【正文】 舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。如果放棄種稻，不只是放棄一項(xiàng)生計(jì)，似乎也是在和他的記憶說(shuō)再見(jiàn)。 ? 105背景介紹有一天，小張的朋友老楊從臺(tái)北來(lái)，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問(wèn)小張?jiān)趺床荒玫绞袌?chǎng)賣(mài)？小張想想也對(duì)，「麥當(dāng)勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個(gè)好朋友，成立了客家米食加工中心。利用產(chǎn)銷班所生產(chǎn)的稻米及蔬菜進(jìn)行加工，作成客家菜包、碗粿及粽子等米制品到市場(chǎng)上賣(mài)。 ? 106發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加工中心一開(kāi)始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來(lái)幫忙。不過(guò)，手工做的速度實(shí)在趕不過(guò)賣(mài)的速度，于是，一段時(shí)間后，小張開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)攪拌機(jī)、包裝機(jī)等機(jī)器加入生產(chǎn)。雖然市場(chǎng)銷路好像不錯(cuò)， 但仍與小張的期待有相當(dāng)?shù)牟罹?。那天，趁老楊來(lái)訪，小張趁機(jī)向這位學(xué)品管的朋友請(qǐng)教。老楊要小張先把相關(guān)的資料拿出來(lái)，并一一分析給他聽(tīng)。? 107表一： 產(chǎn)量表二： 銷量通路表小張?zhí)峁┑臄?shù)據(jù)? 108發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)小張?zhí)峁┑馁Y料可以看出，雖然小張的客家米食中心引用機(jī)械生產(chǎn)后，產(chǎn)能可以大增，但 各種產(chǎn)品平均年產(chǎn)量仍低于最大產(chǎn)能 （如表一）?，F(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也不如「麥當(dāng)勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二）， 市場(chǎng)拓展程度不足 。這種現(xiàn)況與理想狀況產(chǎn)生差距，也就是產(chǎn)生了「問(wèn)題」，因此，就須有一套方法去解決它，而第一個(gè)步驟就是搜集數(shù)據(jù)。? 109專家的話? 在日常管理中解決問(wèn)題不能只靠 「經(jīng)驗(yàn)」和「感覺(jué)」， 必須依據(jù) 「客觀的事實(shí)」 來(lái)做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。? 所謂 「客觀的事實(shí)」 在 QC手法上指的就是 「數(shù)據(jù)」。 數(shù)據(jù)包括能測(cè)量或計(jì)算出來(lái)的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當(dāng)然也包括人以感官判斷出來(lái)的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。? 老楊的建議就是希望小張能先搜集數(shù)據(jù)，再據(jù)以作判斷。? 110分析原因表三： 月銷售金額檢查表? 111統(tǒng)計(jì)圖圖一： 每月產(chǎn)品銷售情況雷達(dá)圖? 112統(tǒng)計(jì)圖的用處為了更清楚比較各產(chǎn)品銷售金額，老楊畫(huà)了一個(gè)像雷達(dá)的圖形，他叫這個(gè)作「雷達(dá)圖」，是 統(tǒng)計(jì)圖 的一種。這雷達(dá)圖看起來(lái)像包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說(shuō)，「小張，你接下來(lái)要努力的 目標(biāo) 就是如何讓雷達(dá)圖所圈出來(lái)的 面積變大。」? 113專家的話統(tǒng)計(jì)圖的功能是將繁雜的數(shù)據(jù)用最簡(jiǎn)單的圖形表達(dá)出來(lái)，方便閱者能更正確地掌握內(nèi)容的重點(diǎn)或數(shù)字所代表的涵意。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對(duì)事件整體作通盤(pán)了解，而不會(huì)以偏蓋全。簡(jiǎn)單的說(shuō)，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。? 114專家的話統(tǒng)計(jì)圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達(dá)圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。? 115專家的話例如，通過(guò)剛才的雷達(dá)圖，小張無(wú)須經(jīng)過(guò)老楊的解釋，就會(huì)發(fā)現(xiàn)包子類賣(mài)的金額最高。? 116找出原因? 由雷達(dá)圖中了解所要解決的問(wèn)題就是 銷售額太小 ，接下來(lái)，就必須透過(guò) 特性要因圖 找出導(dǎo)致此問(wèn)題的原因?yàn)楹巍? 一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為「特性要因圖」。由于形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫作 「魚(yú)骨圖」。? 魚(yú)骨圖中魚(yú)頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚(yú)頭向左的稱為「對(duì)策型的特性要因圖」。箭頭所指的是特性，魚(yú)身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。原因型的特性要因圖中魚(yú)身的要因代表的是原因，魚(yú)頭（即箭頭）所指的是問(wèn)題；對(duì)策型的特性要因圖魚(yú)身代表的是對(duì)策或手段，魚(yú)頭代表的是目的? 117? 118腦力激蕩法 頭腦風(fēng)暴法又被譯為腦力激蕩法。它采用會(huì)議的形式，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問(wèn)題等）廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。 三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮? 119一個(gè)小插曲 根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導(dǎo)致消費(fèi)者接受度不高，小張對(duì)此不以為然。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來(lái)分析，以確認(rèn)「產(chǎn)品消化時(shí)間」與「顧客接受度」兩者間有沒(méi)有關(guān)系。他要小張先請(qǐng)一名工讀生去訪問(wèn) 30名消費(fèi)者，吃了產(chǎn)品后的消化時(shí)間約幾分鐘，而對(duì)產(chǎn)品的接受度分?jǐn)?shù)為何。工讀生送回來(lái)的資料如表四。 ? 120表四： 消費(fèi)者接受度和消化時(shí)間的關(guān)系? 121言歸正傳接著，老楊又利用對(duì)策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對(duì)策，見(jiàn)圖四。 ? 122措施之一 先進(jìn)先出? 123確認(rèn)對(duì)策一個(gè)月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為8%，見(jiàn)表六。他并畫(huà)出兩張柏拉圖作對(duì)照，見(jiàn)圖五。表五： 月銷售 /退貨情況一覽表? 124改善前后的排列圖? 125? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對(duì)策的效果確認(rèn)。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個(gè)對(duì)策是有效的。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進(jìn)先出」對(duì)策執(zhí)行一個(gè)月的效果。 專家的話? 126措施之二 增加銷售量雖然 生產(chǎn)量可以控制得宜 ，但要讓 銷售金額增加 ， 銷售量 也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問(wèn)。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)客家米食的金額，也就是客單價(jià)為何，再根據(jù)顧客能接受的價(jià)格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。這也就是類似麥當(dāng)勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門(mén)市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。 ? 127表七： 單價(jià)統(tǒng)計(jì)表? 128制圖? 129結(jié)論? 經(jīng)過(guò)計(jì)算，得到這 120筆客單價(jià)的平均數(shù)（ x）為 146，標(biāo)準(zhǔn)差（ σ）為 12。這代表的意思是，這 120位顧客上門(mén)后的平均花費(fèi)為 146元，約有 95%的顧客花費(fèi)金額在 170元（ x＋ 2σ）到122元（ x－ 2σ）間。? 為了提高營(yíng)業(yè)額 25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過(guò)其它促銷手法，并將價(jià)格定在125(x177。2σ)內(nèi)，即 213元到 153元之間。 ? 130案例回顧小張開(kāi)店－銷售額不高－采取措施1先進(jìn)先出2提高價(jià)錢(qián)? 131其他解決問(wèn)題的手法? 132其他手法? 6M1E 人、機(jī)、料、法、測(cè)量、信息、環(huán)境? 5個(gè)為什么豐田生產(chǎn)方式 : “反復(fù)提出五次為什么 ”? 5W2H做什么（ What）、何時(shí)（ When）何地（ Where）、為什么（ Why）、誰(shuí)（ Who）來(lái)做、如何做（ How），到什么程度（ How much）? 新七項(xiàng)質(zhì)量工具關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹(shù)圖）、親和圖（也稱 KJ法 A型圖解）、 PDPC法（也稱過(guò)程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖? 對(duì)策表 針對(duì)所確定的每條主要原因制定對(duì)策。 ? ……? 1336M1E材料 鋁錠不純清爐周期過(guò)長(zhǎng)爐溫下降加料頻次少，一次性加料過(guò)多員工操作責(zé)任心不強(qiáng)無(wú)考核到個(gè)人人員 方 法 澆杯溫度過(guò)低停機(jī)后無(wú)預(yù)熱澆杯鋁渣多來(lái)料不良機(jī)（模具）模芯不光滑無(wú)定期保養(yǎng)澆杯阻塞澆注孔小模芯設(shè)計(jì)不合理情緒不好環(huán)境溫度高操作不規(guī)范培訓(xùn)不足鑄不滿？? 1345 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,保險(xiǎn)絲燒斷了? 1355 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,保險(xiǎn)絲燒斷了? 答 2:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 1365 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,保險(xiǎn)絲燒斷了? 答 2:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 答 3:因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了? 1375 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?? 問(wèn) 4:為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,保險(xiǎn)絲燒斷了? 答 2:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 答 3:因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了? 答 4:因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了? 1385 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?? 問(wèn) 4:為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ?? 問(wèn) 5:為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,保險(xiǎn)絲燒斷了? 答 2:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 答 3:因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了? 答 4:因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了? 答 5:因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了? 1395 Why 的分布層次現(xiàn)在 看得到的 , 可感覺(jué) , 可測(cè)量問(wèn)題 緊急處理一次因(近因 )治標(biāo)對(duì)策(暫時(shí) )n 次因(遠(yuǎn)因 )治本對(duì)策(永久 )真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過(guò)去現(xiàn)象改善行動(dòng)防呆設(shè)計(jì)為什么機(jī)器停了 ?為什么機(jī)器會(huì)超載 ?為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ?為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損 ?? 1405W2HWHAT什么事？要做什么？ WHO由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？ WHEN什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候結(jié)束？什么時(shí)候檢查？ WHERE在哪里干，哪里開(kāi)始？哪里結(jié)束？ WHY這樣干的必要性是什么？有沒(méi)有更好的辦法？告訴下級(jí)事情的重要性可以使他更負(fù)責(zé)任！或受到激勵(lì)。 HOW別人可能不知道該怎么干，還要告訴他如何做。對(duì)程序和方法有些交代，保證一般情況下他能獨(dú)立完成，不要讓他象 “癩蛤蟆 ”，戳一下跳一下；或者邊干邊請(qǐng)示，那就效率很低了。 HOWMUCH做多少？做到什么程度為好？做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費(fèi)。? 141新七項(xiàng)質(zhì)量工具? 關(guān)聯(lián)圖、 KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解法、 PDPC法、箭形圖? 新 QC七大手法，是將 語(yǔ)言數(shù)據(jù) 利用圖形加以整理，用來(lái)解決問(wèn)題的手法。? 適用于中高層管理，而舊七項(xiàng)工具適合解決實(shí)際問(wèn)題。? 142對(duì)策表先針對(duì)每一條主因提出對(duì)策，運(yùn)用 “頭腦風(fēng)暴法 ”讓小組所有成員從各個(gè)角度提出改進(jìn)的想法，不必考慮提出的對(duì)策是否可行，只要是可能解決這主因的對(duì)策都提出來(lái)。針對(duì)每條主因所提出的若干對(duì)策中分析研究，確定所采取的對(duì)策，究竟采用什么樣的對(duì)策和解決達(dá)到什么程序（目標(biāo)），考慮以下幾點(diǎn)：（ 1）、有效性 （ 2）、可實(shí)施性（ 3）、避免采用臨時(shí)性的對(duì)策，因臨時(shí)性對(duì)策不能從根本上防止問(wèn)題再次發(fā)生。（ 4）、盡量依靠小組自身力量，這樣更能調(diào)動(dòng)小組成員的積極性、創(chuàng)造性，提高小組成員解決問(wèn)題的能力。針對(duì)每一條主因確定對(duì)策后，就制定對(duì)策表，把對(duì)策表內(nèi)容落實(shí)到對(duì)策表中，對(duì)策表可按 5W2H原則制定，對(duì)策表是整個(gè)改進(jìn)措施的計(jì)劃，是下一步實(shí)施對(duì)策的依據(jù)，必須做到對(duì)策清楚，目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)。? 143對(duì)策表? 144謝 謝！Thankyouforlistening? 145謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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