【正文】 酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 9 of 46 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價(jià) ? 保留時(shí)間 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確 認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見?！? ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 完整填寫《預(yù)訂單》 ，通知預(yù)訂部在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名。 7. 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與 PMS 電腦系統(tǒng)核對。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改或取消后的《預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入 住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 ? 取消的《預(yù)訂單》保存在前臺指定地點(diǎn)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 10 of 46 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間設(shè)定為參觀房 ? 由主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ? 未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ” 5. 整理房間 ? 前臺及時(shí)通知客房檢查 ? 及時(shí)通知前臺更改房態(tài)由參觀房改為 VC房 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 11 of 46 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 三米內(nèi)面帶微笑，目光注視客人 ? 一米內(nèi)在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好！ 請問 有什么可以幫你嗎？” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 ? 與客人交談時(shí) 必須正面 面對客人。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人是否有預(yù)訂 “先生 /小姐， 請問您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ? 詢問和推薦會員卡 “ M 生生 /小姐，請問 ,您是會員嗎 ?” ? 對預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 12 of 46 3. 填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請出示您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》 ? 確認(rèn) 房型、房價(jià)和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項(xiàng)目 ? 填寫字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證（包括臨時(shí)身份證、派出所開具的身份證明） ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護(hù)照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 4. PMS 系統(tǒng)分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿 足客人的要求： 注意 房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 ? 安撫好需提前入住的客人：在大堂吧休息或提供寄存行李 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 13 of 46 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫房卡套 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 20 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 6. 預(yù)收押金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價(jià) *入住天數(shù)）向上取整 +200元 ? 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司 付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS帳務(wù) 信用欄中，不做入帳輸入。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺出售早餐券 ? 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) ? 注意早餐券編號順序 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（粉聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 14 of 46 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 X樓（ M房號） ,入住愉快！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼客人 ? 如果旁邊有其他人在時(shí)，不要說出房號 10. 整理入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時(shí)住宿登記單（黃聯(lián)）預(yù)訂單 收據(jù) 預(yù)授權(quán)憑證 （如有） ? 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放 入客帳袋。 ? 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 ? 對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性（客人拼音姓名、有效期、打印卡號與信用卡實(shí)際卡號相符） ? 客人代付填寫《客人代付憑證》 代付客人簽認(rèn) ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 15 of 46 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問 換房原因 ? 傾聽客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 在滿足客人需求的情況下，盡量減少換房 ? 對于投訴由主管處理換房事宜 ? 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2. 填寫 《房間 /房價(jià)變動表》 ? 完整填寫《房間 /房價(jià)變動表》 ? 如房價(jià)變動請客人簽字 ? 注明換房原因 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時(shí)對于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時(shí)檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4. 提供 行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí)處理客人遺留物品 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 16 of 46 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價(jià)變動表》白聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號 ? 《房間 /房價(jià)變動表》粉聯(lián)交財(cái)務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間 /房價(jià)變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財(cái)務(wù)審核房價(jià)變動和換房原因 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 17 of 46 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問候客人 ? 核對客人姓名與房號 ? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對 PMS中的入住信息 ? 客人的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對客人姓名 ? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到 ? 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號碼 ? 禮貌問候和提醒： “ M先生 /小姐，您好！ 我 是 前臺 服 務(wù)員 ?，F(xiàn) 在 是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫 醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 ? 對客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3 分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名