【導(dǎo)讀】在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。不得把住店客人資料輕易泄露。每月對(duì)前臺(tái)和大堂吧消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制

　　

【正文】 職位任務(wù) : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 接班事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì) ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如 桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接 值班主管 在交接本上簽名 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 37 of 46 職位任務(wù) Task 20 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印每班入帳報(bào)表，核對(duì)金額 ? 核對(duì)《入帳報(bào)表》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符 ? 將所有款項(xiàng)封包 ? 將封包放入保險(xiǎn)箱 ? 整理本班內(nèi)表單 ? 打印交班報(bào)表的明細(xì)以便核對(duì) ? 保持前臺(tái)備用金金額不變、如果《交班報(bào)表》各項(xiàng) 金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將《收據(jù)》、《結(jié)帳單》、入帳報(bào)表明細(xì)核對(duì) ? 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 38 of 46 職位任務(wù) : 封包和夜審 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 2. 夜審前核對(duì) ? 早餐券、小商品銷售數(shù)目、會(huì)員卡、洗衣等收費(fèi)項(xiàng)目 ? 打印《入帳報(bào)表（全天）》 ? 將此全天報(bào)表與封包的《每班所打的入帳報(bào)表》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。 ? 本日收據(jù)（白聯(lián)）總額＝《入帳報(bào)表（全天）》“ 本日預(yù)收押金”數(shù) ? 當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與《入帳報(bào)表》的國(guó)內(nèi)卡、國(guó) 外卡消費(fèi)核對(duì)與 POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì) ? 《雜項(xiàng)通知單》（紅聯(lián)）與交班報(bào)表雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目逐項(xiàng)核對(duì) ? 《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì) ? 《房間 /房?jī)r(jià)變更單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對(duì) ? 《應(yīng)收賓客帳款余額表》審核客人帳戶余額是否足夠 ? 檢查所有訂房中心房間的附加信息內(nèi)是否輸入相應(yīng)的傭金碼；檢查核對(duì)非訂房中心房間附加信息內(nèi)傭金碼是否正確。 ? 檢查是否有 ED房 ? 如數(shù)目不相符，查看有時(shí)候有其它用戶操作 PMS 系統(tǒng)，進(jìn)行入帳 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 39 of 46 職位任務(wù) : 封包和夜審 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 3. 開始夜審 ? 開始夜審前確保現(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店 ? 確保其它電腦退出系統(tǒng) 4. 打印報(bào)表 ● 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ● 夜間稽核報(bào)表 ● 手工營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ● （每日三班）交班報(bào)表 ● 在住客人報(bào)表 ● 入帳報(bào)表 ● 沖帳報(bào)表 ● DAY USE 報(bào)表 ? 5. 整理與準(zhǔn)備 ? 相關(guān)表單整理存單 ? 核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂 6. 備注 以上封包及夜核程序有當(dāng)班值班主管負(fù)責(zé)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 40 of 46 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 41 of 46 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 42 of 46 酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置 項(xiàng)目名稱 租借價(jià)格 說明 酒店最低 配置建議 燙衣板和熨斗 Iron amp。 Board 免費(fèi) 做好記錄，介 紹安全使用 2 組（自選） 電吹風(fēng)機(jī) Hair Drier 免費(fèi) 做好記錄，介紹安全使用 5 套 多功能電源插座 Extension Board/Adapter 免費(fèi) 做好記錄，介紹安全使用 5 套 針線包（一次性） Sewing 免費(fèi) 可提供代客服務(wù) 20 套 雨傘 UMbrella 免費(fèi) 做好記錄，只對(duì)住店客 20 把 小剪刀 Scissors 免費(fèi) 做好記錄 膠水 Glue 免費(fèi) 做好記錄 客房加床 Extra Bed 80 元 /張 /天 可調(diào)整至 60 元。 數(shù)量自定， 項(xiàng)目自選 麻將桌和牌 Mahjong/Cards 50 元 /天 /次 按次或天 項(xiàng)目自選 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 43 of 46 借用物品安全使用說明 電吹風(fēng) ? 警告：不要在盛水的浴缸、洗臉盆或其他器皿附近使用電吹風(fēng)。 ? 電吹風(fēng)在浴室內(nèi)使用，使用后應(yīng)拔下插頭，因?yàn)榧词闺姶碉L(fēng)開關(guān)斷開后，接近水仍存在危險(xiǎn)。 ? 必須使用標(biāo)準(zhǔn)的電源插座，檢查電源電壓必須符合本機(jī)的額定電壓。 ? 使用時(shí)出風(fēng)口應(yīng)離頭發(fā)或物品 60MM 以上，當(dāng)初次使用時(shí)，可能會(huì)有少量的煙霧出現(xiàn)，屬正?，F(xiàn)象。 ? 使用時(shí)不要阻塞出 /入風(fēng)口或放置在軟墊上（如床墊、枕頭等），一旦出 /入風(fēng)口阻塞或長(zhǎng)時(shí)間吹衣服、物品，會(huì)造成過熱，當(dāng)過熱 時(shí)，內(nèi)置自動(dòng)保護(hù)會(huì)切斷電源，這并不表示損壞，待冷卻后再使用。 ? 應(yīng)避免頭發(fā)及外物進(jìn)入出風(fēng)口和入風(fēng)口，一旦入風(fēng)口受堵，過熱保護(hù)器會(huì)自動(dòng)切斷加熱電源，此時(shí)請(qǐng)切斷電源，并去除頭發(fā)或外物，等溫度下降后再使用。 ? 不要用力拉扯電源線，一旦發(fā)現(xiàn)電源線損壞應(yīng)立即停止使用。 ? 兒童請(qǐng)勿使用，以免發(fā)生意外。 電熨斗 ? 電熨斗只用來熨燙衣物，請(qǐng)勿作其他用途。 ? 不要將電熨斗浸于水或其它液體中，以免發(fā)生漏電危險(xiǎn)。 ? 在插、拔插頭前，必須將調(diào)溫鈕旋置 OFF 位置。 ? 不要讓電線接觸到熱的底板，以免燙傷絕緣皮。 ? 當(dāng)電線損壞，電熨斗出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)不 要繼續(xù)使用。 ? 電熨斗在使用時(shí)，使用者不要離開，并且不要讓兒童靠近。 ? 不要用手觸碰發(fā)熱的底板、熱水或蒸汽，以免燙傷。 多功能插線板 ? 警告：不要將水及其他異物掉入插線板插孔，以免造成不必要的危險(xiǎn)和損失。 ? 請(qǐng)避免插線板超負(fù)荷工作，或?qū)⒋蠊β孰娖鬟B接到插線板上，以免造成插線板的損壞。 ? 兒童請(qǐng)勿使用，以免發(fā)生意外。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 44 of 46 商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 The charge of business center 序號(hào) serial number 項(xiàng)目 item 規(guī)格 standard 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) charge 1 復(fù)印 (copy) A4 A3 RMB1 2 收傳真 (receive fax) A4 RMB3 發(fā)傳真（ A4） (send fax) 市內(nèi) (local) RMB4 國(guó)內(nèi) (internal) RMB5 港、澳、臺(tái)地區(qū)(HK,MO,TW) RMB6 國(guó)際 (international) RMB10 3 大堂吧 寬帶上網(wǎng) (Lobby Broad Band) RMB10/per hour 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 45 of 46 佳園 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說明 前臺(tái) 服務(wù) 預(yù)定時(shí)間（電話） 分鐘 預(yù)定時(shí)間（傳真） 分鐘 客人查詢信息時(shí)間 分鐘 入住登記時(shí)間（回頭客、 VIP客人） 分鐘 入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘 入住登記時(shí)間（新客人） 分鐘 入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘 以 10人登記時(shí)間為準(zhǔn) 離店結(jié)帳時(shí)間（散客） 分鐘 離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘 以 10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn) 行李送進(jìn)客房 分鐘 入住登記結(jié)束后開始計(jì)算 電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回 分鐘 散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘 團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘 客房服務(wù) 散客查房 分鐘 團(tuán)隊(duì)查房 分鐘 以 5間房為準(zhǔn) 客房服務(wù)時(shí)間 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時(shí)間 客房維修處理時(shí)間 分鐘 可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ VC房） 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ OC房） 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ VD房） 分鐘 走客房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ VC房） 分鐘 干凈空房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ OC房） 分鐘 住客房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ VD房） 分鐘 走客房平均每人 家庭房 保潔時(shí)間（ VC房） 分鐘 干凈空房平均每人 家庭 房間保潔時(shí)間（ OC房） 分鐘 住客房平均每人 家 庭 房間保潔時(shí)間（ VD房） 分鐘 走客房平均每人 長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（ LTC房） 分鐘 標(biāo)準(zhǔn)間平均每人 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 46 of 46 佳園 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表（續(xù)） 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說明 餐飲服務(wù) 客人到位接待時(shí)間 分鐘 從客人入座到送茶時(shí)間 結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付） 分鐘 客人現(xiàn)金支付或信用卡 結(jié)帳時(shí)間（記帳） 分鐘 客人記入房費(fèi)或掛帳 商務(wù)服務(wù) 代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間 分鐘 以復(fù)印 2頁為準(zhǔn) 代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間 分鐘 代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間 36 小時(shí) 以完成一件西裝為準(zhǔn) 提供商品服務(wù)時(shí)間 分鐘 以三件食品或物品為準(zhǔn)