【正文】 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 1 of 46 佳園連鎖酒店 Garden inn 服 務(wù) 手 冊 （前臺） Policy amp。 Procedure （ Front Office） 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 2 of 46 前臺 崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前臺 人員崗位職責(zé) [直屬上級 ]： 值班 主管 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù) 項(xiàng)目。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 4. 保存好住店客人的資料。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作 。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 8. 向客人介紹 佳園 “ 佳緣 會員卡 ”制度，出售 佳緣 卡，并按制度辦理 佳緣 會員的入住手續(xù)。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)酒店 總機(jī) 業(yè)務(wù)和 促銷房價(jià)的解釋工作。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān) 酒 店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各 類信息。 15. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 18. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。 19. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 不得把住店客人資料輕易泄露。 20. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級主管。 21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。 23. 做好交接班工作。 24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 26. 按規(guī)定開展催帳工作。 27. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保 管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 3 of 46 28. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 29. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 30. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 31. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 32. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 值班主管 崗位職責(zé)： [直屬上級 ]： 店長、店長助理 [直屬下級 ]： 前臺服務(wù)員、客房主管、保安、萬能工 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、 日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 [工作內(nèi)容 ]： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作： 1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 2. 店長、店長助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài) 信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請示店長。 8. 主動征詢和收集客人意見和建議。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 10. 檢查 大堂吧 環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé) 大堂吧 在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。 11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 12. 檢查 VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管 或領(lǐng)班 ，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定 數(shù)目抽查客房質(zhì)量。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。 14. 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 4 of 46 15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、 大堂吧 ）。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。 18. 完成上級指派的各項(xiàng)工作。 行政管理工作： 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 1. 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、 大堂吧 餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工 作。及時(shí)補(bǔ)充前臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺和 大堂吧 消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。 2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長。 3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。 4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。 5. 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保 器材可用。 6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 值班主管分工： 1. 三名值班主管每人負(fù)責(zé)：前臺、樓層、工程及保安 2. 值班主管 除了以上工作責(zé)職外， 負(fù)責(zé)本人 分工 范圍的消防安全、資產(chǎn)盤點(diǎn)、物品申購、人員管理 等管理。 3. 值班主管分工由店長根據(jù)實(shí)際情況安排。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 5 of 46 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 P7 散客預(yù)訂 P8 參觀房間 P10 入住接待 P11 換房處理 P15 叫醒服務(wù) P17 開門服務(wù) P18 延時(shí)退房的處 理 P20 記帳 /掛帳服務(wù) P21 離店結(jié)帳 P23 1客人留言 P26 1問訊服務(wù) P28 1賓客投訴處理 P29 1物品賠償處理 P30 1商務(wù)服務(wù) P31 1訪客登記 P32 1 租借物品 P33 1 行李寄存 P34 1交接班 P35 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 6 of 46 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 職位任務(wù) 夜審和封包 P37 2酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) P42 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 P44 2酒店小商品配置建議 P45 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 7 of 46 職位任務(wù) Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)接聽電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語 （普通話） ： “ 您好！佳園連鎖 M店！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ? 及時(shí)回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確 認(rèn)來電者報(bào)出的房號 /分機(jī)號 “ (203房間 /分機(jī) )，請稍等” ? 查詢和核對住店客人姓名和房號 ? 對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 查詢和核對住客姓名和房號時(shí)，注意電腦備注，是否客人要求其信息保密。 ? 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地 告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 ? “ M先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應(yīng)答，請問您需要留言嗎？ ” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須 10 分鐘內(nèi)送至客人房間 。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “ M先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請來電，再見” ? 讓客人先掛電話 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 8 of 46 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！佳園連鎖M店” 上門預(yù)訂：“您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期，入住天數(shù)， 房型和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請示上級主管確認(rèn) ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房價(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城佳園酒店 ? 詢問客人是否是會員、協(xié)議公司及公司名稱。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。 ? 盡量讓客人留下移動電話 ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 佳園連鎖酒店 佳園連鎖