【正文】 個詞而簡化為關系管理，或者稱為將 x 改為客觀對象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對象。持這種觀點的人的主要論點是：客戶關系管理雖然重要，但有點以偏概全，不能反映企業(yè)的真實關系狀況，并且認為這也是多數(shù) CRM 項目失敗的根本原因之一。 CRM 并不是什么奧妙的新事物， CRM 是傳統(tǒng)管理思想與最新信息技術“碰撞”的產(chǎn)物； CRM 是營銷，銷售和服務功能的系統(tǒng)整合； CRM 是企業(yè)與客戶的博弈； CRM 根本目的就是最大化客戶資源價值 。一個 CRM 產(chǎn)品的技術架構是 CRM 應用 系統(tǒng) 的核心所在。 1 環(huán)境 環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區(qū)分的。 未來的 CRM 產(chǎn)品，起碼要支持一個或多個國際上最先進的服務器平臺和數(shù)據(jù)庫標準。 2 組織 產(chǎn)品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。服務包括基本的請求處理、隊列排序、流程 管理 、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理和事務管理等。 結(jié)構 我們這里所講的結(jié)構是指， CRM 產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤?，由什么組成。 Web 服務的標準化目錄和查詢功能、界面說明，以及通信協(xié)議使得“集成”的復雜性的降低和成本的降低都將成為可能。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標準化技術還是專有技術。當一個 CRM 產(chǎn)品建立在專有結(jié)構基礎上時，企業(yè)被迫使用供應商的客戶化工具。 CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務流程和信息結(jié)構。集成是一項關鍵而復雜的任務。同時也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務流程標準。 3 在技術上繼續(xù)以 WEB 為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。 7 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡中心，并利用自動識別語言，智能路由技術和即時消息等技術進行多渠道集成，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 3 “分析型 CRM” 的發(fā)展前景 分析型 CRM”是企業(yè) CRM 發(fā)揮功效的基礎，主要用來對“運營性”前臺 CRM中的客戶信息進行分析，以科學地對客戶進行分類 管理 。 CRM 行業(yè)解決方案將成為未來 CRM 市場發(fā)展一大重點。 5 將更強調(diào)與其他應用的整合，基于可擴展 標識語言技術的整合將成為業(yè)界的標準。 （二）． CRM在應用技術上的發(fā)展趨勢主要有以下 7 點 ： 各應用模塊之間將進一步加強整合。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了一個系統(tǒng)集成行業(yè)。內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)主要包括其他運營型 CRM 應用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務合作伙伴的 CRM 系統(tǒng)，以及供應商的后臺系統(tǒng)。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來 CRM 產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進行開發(fā)。不要使用低層級結(jié)構和編碼工具，企業(yè)應當使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。事實上，所有的運營型應用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務流程和信息結(jié)構的 特征和細微差異。 網(wǎng)頁 /表示層 程序邏輯（用于應用軟件功能和應用服務功能） 數(shù)據(jù)模型 其中，我們需要強調(diào)的一點是，未來的 CRM 產(chǎn)品將要在支持 Web 服務上進行“強化”。因為企業(yè)使用了采用“門戶”技術的 CRM 產(chǎn)品，就可以在一個環(huán)境下，訪問多個 CRM 應用 系統(tǒng) ，看到多種報表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績。未來的趨勢是利用無線技術和基于 Web 的技術；并且確?？蛻?、客戶服務人員、銷售人員和現(xiàn)場服務人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權限。除了這些最主流的平臺外，功能強大的 CRM 產(chǎn)品還應當支持一些“第二層環(huán)境”，例如： HP 和Sybase 服務器 管理系統(tǒng) 。企業(yè)在選擇 CRM 產(chǎn)品時，最好不要改變現(xiàn)有的服務器平臺和數(shù)據(jù)庫標準，否則將會增加很多投資。而且它也是決定 實施 CRM 時間和成本的主要因素。在此，我們將著重分析 ”CRM 技術 ”發(fā)展趨勢，“ CRM 市場”發(fā)展趨勢以及“ CRM 應用”發(fā)展趨勢。而我們知道，關系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關系長久化， 沒有誰大誰小的問題，因此，的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關系主體”邀請到關系管理的全過程中，而不是目前大多數(shù)據(jù)實施 CRM 項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術應用“驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。這樣，根據(jù)個人或組織特性，就可以自然延伸為個人關系管理、企業(yè)關系管理、事業(yè)關系管理和政府關系管理等。今天的競爭者可能成為明天的伙伴 。 六、 CRM 理念的發(fā)展趨勢 CRM 這個概念以及名詞本身也在發(fā)展中，要解釋這個趨勢，必須將客戶關系管理 提升到全面的企業(yè)關系管理的層次，將客戶的予以范圍擴展到其他關系對象，概括來說， CRM 在理念上將呈現(xiàn)出兩個發(fā)展趨勢。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。 客戶投訴是指 顧客 購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和 需求 得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個說法 的行為，這就是顧客的投訴。 呼叫中心 客戶服務中心又叫呼叫中心，是指 企業(yè)通過公開一個電話特服號碼，提供對客戶的電話服務。主動電話營銷必須注意的主要問題是要有針對性。從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。 客戶互動的主要內(nèi)容：產(chǎn)品或服務信息的咨詢與介紹、客戶官宦管理、客戶投訴管理、客戶抱怨及挽救、客戶異議及 處理等。 四、客戶互動及管理 （一）、客戶互動必要性 為了在 市場 上為 客戶 提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的 產(chǎn)品 和 服務 ， 企業(yè) 需要充分利用 信息 的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關系。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。 統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。 CRM 系統(tǒng)采納了在企業(yè)中普遍使用的標準，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的標準。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。在表達不同意見時，盡量利用 “是的 …… 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語。 （ 3） 、太極法 ： 太極法用在銷售上的基 本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說： “這正是我認為您要購買的理由！ ”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 （三）客戶異議處理 的含義 在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫