【正文】 個(gè)詞而簡(jiǎn)化為關(guān)系管理，或者稱為將 x 改為客觀對(duì)象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對(duì)象。持這種觀點(diǎn)的人的主要論點(diǎn)是：客戶關(guān)系管理雖然重要，但有點(diǎn)以偏概全，不能反映企業(yè)的真實(shí)關(guān)系狀況，并且認(rèn)為這也是多數(shù) CRM 項(xiàng)目失敗的根本原因之一。 CRM 并不是什么奧妙的新事物， CRM 是傳統(tǒng)管理思想與最新信息技術(shù)“碰撞”的產(chǎn)物； CRM 是營(yíng)銷，銷售和服務(wù)功能的系統(tǒng)整合； CRM 是企業(yè)與客戶的博弈； CRM 根本目的就是最大化客戶資源價(jià)值 。一個(gè) CRM 產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)是 CRM 應(yīng)用 系統(tǒng) 的核心所在。 1 環(huán)境 環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過(guò)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。 未來(lái)的 CRM 產(chǎn)品，起碼要支持一個(gè)或多個(gè)國(guó)際上最先進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)。 2 組織 產(chǎn)品的“組織”主要用來(lái)反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。服務(wù)包括基本的請(qǐng)求處理、隊(duì)列排序、流程 管理 、記憶管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和事務(wù)管理等。 結(jié)構(gòu) 我們這里所講的結(jié)構(gòu)是指， CRM 產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤?，由什么組成。 Web 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄和查詢功能、界面說(shuō)明，以及通信協(xié)議使得“集成”的復(fù)雜性的降低和成本的降低都將成為可能。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè) CRM 產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。 CRM產(chǎn)品必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。同時(shí)也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。 3 在技術(shù)上繼續(xù)以 WEB 為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。 7 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言，智能路由技術(shù)和即時(shí)消息等技術(shù)進(jìn)行多渠道集成，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 3 “分析型 CRM” 的發(fā)展前景 分析型 CRM”是企業(yè) CRM 發(fā)揮功效的基礎(chǔ)，主要用來(lái)對(duì)“運(yùn)營(yíng)性”前臺(tái) CRM中的客戶信息進(jìn)行分析，以科學(xué)地對(duì)客戶進(jìn)行分類 管理 。 CRM 行業(yè)解決方案將成為未來(lái) CRM 市場(chǎng)發(fā)展一大重點(diǎn)。 5 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展 標(biāo)識(shí)語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）． CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下 7 點(diǎn) ： 各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作伙伴的 CRM 系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái) CRM 產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的 特征和細(xì)微差異。 網(wǎng)頁(yè) /表示層 程序邏輯（用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能） 數(shù)據(jù)模型 其中，我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來(lái)的 CRM 產(chǎn)品將要在支持 Web 服務(wù)上進(jìn)行“強(qiáng)化”。因?yàn)槠髽I(yè)使用了采用“門戶”技術(shù)的 CRM 產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問(wèn)多個(gè) CRM 應(yīng)用 系統(tǒng) ，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的業(yè)績(jī)。未來(lái)的趨勢(shì)是利用無(wú)線技術(shù)和基于 Web 的技術(shù)；并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。除了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的 CRM 產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些“第二層環(huán)境”，例如： HP 和Sybase 服務(wù)器 管理系統(tǒng) 。企業(yè)在選擇 CRM 產(chǎn)品時(shí)，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增加很多投資。而且它也是決定 實(shí)施 CRM 時(shí)間和成本的主要因素。在此，我們將著重分析 ”CRM 技術(shù) ”發(fā)展趨勢(shì)，“ CRM 市場(chǎng)”發(fā)展趨勢(shì)以及“ CRM 應(yīng)用”發(fā)展趨勢(shì)。而我們知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長(zhǎng)久化， 沒有誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題，因此，的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作為一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過(guò)程中，而不是目前大多數(shù)據(jù)實(shí)施 CRM 項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。這樣，根據(jù)個(gè)人或組織特性，就可以自然延伸為個(gè)人關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、事業(yè)關(guān)系管理和政府關(guān)系管理等。今天的競(jìng)爭(zhēng)者可能成為明天的伙伴 。 六、 CRM 理念的發(fā)展趨勢(shì) CRM 這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展中，要解釋這個(gè)趨勢(shì)，必須將客戶關(guān)系管理 提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶的予以范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象，概括來(lái)說(shuō)， CRM 在理念上將呈現(xiàn)出兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。 客戶投訴是指 顧客 購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和 需求 得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說(shuō)法 的行為，這就是顧客的投訴。 呼叫中心 客戶服務(wù)中心又叫呼叫中心，是指 企業(yè)通過(guò)公開一個(gè)電話特服號(hào)碼，提供對(duì)客戶的電話服務(wù)。主動(dòng)電話營(yíng)銷必須注意的主要問(wèn)題是要有針對(duì)性。從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。 客戶互動(dòng)的主要內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)信息的咨詢與介紹、客戶官宦管理、客戶投訴管理、客戶抱怨及挽救、客戶異議及 處理等。 四、客戶互動(dòng)及管理 （一）、客戶互動(dòng)必要性 為了在 市場(chǎng) 上為 客戶 提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的 產(chǎn)品 和 服務(wù) ， 企業(yè) 需要充分利用 信息 的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。再以這個(gè)利潤(rùn)的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來(lái)支持企業(yè)的決策，只有通過(guò)這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級(jí)別。 統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。 CRM 系統(tǒng)采納了在企業(yè)中普遍使用的標(biāo)準(zhǔn)，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用 “是的 …… 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。 （ 3） 、太極法 ： 太極法用在銷售上的基 本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)： “這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！ ”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 （三）客戶異議處理 的含義 在銷售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫