【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 18 of 46 職位任務(wù) Task 7 開門服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號(hào) 2. 核對(duì)身份 ? 請(qǐng)客人出示證件 ? 核對(duì)證件是否與登記相符 ? 不 為非登記客人開門 ? 外部電話開門請(qǐng)求開門委托 ,在電話中通過詢問證件號(hào)碼或生日 、地址 來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 ? 核準(zhǔn)來訪者的身份。 3. 開門服務(wù) ? 前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 19 of 46 4. 保存 《住店客人開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) ? 前臺(tái)保存《住店客人開門單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 ? 客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門， ? 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。 ? 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 ? 做好記錄，以備查找。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 20 of 46 職位任務(wù) Task 8 延時(shí)退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查 詢和核對(duì)信息 : 《在店客人余額表》 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 佳緣銀卡延時(shí)退房至 13:00 佳緣金卡延時(shí)退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)服務(wù)員。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在 21:00 后對(duì)余額不足、無行李且 未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店處理 3. 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核 ? 18： 00后重復(fù)以上 13 步驟，避免遺漏。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見 !” 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 21 of 46 職位任務(wù) Task 9 記帳 /掛帳服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 3. 記帳服務(wù) ? 開具《雜項(xiàng)通知單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請(qǐng)簽名 ” ? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) ? 對(duì)其 他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)通知單》第一時(shí)間輸入PMS 電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上 ” 現(xiàn)付 ” 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 22 of 46 4. 《雜項(xiàng)通知單》存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班主管 夜審，次日交財(cái)務(wù) ? 白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：客賬袋 紅聯(lián)：財(cái)務(wù) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 23 of 46 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人房號(hào) 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《收據(jù)》 ? PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 3. 通知客房 ? 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “ 2 樓服務(wù)員，（ 203）退房 ,（ 203）退房，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人 帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在 大堂吧 或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳 ? 客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 24 of 46 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 收銀過程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． .在入住前由所屬公司書面確 認(rèn)，店長(zhǎng)審批。 B． 欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 由財(cái)務(wù)人員確認(rèn)是否能收取支票 ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過 20xx 元，必須先結(jié)清。 ? 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 ? 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 25 of 46 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)通知單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 ? 如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 26 of 46 職位任務(wù) Task 11 客人留言 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 留言準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 ? 在留言單上記錄留言內(nèi)容： ? 客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。 3. 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 ? 放入信封，并寫上房 號(hào)和住店客人姓名和稱謂。 ? 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 ? 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由 值班主管 電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 27 of 46 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 在 PMS留言中輸入，在備注中標(biāo)明 ? 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信 封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫