【正文】 是 12 14 13 18 15 16 審核費用是否超過預(yù)算 協(xié)助實施市場項目 匯總報銷費用 實施市場項目 是否需要銷售 人員支持？ 根據(jù)權(quán)限審核市場費用 結(jié)束 11 下?lián)苁袌鰻I銷活動費用 A 根據(jù)權(quán)限審核市場費用 17 制作市場費用使用匯總表 市場費用使用匯總表 市場費用使用匯總表 市場費用使用匯總表 19 流程名稱：市場費用使用流程說明 流程編號： 流程擁有者：市場總監(jiān) 流程名稱：市場費用使用流程說明（續(xù)上頁） 流程編號： 流程擁有者：市場總監(jiān) 流程系列－客戶服務(wù)管理流程 (SM4) 流程輸出 流程設(shè)計出發(fā)點 流程負(fù)責(zé)人 客戶投訴管理流程 客戶滿意度調(diào)查 客戶培訓(xùn)管理 流程輸入 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)部經(jīng)理，各渠道經(jīng)理 ? 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 ? 銷售服務(wù)質(zhì)量及其它問題的投訴 ? 投訴解決方案 ? 投訴處理記錄 ? 過往的投訴報告 ? 客戶滿意度調(diào)查問卷 ? 客戶滿意度報告 ? 銷售政策調(diào)整建議以及其它相應(yīng)措施 ? 培訓(xùn)反饋表 ? 修訂的產(chǎn)品培訓(xùn)材料 ? 內(nèi)部的產(chǎn)品及技巧培訓(xùn)材料 ? 對外的產(chǎn)品培訓(xùn)材料 ? 客戶培訓(xùn)需求 ? 客戶有統(tǒng)一的投訴界面 ? 對客戶投訴有全程的跟蹤與記錄 ? 明確不同投訴的相應(yīng)解決部門 ? 建立客戶滿意度調(diào)查的機制 ? 明確客戶滿意度調(diào)查的頻率 ? 把客戶滿意度調(diào)查與其它銷售政策制定等環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來 ? 建立客戶培訓(xùn)的機制 ? 規(guī)范客戶培訓(xùn)的反饋機制，并保證反饋的有效性 客戶服務(wù)部經(jīng)理 ? 客戶資信的調(diào)整 ? 客戶檔案的維護 ? 客戶的異常表現(xiàn) ? 客戶信息變更 日常分銷商檔案 維護流程 ? 對于日常的信息更改，以自下而上的反應(yīng)為主 藥品不良反應(yīng)處理 客戶服務(wù)部經(jīng)理 ? 完成處理 ? 各方面對藥品不良反應(yīng)的反饋 ? 對問題的初步篩選 ? 會同各相關(guān)部門制定整改方法 ? 成本分析 流程名稱：日常的分銷商檔案維護 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 時間 銷售總監(jiān) 財務(wù) 開始 結(jié)束 客戶服務(wù)部 銷售行政部 填寫客戶信息變更表，并發(fā)送回總部 辦事處 在系統(tǒng)中更新用戶信息 了解客戶基本信息變動情況 是否有信息變更？ 是 否 14 15 16 17 發(fā)現(xiàn)客戶的運作異常情況，并通知銷售拓展部 審核資信修改申請 記錄客戶資信變動 記錄客戶資信變動 2 10 11 12 銷售拓展部 月度客戶評估 3 填寫資信修改申請 判斷是否需要 解除協(xié)議？ 7 處理其暫緩的訂單及發(fā)貨 暫緩訂單及發(fā)貨 進(jìn)行調(diào)研，了解異常情況發(fā)生的原因 ,并作為考核辦事處銷售人員的依據(jù) 新客戶選擇流程，替代該客戶 根據(jù)銷售政策 ，該異常情況是否嚴(yán)重？ 是 結(jié)束 否 否 是 4 5 6 8 9 13 發(fā)現(xiàn)客戶的運作異常情況，并通知銷售拓展部 1 流程名稱：日常的客戶檔案維護流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 流程名稱：日常的客戶檔案維護流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 流程名稱：投訴處理流程 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 時間 品質(zhì)部 客戶服務(wù)部 銷售行政部 開始 問題類型 銷售員問題檢舉 接受投訴 記錄投訴 分析投訴 產(chǎn)品質(zhì)量 是否產(chǎn)品質(zhì)量問題 否 是 監(jiān)察部 /大區(qū)經(jīng)理 安排解決 跟蹤問題解決 否 記錄處理結(jié)果 結(jié)束 是 通知客戶服務(wù)部 退換貨流程 1 2 3 4 11 5 10 7 6 通知客戶服務(wù)部 8 9 不良藥物反應(yīng)處理流程 產(chǎn)品經(jīng)理 不良藥物反應(yīng) 12 存檔檢查結(jié)果 13 流程名稱：投訴處理流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 流程名稱：投訴處理流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 流程名稱：客戶年度滿意度調(diào)查 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 時間 營銷副總 客戶服務(wù)部 開始 組織與客戶懇談會 參與懇談會 大區(qū)經(jīng)理 銷售拓展 參與懇談會 客戶 參與懇談會 參與懇談會 滿意度調(diào)查報告 結(jié)束 每年底 整理客戶反饋及銷售反饋 參考報告為調(diào)整銷售政策作準(zhǔn)備 流程名稱：客戶年度滿意度調(diào)查流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 流程名稱：客戶季度滿意度調(diào)查 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 時間 營銷副總 客戶服務(wù)部 開始 設(shè)計問卷 分析問卷 銷售總監(jiān) /市場總監(jiān) 大區(qū)經(jīng)理 客戶 填寫問卷 返還問卷 滿意度調(diào)查報告 備案作為考核參考，并執(zhí)行解決方案 審閱并備案 作為考核參考 ,并領(lǐng)導(dǎo)制定解決措施 結(jié)束 每季度不定期 根據(jù)客戶檔案，直接發(fā)放問卷給客戶 1 2 3 4 5 6 7 9 備案作為考核參考 ,并制定詳細(xì)解決措施 8 流程名稱：客戶季度滿意度調(diào)查說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部 流程名稱：客戶培訓(xùn)流程 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部，辦事處 時間 辦事處 客戶 銷售總監(jiān) 大區(qū)經(jīng)理 開始 調(diào)查客戶的培訓(xùn)需求 金額超過預(yù)算？ 結(jié)束 制定培訓(xùn)計劃及預(yù)算，并遞交大區(qū)經(jīng)理審批 是否同意？ 安排培訓(xùn)人員 提供培訓(xùn) 填寫培訓(xùn)反饋表 客戶服務(wù)部 制定并完善培訓(xùn)反饋表 否 是 是 否 把反饋表送回總部 記錄培訓(xùn)情況 產(chǎn)品經(jīng)理 修改產(chǎn)品培訓(xùn)材料 2 3 4 5 6 9 10 11 12 14 13 15 對一線的培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)技巧及知識的指導(dǎo) 1 制定培訓(xùn)材料 市場總監(jiān) 對培訓(xùn)材料進(jìn)行審核 協(xié)助制定培訓(xùn)材料 7 8 對培訓(xùn)材料進(jìn)行審核 16 流程名稱：客戶培訓(xùn)流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部，辦事處 流程名稱：客戶培訓(xùn)流程說明（續(xù)上頁） 流程編號： 流程擁有者：客戶服務(wù)部，辦事處 流程名稱：藥品不良反應(yīng)處理流程 流程編號： 流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理 時間 產(chǎn)品經(jīng)理 客戶服務(wù) 開始 獲得產(chǎn)品不良反應(yīng)的信息 銷售人員 接到有關(guān)產(chǎn)品不良反應(yīng)的投訴 對照基本問題清單對收到的不良反應(yīng)的信息進(jìn)行初步的分析 對產(chǎn)品使用進(jìn)行跟蹤調(diào)查收集產(chǎn)品不良反應(yīng)信息 判斷是否為可以立即答復(fù) 指導(dǎo)客戶正確使用方法 跟蹤進(jìn)一步反應(yīng) 判斷是否為可以立即答復(fù) 指導(dǎo)客戶正確使用方法 跟蹤進(jìn)一步反應(yīng) 判斷是否為可以立即答復(fù) 與客戶進(jìn)行溝通 跟蹤進(jìn)一步反應(yīng) 報告客戶服務(wù) ,跟蹤 /反饋解決情況 報告產(chǎn)品經(jīng)理 跟蹤 /反饋解決情況 A 組織品質(zhì)部及研發(fā)部進(jìn)行調(diào)查分析 是 否 是 否 是 否 B B B 問題是否極為嚴(yán)重？ 營銷副總 / 總經(jīng)理 根據(jù)情況決定是否停產(chǎn)停銷 是 否 針對 A企業(yè)產(chǎn)品的特性及以往經(jīng)驗制定基本問題清單 將清單分發(fā)到銷售人員及客戶服務(wù)部 對照基本問題清單對收到的不良反應(yīng)的信息進(jìn)行初步的分析 對照基本問題清單對收到的不良反應(yīng)的信息進(jìn)行初步的分析 1 每天 2 3 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 3 3 8 9 10 11 12 流程名稱：藥品不良反應(yīng)處理流程 流程編號： 流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理 時間 產(chǎn)品經(jīng)理 銷售行政 營銷副總 / 總經(jīng)理 A 財務(wù)部 組織外部專家、品質(zhì)部、研發(fā)部共同商討解決方案 進(jìn)行成本分析 組織解決方案的實施 退換貨 停止銷售 跟蹤實施結(jié)果 對解決方案進(jìn)行存檔 ,并根據(jù)需要更新問題清單 市場總監(jiān) 在產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助下領(lǐng)導(dǎo)開展必要的公關(guān)活動 生產(chǎn)部 調(diào)整生產(chǎn) 結(jié)束 B 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 對解決方案進(jìn)行審核 流程名稱：藥品不良反應(yīng)處理流程說明 流程編號： 流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理 流程名稱：藥品不良反應(yīng)處理流程說明 流程編號： 流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理