妥善處理， 70% 客戶會(huì)再度光臨 顧客為何不再次上門： n 3% 搬家 n 5% 和其他同業(yè)有交情 n 9% 價(jià)過錢高 n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 n 68% 服務(wù)不周 好的服務(wù) n 客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人 n 有效地解決客戶問題， 95%會(huì)成為忠誠客戶 n 開發(fā)新客戶是維持老客戶成本的 5倍 n 1個(gè)忠誠客戶 =10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值 n 保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值 =拜訪新客戶價(jià)值的 60倍 59 二、服務(wù)的重要性 ?影響顧客流失的主要原因 ?給企業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值 第 2章 服務(wù)營銷核心概念 60 顧客是酒店最重要的資源，有一個(gè) 80/20法則說的是 80％的生意是靠 20%的客戶帶來的，而這 20%的客戶就是酒店的回頭客－老顧客。 老顧客給酒店帶來的好處是驚人的：（ 1）老顧客忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感，消費(fèi)能力更強(qiáng)。有調(diào)查表明：老顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例，在餐飲業(yè)是 13:1，在住宿業(yè)是 5： 1。（ 2）老顧客對(duì)酒店更稱心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務(wù)成本。（ 3）老顧客會(huì)為酒店帶來極好的口碑效應(yīng)，為酒店作免費(fèi)宣傳，使酒店節(jié)省了營銷費(fèi)用。（ 4）老顧客更愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品，為酒店帶來其他潛在的業(yè)務(wù)收入。（ 5）老顧客愿意向酒店提建議，并重復(fù)消費(fèi)，使酒店有能力為他提供更好的服務(wù)。那如何留住老顧客呢？ 第 2章 服務(wù)營銷
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