【文章內(nèi)容簡介】 其變化 80年代來我國就業(yè)結構的變化 010203040506070801980年 1995年 2023年第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)20232023我國就業(yè)結構的變化 第一章 37 2023/2/25 我國服務業(yè)的發(fā)展狀況： ? 我國服務業(yè)近二、三十年來發(fā)展得比較快，從1980年到 2023年中國服務業(yè)的產(chǎn)值占 GDP的比重從%上升到 %,從業(yè)比重從 11%上升到 %。但總的來說，由于我國起步晚、基礎差，與一些發(fā)達國家橫向比較，呈現(xiàn)以下幾個特點 第一章 38 2023/2/25 特點： ? 在國民經(jīng)濟中所占比重和就業(yè)比重較小 ? 服務業(yè)內(nèi)部結構不合理，傳統(tǒng)服務業(yè)偏高。 ? 傳統(tǒng)餐飲、商貿(mào)、交通運輸?shù)刃袠I(yè)所占比重較大，而知識密集型行業(yè)如金融、咨詢、保險、軟件等服務業(yè)所占比重較小。 ? 服務貿(mào)易總體水平低、出口結構不合理。 ? 《 服務貿(mào)易發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要 》 提出：到 2023年我國服務進出口總額將達到6000億美元，平均增速超過 11%，其中通信、金融、文化、咨詢等服務貿(mào)易占服務出口總額的比重超過 45% ? 人力資源開發(fā)不足，服務質(zhì)量管理水平低。 第一章 39 2023/2/25 作業(yè)： ? 大致估計你一個月的開支，相對于商品而言，有多大比例用于服務？你所購買的服務業(yè)有價值嗎？在哪種意義上有價值？如果你必須縮減開支，那么你會減掉什么？ ? 在互聯(lián)網(wǎng)上嘗試一項未曾體驗的服務，感受從中獲得的利益所在。分析該項目是否提供了充足的信息以便于使用？試比較它與其他獲得相同利益的服務方式的優(yōu)勢所在。 第二節(jié) 服務營銷 一、服務營銷的定義 ? 企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動 ? 核心理念： 顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長 ? 核心： 滿足顧客對服務產(chǎn)品的需求 ? 手段： 一系列整合的營銷策略 ? 目的： 達成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標 二、 服務 營銷特點 ? 供求分散性 ? 營銷方式單一 ? 營銷對象復雜多變 ? 服務消費者需求彈性大 ? 服務人員的技術、技能、技藝要求高 三、服務營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點不同 ? 用戶的行為不同 ? 人是產(chǎn)品的一部分 ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 ? 分銷渠道不同 ? 容易個性化定制 第三節(jié) 服務營銷學 一、服務營銷學與市場營銷學 ? 服務營銷學的研究視角 服務營銷學從兩個角度切入：一是研究服務業(yè)的整體市場營銷活動； 二是實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務。 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務： ? 延期付款或提前交付訂金； ? 租賃服務系統(tǒng)； ? 技術培訓、營銷案例、管理培訓； ? 商務談判、合同簽訂； ? 代顧客存儲零配件； ? 咨詢服務； ? 售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務； ? 信息發(fā)布與回收服務；等等。 服務營銷學與市場營銷學差異 ? 研究的對象 ? 顧客管理 ? 人是服務產(chǎn)品構成因素及內(nèi)部營銷管理 ? 服務的有形展示問題。 ? 過程控制質(zhì)量 ? 關注物流渠道和時間因素不同 導入案例 1 “麻煩”的客人 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？ 案例導引 海爾洗衣機“無所不洗” 50 一、服務意識 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。 第一節(jié) 服務理念 第 2章 服務營銷核心概念 51 友好型 告訴顧客： 我們在努力， 但實在不知道在做什么。 冷淡型 告訴顧客： 我們不關心你 。 優(yōu)質(zhì)型 告訴顧客： 我們關心你， 我們提供服務來滿足你 生產(chǎn)型 告訴顧客： 你是一個數(shù)字， 我們在此對你排列 。 個人特性 程序特性 服務的四種類型 。 快速有效 的服務 安全舒適 的環(huán)境 被尊重 方便簡便 我希望 客戶的要求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質(zhì)的服務與標準化的操作流程 服務的多層次 基本服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務 服務水準線 達到并超越客戶的期待 54 思考？ 難忘服務的經(jīng)歷 如果您對我們的服務感到滿意，請告訴您的朋友！ 如果您對我們的服務不滿意，請您告訴我！ 當顧客心中有抱怨時： n 4% 會告訴你 n 96% 默默離去 一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉告 至少 10 人 n其中有 20% 還會轉告 20 人之多 n當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12 個正面印象才能彌補 n抱怨得不到解決， 92% 的抱怨客戶永遠消失 化抱怨為玉帛 n當場圓滿解決 , 95% 會再光臨 n將客戶抱怨、不滿妥善處理， 70% 客戶會再度光臨 顧客為何不再次上門： n 3% 搬家 n 5% 和其他同業(yè)有交情 n 9% 價過錢高 n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 n 68% 服務不周 好的服務 n 客戶會平均轉告 5個人 n 有效地解決客戶問題， 95%會成為忠誠客戶 n 開發(fā)新客戶是維持老客戶成本的 5倍 n 1個忠誠客戶 =10次重復購買產(chǎn)品的價值 n 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的 60倍 59 二、服務的重要性 ?影響顧客流失的主要原因 ?給企業(yè)創(chuàng)造巨大價值 第 2章 服務營銷核心概念 60 顧客是酒店最重要的資源，有一個 80/20法則說的是 80％的生意是靠 20%的客戶帶來的，而這 20%的客戶就是酒店的回頭客－老顧客。 老顧客給酒店帶來的好處是驚人的：（ 1）老顧客忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感，消費能力更強。有調(diào)查表明：老顧客與其余顧客消費額的比例，在餐飲業(yè)是 13:1，在住宿業(yè)是 5： 1。（ 2）老顧客對酒店更稱心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務成本。（ 3）老顧客會為酒店帶來極好的口碑效應，為酒店作免費宣傳，使酒店節(jié)省了營銷費用。（ 4）老顧客更愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品，為酒店帶來其他潛在的業(yè)務收入。（ 5）老顧客愿意向酒店提建議，并重復消費，使酒店有能力為他提供更好的服務。那如何留住老顧客呢？ 第 2章 服務營銷