【導(dǎo)讀】①在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)。③無(wú)形產(chǎn)品的交付。④為顧客創(chuàng)造氛圍。①服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組?？椈騻€(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。②服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客。療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼鏡商。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制來(lái)說(shuō)，服務(wù)具有“四性”。以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無(wú)法挽回。人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。馬上就能暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。是中心，國(guó)際上稱為“服務(wù)金三角”，這是服務(wù)質(zhì)量管理中的基本構(gòu)架，三者之間是以顧客為中心的互動(dòng)關(guān)系。而管理者職責(zé)包括經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它來(lái)源于對(duì)顧客的充分了。在確定和評(píng)價(jià)市場(chǎng)及顧客需求的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的。與此相應(yīng)的服務(wù)屬性，這些屬性可稱做“質(zhì)量特性”。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和

　　

【正文】 冊(cè)，必須逐條按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，用簡(jiǎn)潔的 文字說(shuō)明組織是如何 通過一系列的控制來(lái)符合這些要求的，并列出質(zhì)量管理體系相應(yīng)程序，即由哪個(gè)部門、由誰(shuí) 負(fù)責(zé)、何時(shí)、何地、如何進(jìn)行控制等等。 文件名 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 73 認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)定體系文件 認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)認(rèn)證組織的質(zhì)量管理體系文件后，詳細(xì)地評(píng)定體系文件，評(píng)定 該體系文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。如果發(fā)現(xiàn)有不符合的地方或者有重大遺漏之處，認(rèn) 證審核機(jī)構(gòu)通知申請(qǐng)方修正或補(bǔ)充。同時(shí)，與申請(qǐng)方磋商體系認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核的時(shí)間安排。 組織準(zhǔn)備迎接審核 在認(rèn) 證審核正式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核前，組織要做好兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。一方面是內(nèi)部完善 質(zhì)量管理體系，準(zhǔn)備質(zhì)量活動(dòng)能有效控制的證明文件或資料；另一方面是向認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)提 供體系運(yùn)行的有關(guān)文件，如質(zhì)量管理體系程序、質(zhì)量記錄等，以備認(rèn)證機(jī)構(gòu)作現(xiàn)場(chǎng)審核之用 。 現(xiàn)場(chǎng)審核和評(píng)價(jià) 認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)委托一個(gè)具有資格的審核小組，到組織作現(xiàn)場(chǎng)審核和評(píng)審。審核小組一般 由取得高級(jí)審核員資格的人任組長(zhǎng)。審核小組人數(shù)由認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)根據(jù)檢查的工作量和時(shí)間 進(jìn)程確定。審核員中至少有一名成員對(duì)受檢查方的技術(shù)領(lǐng)域有一定的了解，并且擔(dān)任過這一 技術(shù)領(lǐng)域 的正式審核員。 審核小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，審核小組和受審核方管理人員之間建立聯(lián)系渠道， 文件名 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 74 受審方提供審 核所必需的條件 (場(chǎng)地、文印、通訊等 )。必要時(shí)，雙方都應(yīng)澄清或說(shuō)明認(rèn)為必要說(shuō)明的問題 。 組織修改完善體系 國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)踐證明，任何一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系都不是十分完善的 ，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)審核直接評(píng)定為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)而被注冊(cè)的 不多。審核員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一 些質(zhì) 量管理體系與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不一致的地方，或者質(zhì)量管理體系運(yùn)行中不 符合質(zhì)量手冊(cè)或質(zhì)量活動(dòng) 不符合程序規(guī)定等不合格項(xiàng)。審核組一般應(yīng)將不合格項(xiàng)分為兩類。第一類是嚴(yán)重不合格，主 要指體系缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求或要求系統(tǒng)上不能受控 。第二類是一般不合格，主要指因偶然過錯(cuò)而發(fā)生的不符合。 認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常在現(xiàn)場(chǎng)審核后，告知受審核方不合格項(xiàng)，并給兩周以上的時(shí)間，使其對(duì)質(zhì) 量管 理體系做必要的修改、完善。受審核方利用這段時(shí)間，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正，并向?qū)徍私M表 明已滿足了有關(guān)要求；然后，認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)視情況再對(duì)修改后的質(zhì)量管理體系作出評(píng)價(jià)或免 于審核。 認(rèn)證管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊(cè) 當(dāng)確認(rèn)所有不合格項(xiàng) 都得到糾正后，認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)根據(jù)審核小組的評(píng)定 文件名 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 75 意見，確認(rèn)受審核方 的質(zhì)量管理體系滿足體系標(biāo)準(zhǔn)要求后，報(bào)認(rèn)證委員會(huì)(認(rèn)證管理機(jī)構(gòu) )批準(zhǔn)、注冊(cè)。由認(rèn)證管 理機(jī)構(gòu)頒發(fā)注冊(cè)證書。獲證組織可以在其經(jīng)營(yíng)、商務(wù)活動(dòng)中，使用認(rèn)證管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的標(biāo)志 。 認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)監(jiān)督性檢查 質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊(cè)后的有效期一般為三年。在這期間內(nèi)，認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)根據(jù)認(rèn)證 管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定，對(duì)受審核方質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督，以證實(shí)是否繼續(xù)符合要求。認(rèn)證機(jī)構(gòu) 派監(jiān)督員到 組織現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻次和范圍，由認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)決定，一般每年一到兩次。 期滿重新評(píng)定 體系認(rèn)證注冊(cè)三年后期滿，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)受審核方的質(zhì)量體系作一次全面的重 新評(píng)定。如果 供方體系有了重大變化，比如組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)工藝重大變更等，要通知認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)， 由認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定重新評(píng)定的方案。如果組織體系在三年中略有變化，比如職責(zé)的劃分、手冊(cè) 的修改等，也要告知認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)通知審核員，可能只對(duì)變動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定 ，而不變動(dòng)的內(nèi)容只作一次確認(rèn)性審核，以減少重新評(píng)定的工作量。現(xiàn)在也有認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí) 行一次認(rèn)證后，終生 有效，取消了三年重新評(píng)定，而依靠每年的監(jiān)督審核保證體系的有效性 。 ●審核準(zhǔn)備 (1)制定審核計(jì)劃。 (2)審核組任務(wù)分配。 (3)準(zhǔn)備檢查表、記錄表等工作文件。 文件名 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 電子文件編 ZLJL005 序碼 76 碼 附：我國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的步驟 ●提出審核 (1)確定審核范圍。 (2)質(zhì)量管理體系文件的初審等。 ●實(shí)施審核 (1)首次會(huì)議。 (2)現(xiàn)場(chǎng)審核 (收集客觀證據(jù)、審核觀察結(jié)果等 )。 (3)末次會(huì)議。 ●審核報(bào)告 (1)編制審核報(bào)告。 (2)報(bào)告的分發(fā)、存 檔。 ●糾正措施的跟蹤 (1)向受審核方提出采取糾正措施的要求。 (2)受審核方制定計(jì)劃并實(shí)施糾正措施。 (3)糾正措施有效性的驗(yàn)證。 (4)記錄并提出結(jié)論。 文件名 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 77 ●監(jiān)督 (1)2～ 3年內(nèi)對(duì)受審核方的整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行訪問檢查。 (2)復(fù)審。 第三章 質(zhì)量管理體系文件編制方法 文 件 名 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的編寫 電子文件編碼 ZLWB001 頁(yè) 碼 21 ●質(zhì)量方針編寫 質(zhì)量方針由組織最高管理者確定。從內(nèi)容 上看，質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨相適應(yīng)，包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的兩項(xiàng)承諾。所謂滿足要求包括滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，顧客要求 又包括明確的 (如合同要求 )和潛在的要求。 質(zhì)量方針還應(yīng)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，也就是為制訂質(zhì)量目標(biāo)提供依據(jù)。 為便于記憶，質(zhì)量方針篇幅不宜過長(zhǎng)，但必須包括上述內(nèi)容。 如何編制質(zhì)量方針呢 ?可以向全體職員征集，然后評(píng)選出合適的質(zhì)量方針，這樣做本身就是一次很好的質(zhì)量教育活動(dòng)。也可以只要求組織領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人等分別編制，然后在相應(yīng)會(huì)議上討論決定。不管以何種方式編制，都要注意符合組織實(shí)際 ，不要搞一個(gè)通用的口號(hào)。 ●質(zhì)量目標(biāo)的編寫 2020 版 ISO9000 要求在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，就是不僅要有組織級(jí)質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門，各級(jí)各層都要分別制訂質(zhì)量目標(biāo)。 關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，應(yīng)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。通過質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到質(zhì)量方針的落實(shí)。 組織各職能、各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，存在內(nèi)在聯(lián)系，以各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成 來(lái)保證組織的質(zhì)量目標(biāo)，也就是在制訂質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，一般先制訂組織的質(zhì)量目標(biāo)，然后層層分解形成各部門、各層次的質(zhì)量目標(biāo)，所有 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。 文 件 名 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的編寫 電子文件編碼 ZLWB001 頁(yè) 碼 22 關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)的具體指標(biāo)的確定，應(yīng)在統(tǒng)計(jì)分析以往數(shù)據(jù)資料的基礎(chǔ)上確定，本著經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的原則制訂。 制訂好的質(zhì)量目標(biāo)需經(jīng)過審批下達(dá)，在日后的工作中經(jīng)常檢查實(shí)現(xiàn)情況，差距較大時(shí)應(yīng)分析原因制訂補(bǔ)救措施，如果發(fā)現(xiàn)已制訂目標(biāo)與實(shí)際出入較大，應(yīng)及時(shí)修改質(zhì)量目標(biāo)。 文 件 名 質(zhì)量手冊(cè)編制的基本程序 電子文件編碼 ZLWB001 頁(yè) 碼 41 編制質(zhì)量手冊(cè)涉及組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限 的劃分及調(diào)整理順，以及各生產(chǎn)、服務(wù)過程環(huán)節(jié) 、質(zhì)量活動(dòng)內(nèi)容的控制辦法，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。要使這項(xiàng)工作有計(jì)劃、有步驟、按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。尤其是組織管理者，具有不可推卸的責(zé)任 。管理者不參與手冊(cè)編寫這件事本身，就已經(jīng)違背了標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。自然也不是要管理者事必躬親，可成立質(zhì)量手冊(cè) (質(zhì)量文件 )編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員由各主管領(lǐng)導(dǎo)組成，其主要任務(wù)是 ： (1)成立手冊(cè)編寫小組，任命組長(zhǎng)，挑選、決定編寫人員名單。編寫小組采取專 、兼結(jié)合的方式較好。由 3～ 5 人組成專兼結(jié)合的手冊(cè)編寫組。 (2)決定質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求和基本原則。 (3)決定質(zhì)量手冊(cè)編寫計(jì)劃及進(jìn)度。 (4)審定手冊(cè)總體方案及綱目。 (5)解決編制過程所需經(jīng)費(fèi)及必要資源。 (6)最終審定手冊(cè)，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ●學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 編寫人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)： (1)ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于該系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差將直接影響手冊(cè)的編寫質(zhì)量，不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)就生編硬造的質(zhì)量手冊(cè)不僅毫無(wú)使用價(jià)值，還會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。培訓(xùn)方式可自行組織，或聘請(qǐng)質(zhì)量咨詢機(jī)構(gòu)、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行，也可選派人員 參加有關(guān) 學(xué)習(xí)班。根據(jù)組織決定采用培訓(xùn)方式，力求保證培訓(xùn)效果。 文 件 名 質(zhì)量手冊(cè)編制的基本程序 電子文件編碼 ZLWB001 頁(yè) 碼 42 (2)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)遵守我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫和出版的規(guī)定。因而要在培訓(xùn)中，對(duì)編寫人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)教育，重點(diǎn)學(xué)習(xí)和掌握 《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則標(biāo) 準(zhǔn)編寫的基本規(guī)定》。 (3)與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國(guó)家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件。 (4)全面質(zhì) 量管理的新理論、新概念、新方法。 (5)國(guó)內(nèi)外同行組織，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證組織的質(zhì)量手冊(cè)資料。 ●組織現(xiàn)狀調(diào)查 在經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握了有關(guān)質(zhì)量手冊(cè)編寫的基本知識(shí)之后，下一步就要充分調(diào)查、了解組織目前現(xiàn)狀。內(nèi)容包括 : (1)組織規(guī)模、性質(zhì)。 (2)組織質(zhì)量水平，生產(chǎn)量水平。 (3)組織所處的環(huán)境。 (4)組織質(zhì)量管理發(fā)展的歷史，其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 (5)組織原有規(guī)章制度、質(zhì)量文件的收集、歸納和整理。 雖然編寫者為組織職員，對(duì)組織狀況基本了解，但根據(jù)編制質(zhì)量手冊(cè)的需要，進(jìn)行一次組織現(xiàn)狀調(diào)查，還是很有必要的，尤其 是原有質(zhì)量文件的收集和整理，更是非做不可的。 文 件 名 質(zhì)量手冊(cè)編制的基本程序 電子文件編碼 ZLWB001 頁(yè) 碼 43 ●決定 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁 決定編寫質(zhì)量手冊(cè)以后，下一步就要決定是采用該標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容還是裁減部分條款、是否需要增加內(nèi)容等。該系列標(biāo)準(zhǔn)允許各單位根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行剪裁，確定采用程度。比如某組織沒有設(shè)計(jì)職能，就可以取消該條款 。某組織在安全衛(wèi)生方面有特殊要求，雖然標(biāo)準(zhǔn)中沒有該項(xiàng)內(nèi)容，也應(yīng)該加上去。總之，根據(jù)組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的需要來(lái)決定。 ●分工編寫 將采用的標(biāo)準(zhǔn)條款展開，分解成為一項(xiàng)項(xiàng)具體的質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量工作，再對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)和工作確定負(fù)責(zé)部門和配合部門，這項(xiàng)工作稱為職能分工，最后形成職能分工表。一般來(lái)說(shuō)，職能分工表中的責(zé)任部門就是該項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)文件的編寫部門。按確定的體系及時(shí)間進(jìn)度要求，各部門的兼職編寫人員分頭編寫本部門承擔(dān)的文件內(nèi)容。 對(duì)于綜合性的條款要求，一般由質(zhì)量管理部門 (專職編寫人員 )編寫。 ●統(tǒng)一匯總 在分頭編寫過程中，專職編寫人員應(yīng)給予指導(dǎo)。按期收集各編寫人員的草稿后，進(jìn)行統(tǒng)稿。 統(tǒng)稿時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)與編寫者協(xié)調(diào)解決，有時(shí)可能要經(jīng)過幾個(gè)反復(fù)。 ●討論草案，試點(diǎn)運(yùn)行 把完成的質(zhì)量手冊(cè)草案交由質(zhì)量手冊(cè)編寫領(lǐng)導(dǎo)小組討論審批，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組提出的意見進(jìn)行修改。無(wú)異議后，由管理者簽發(fā)試運(yùn)行指令，試行質(zhì)量手冊(cè)。為了慎重起見，也可先在小范圍內(nèi)試點(diǎn)，總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)后，再全面試行。 文 件 名 質(zhì)量手冊(cè)編制的基本程序 電子文件編碼 ZLWB001 頁(yè) 碼 44 ●總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行 跟蹤試運(yùn)行結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)修改，將完成的正式稿送交領(lǐng)導(dǎo)小組討論審批。無(wú)異議后，由組織管理者簽發(fā)正式運(yùn)行指令。 至此，質(zhì)量手冊(cè)的編寫工作全部完成。但這項(xiàng) 工作不可能一勞永逸，還要根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境變化情況，定期進(jìn)行修改、完善，使質(zhì)量手冊(cè)始終能適應(yīng)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。 文 件 名 質(zhì)量手冊(cè)的構(gòu)成 電子文件編碼 ZLWB003 頁(yè) 碼 51 質(zhì)量手冊(cè)一般由概述、正文和補(bǔ)充三部分構(gòu)成。各構(gòu)成部分包含的內(nèi)容如下所示： 批準(zhǔn)頁(yè) 目錄 概述封面 主題內(nèi)容與實(shí)用范圍 前言 質(zhì)量手冊(cè)的管理 術(shù)語(yǔ)和縮寫 組織機(jī)構(gòu) 正文 質(zhì)量管理體系要求 附錄 補(bǔ)充 附加說(shuō)明 關(guān)于概述部分 ●封面 質(zhì)量手冊(cè)是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)納入組織標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，質(zhì) 量手冊(cè)的封面應(yīng)按組織管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一封面格式編制。一般應(yīng)包括文件編號(hào)、手冊(cè)名稱、組織名稱、發(fā)布及實(shí)施日期等。 文 件 名 質(zhì)量手冊(cè)的構(gòu)成 電子文件編碼 ZLWB003 頁(yè) 碼 52 質(zhì)量手冊(cè)的編號(hào)應(yīng)按組織管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編號(hào)辦法進(jìn)行。通常編號(hào)由組織代號(hào)、部門代號(hào)、 標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年代號(hào)等五個(gè)部分組成，如圖所示。 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)示意圖 ●批準(zhǔn)頁(yè) 批準(zhǔn)頁(yè)為質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布令，一般由組織最高管理者簽字發(fā)布，其內(nèi)容包括簡(jiǎn)要 說(shuō)明質(zhì)量手冊(cè)的重要性及各部門的實(shí)施要求，以及何年何月何日起實(shí)施 。 ●目錄 由于質(zhì)量手冊(cè)篇幅較長(zhǎng)，為了查閱方便，必須編寫目錄。目錄