品牌塑造與推廣方案-資料下載頁(yè)
2025-02-06 21:48本頁(yè)面
【正文】 站在一個(gè)比消費(fèi)者更高的位臵上，從主觀立場(chǎng)出發(fā)，一廂情愿的為做廣告而做廣告。另外，企業(yè)還習(xí)慣于復(fù)雜的思維手段來(lái)表達(dá)一個(gè)本來(lái)很淺的思維，以至于消費(fèi)者根本就不接受。 ? 忽視經(jīng)營(yíng)品牌的產(chǎn)品生命周期 在產(chǎn)品生命周期很短、市場(chǎng)潛力不大的情況下，盲目的品牌創(chuàng)建與運(yùn)作，幾乎耗盡資源，使步入困境。 ? 不維護(hù)自己的品牌形象 品牌 成功 后，便不再堅(jiān) 守 對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量和服務(wù)的承諾，盲目擴(kuò)大 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 ，甚至 假冒偽劣 欺騙消費(fèi)者。使 品牌成為虛假的代名詞。 客戶滿意三階段 STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２：覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度” STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） 客戶是 〝 策略性資產(chǎn) 〞 、“策略性伙伴” 客戶對(duì)品牌不滿意的表現(xiàn) 出現(xiàn)不滿意 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 采取公開(kāi)行動(dòng) 采取私下行動(dòng) 直接向廠商尋求賠償 采取法律行動(dòng)尋求賠償 向廠商、私人或者政府 機(jī)關(guān)投訴 決定停止購(gòu)買該產(chǎn)品 或品牌或者抵制賣主 提醒朋友該產(chǎn)品或 賣主的情況 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) 客戶抱怨有效處理 ◎ 十大戒律 一：懷疑口氣質(zhì)問(wèn) 二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 三：急著作結(jié)論 四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病 七：言詞與行動(dòng)不一致 八：說(shuō)其它部門的不是 九：裝傻或漫不經(jīng)心 十：責(zé)難申訴者 客戶抱怨有效處理 ◎ 客戶抱怨處理步驟 步驟一： Listen 諴懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn) 步驟二： Share 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 步驟三： Probleming 以詢問(wèn)方式請(qǐng)教客戶，評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié) 步驟四： Check 客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn) 步驟五： Action 具體行動(dòng)方案提出，遵守承諾不打折扣 步驟六： Satisfy 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意 客戶服務(wù)專心 ◎ 成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 ? 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) ? 客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源 ? 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù) ? 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道 ? 加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感 ? 提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個(gè)人化的服務(wù) ? 開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī) 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng) ? 矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 ? 寧可第一次就做對(duì)，而不愿等出錯(cuò)再改。 ? 主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要。 ? 我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 ? 以客戶為念是人事升遷的重要考量。 ? 我們公司完全以品質(zhì)至上。 ? 客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 ? 知道客戶對(duì)我們的品牌最重視的地方。 ? 根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題 ? 定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 ? 客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出來(lái)。 ? 定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。 ? 找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 ? 讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)客戶的機(jī)會(huì)。 ? 明確了解客戶對(duì)公司的期待。 ? 定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。 ? 公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)。 跳出陷阱，勇于創(chuàng)新 ?過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱 ?成功的陷阱 ?空間的陷阱 ?焦點(diǎn) /背景的陷阱 ?改變的省思 最 后 的 忠 告 ? 企業(yè)要長(zhǎng)足發(fā)展，創(chuàng)立品牌十分必要，品牌經(jīng)營(yíng)一般有如下前提：首先，考慮產(chǎn)品市場(chǎng)周期的長(zhǎng)短；其次，要考慮企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)產(chǎn)品處于周期的何種階段；再次，不是所有的產(chǎn)品都可以用品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，因?yàn)槊恳粋€(gè)產(chǎn)品能帶來(lái)的品牌意義和價(jià)值是不一樣的。 ? 品牌不僅是產(chǎn)品的名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)、圖案和用來(lái)識(shí)別制造商或銷售商的標(biāo)志，或者是這一系列要素的組合，更是企業(yè)商品或服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)，富含優(yōu)良的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、絕佳的形象與可兌現(xiàn)的承諾。商譽(yù)是企業(yè)的生命。 ? 隨著競(jìng)爭(zhēng)品牌的多元化發(fā)展跟隨品牌的加入，產(chǎn)品的差異性會(huì)越來(lái)越小，這就需要我們?cè)谄放撇町惖膶用嫔?，大做文章?
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