【正文】 4 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富 CRM 產(chǎn)品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。 “客戶化”的焦點(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所 使用的機(jī)制。 “門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。它將決定一個(gè)新的 CRM 應(yīng)用軟件如何快速而容易地適應(yīng)公司現(xiàn)有的運(yùn)營型和分析型應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務(wù)推銷員 。如果需要個(gè)性化人工服務(wù)客戶服務(wù)中心可以自動(dòng)尋找最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代理人員，解答客戶的具體問題。 （二）、客戶互動(dòng)管理的概念 客戶互動(dòng)管理是指當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)和支援，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)的重要任務(wù)。 客戶的下單金額 。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡 。 在目標(biāo)客戶的選擇方面應(yīng)注意： 選擇客戶必須“門當(dāng)戶對(duì)”。如在企業(yè)市場活動(dòng)、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。 因此，我們可以將整個(gè)管理流程分為以下五步：（ 1）確定價(jià)值內(nèi)涵；（ 2）市場細(xì)分、目標(biāo)和定位；（ 3）確定運(yùn)作與支付系統(tǒng)；（ 4）對(duì)以交付的價(jià)值進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；（ 5）控制與反饋 二、客戶關(guān)系管理的管理思想 （一）客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 通過實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)以下的目標(biāo) 提高效率： CRM 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享 ,提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 電子商務(wù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，為企業(yè)帶來了更多的客戶接觸渠道，使大規(guī)模的客戶關(guān)系管理成為可能，也為客戶提供了向產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者或提供者自由表達(dá)意見和需求的通道。（設(shè)計(jì)） 姓 名 系院 專業(yè) 班級(jí) 指導(dǎo)教師 年 月 日 姓 名 學(xué) 號(hào) 學(xué) 制 專 業(yè) 班 級(jí) 輔導(dǎo)員 論文題目 指導(dǎo)教師 職稱（職務(wù)） 指導(dǎo)教師評(píng)語： 成績： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 學(xué)校評(píng)審意見： 成績： 審核人簽名： 職稱： 年 月 日 答辯情況記錄 答 辯 題 目 答辯情 況 正 確 基 本 正 確 經(jīng)提示回 答 不正確 未回答 此表由主持答辯的同志填寫；正確為優(yōu)秀；基本正確為良好；經(jīng)提示回答為及格；不正確、未回答為不及格。 (二 )客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 要想理解客戶關(guān)系管理，就不得不對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念驚醒了解。 拓展市場： CRM 管理系統(tǒng)可以通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。 在與目標(biāo)客戶接觸過程中，企業(yè)服務(wù)人員都要將對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容（包括售后服務(wù)）、服務(wù)效果，有明確的記錄，這也是企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，目的在于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個(gè) 重要管理思想。這樣的客戶比較容易建 立合作關(guān)系，而且維持關(guān)系的難度也不會(huì)很大，所以實(shí)力相當(dāng)?shù)目蛻舨攀亲詈玫哪繕?biāo)客戶。 （ 3） 、太極法 ： 太極法用在銷售上的基 本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說： “這正是我認(rèn)為您要購買的理由！ ”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。 客戶互動(dòng)的主要內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)信息的咨詢與介紹、客戶官宦管理、客戶投訴管理、客戶抱怨及挽救、客戶異議及 處理等。 客戶投訴是指 顧客 購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和 需求 得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說法 的行為，這就是顧客的投訴。今天的競爭者可能成為明天的伙伴 。而且它也是決定 實(shí)施 CRM 時(shí)間和成本的主要因素。因?yàn)槠髽I(yè)使用了采用“門戶”技術(shù)的 CRM 產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問多個(gè) CRM 應(yīng)用 系統(tǒng) ，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來 CRM 產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。 5 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展 標(biāo)識(shí)語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 3 在技術(shù)上繼續(xù)以 WEB 為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。當(dāng)一個(gè) CRM 產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。服務(wù)包括基本的請(qǐng)求處理、隊(duì)列排序、流程 管理 、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理和事務(wù)管理等。一個(gè) CRM 產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)是 CRM 應(yīng)用 系統(tǒng) 的核心所在。 需要指出的是， 我們目前定義的很多社會(huì)角色定義都已過時(shí)，他們之間的界限也在不斷模糊。客戶服務(wù)中心運(yùn)用自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)對(duì)客戶提出的一般性問題，通過計(jì)算電話集成技術(shù)識(shí)別客戶的按鍵，自動(dòng)播放錄音給客戶收聽。 通過互動(dòng)、對(duì)話來建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與 企業(yè)合作 。 即企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級(jí)別。 （ 2） 、補(bǔ)償法 ： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。所以，正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提。 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā) 生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。 如何驚醒給予客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷，以及客戶服務(wù)與支持流程重組，實(shí)現(xiàn)與其他信息化技術(shù)手段的協(xié)同與整合。因此，消費(fèi)者的個(gè)性化需求不僅關(guān)系到企業(yè)是否贏利，更牽涉到企業(yè)能否在激烈的競爭中獲得有利的位置。 答辯委員會(huì)（小組）評(píng)語： 成績： 答辯主持人