【導(dǎo)讀】蚅肂蒄薅羄膁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒂葿螅節(jié)芁蚅螁袈莄薈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇裊莀薄蚃羄蒂莇羃膂薂袈莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁羈蒃蚇螆肇膃蒀螞肆芅蚆薈肅蒈蒈羇肅膇螄袃肄艿薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒂葿螅節(jié)芁蚅螁袈莄薈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇裊莀薄蚃羄蒂莇羃膂薂袈莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁羈蒃蚇螆肇膃蒀螞肆芅蚆薈肅蒈蒈羇肅膇螄袃肄艿薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒂葿螅節(jié)芁蚅螁袈莄薈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇裊莀薄蚃羄蒂莇羃膂薂袈莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁羈蒃蚇螆肇膃蒀螞肆芅蚆薈肅蒈蒈羇肅膇螄袃肄艿薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂蚈膈

　　

【正文】 趨勢(shì)，“ CRM 市場(chǎng)”發(fā)展趨勢(shì)以及“ CRM 應(yīng)用”發(fā)展趨勢(shì)。 六、 CRM 在技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) 為什么企業(yè)會(huì)選擇某種 CRM 產(chǎn)品，一個(gè)重要的理由可能表現(xiàn)在產(chǎn)品的功能和產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)上。一個(gè) CRM 產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)是 CRM 應(yīng)用 系統(tǒng) 的核心所在。它將決定一個(gè)新的 CRM 應(yīng)用軟件如何快速而容易地適應(yīng)公司現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)型和分析型應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境。而且它也是決定 實(shí)施 CRM 時(shí)間和成本的主要因素。 （一） 以下我們將以一種結(jié)構(gòu)化的方法 來(lái)分析 CRM 技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，這種結(jié) 構(gòu)化的方法主要體現(xiàn)在環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化和集成性。 1 環(huán)境 環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過(guò)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是 CRM 產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)在選擇 CRM 產(chǎn)品時(shí)，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增加很多投資。因此一個(gè) CRM 產(chǎn)品最好要支持企業(yè)原有環(huán)境。 未來(lái)的 CRM 產(chǎn)品，起碼要支持一個(gè)或多個(gè)國(guó)際上最先進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)。例如 Microsoft、 Sun、 IBM 和 Oracle 等 服務(wù)器平臺(tái)。除了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的 CRM 產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些“第二層環(huán)境”，例如： HP 和Sybase 服務(wù)器 管理系統(tǒng) 。這樣可以確保 CRM 產(chǎn)品具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。 2 組織 產(chǎn)品的“組織”主要用來(lái)反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。 未來(lái) CRM 產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是利用無(wú)線技術(shù)和基于 Web 的技術(shù)；并且確保客戶、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。 3 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 用來(lái)為多個(gè)用戶和共享的資源 系統(tǒng) （例如 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請(qǐng)求處理、隊(duì)列排序、流程 管理 、記憶管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和事務(wù)管理等。 “門戶”是未來(lái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。因?yàn)槠髽I(yè)使用了采用“門戶”技術(shù)的 CRM 產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問(wèn)多個(gè) CRM 應(yīng)用 系統(tǒng) ，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的業(yè)績(jī)。 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開(kāi)發(fā)主要將基于 Java 和 J2EE 的。 結(jié)構(gòu) 我們這里所講的結(jié)構(gòu)是指， CRM 產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤?，由什么組成。 未來(lái)典型的 CRM 產(chǎn)品主要還是基于 Web 的三層組織。 網(wǎng)頁(yè) /表示層 程序邏輯（用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能） 數(shù)據(jù)模型 其中，我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來(lái)的 CRM 產(chǎn)品將要在支持 Web 服務(wù)上進(jìn)行“強(qiáng)化”。 Web 服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式。 Web 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄和查詢功能、界面說(shuō)明，以及通信協(xié)議使得“集成”的復(fù)雜性的降低和成本的降低都將成為可能。 客戶化 顯然，所有的 CRM 應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的 特征和細(xì)微差異。一個(gè) CRM 產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。 當(dāng)一個(gè) CRM 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個(gè) CRM 產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。 “客戶化”的焦點(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所 使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái) CRM 產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 集成性 CRM 系統(tǒng) 主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。 CRM產(chǎn)品必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作伙伴的 CRM 系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。最有意義的是， CRM 產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種 類來(lái)源的客戶信息，并能夠提供對(duì)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問(wèn)。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在 實(shí)施 CRM 的過(guò)程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。同時(shí)也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。 因此，未來(lái) CRM 產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)從自身角度來(lái)提高與其他 系統(tǒng) “集成”的能力；“集成能力”在未來(lái)必將成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。 （二）． CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下 7 點(diǎn) ： 各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。 2 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采 集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度，使 CRM 系統(tǒng)能處理目前占整個(gè)客戶數(shù)據(jù) 80%的諸如文件，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng) CRM 應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。 3 在技術(shù)上繼續(xù)以 WEB 為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。 4 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富 CRM 產(chǎn)品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。 5 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展 標(biāo)識(shí)語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 6 無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，各種技術(shù)，設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。 7 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言，智能路由技術(shù)和即時(shí)消息等技術(shù)進(jìn)行多渠道集成，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 七、 CRM的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) （一）、 未來(lái)“ CRM 市場(chǎng)”發(fā)展的幾大關(guān)鍵特點(diǎn)分析 終端 CRM 市場(chǎng)將成為“主戰(zhàn)場(chǎng)” CRM 行業(yè)解決方案將主導(dǎo) CRM 市場(chǎng) 盡管從理論上來(lái)看，任何市場(chǎng)定位的 CRM 解決方案的軟件供應(yīng)商都有一定的生存空間，“各有各的活法”；但不同的企業(yè)規(guī)模、不同的行業(yè)、不同的國(guó)情，會(huì)存在非常大的差異性，它們對(duì) CRM 有著不同的需求，在 未來(lái)，肯定不會(huì)出現(xiàn)“包羅萬(wàn)象”的 CRM 解決方案。 CRM 行業(yè)解決方案將成為未來(lái) CRM 市場(chǎng)發(fā)展一大重點(diǎn)。因此，我們可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)不同 CRM 軟件廠商占領(lǐng)不同行業(yè)的局面。 3 “分析型 CRM” 的發(fā)展前景 分析型 CRM”是企業(yè) CRM 發(fā)揮功效的基礎(chǔ)，主要用來(lái)對(duì)“運(yùn)營(yíng)性”前臺(tái) CRM中的客戶信息進(jìn)行分析，以科學(xué)地對(duì)客戶進(jìn)行分類 管理 ?？梢赃@樣說(shuō)，如果將來(lái)沒(méi)有分析型 CRM 的發(fā)展，就很難出現(xiàn) CRM 市場(chǎng)