【正文】 識存在這樣的誤區(qū)，有人認為獻血會對身體造成損害，還有人對抽血現(xiàn)場有恐懼心理。針對這些情況，這位經(jīng)理沒有用下達行政指令的方法將指標強行分配給各班組，而是利用交接班會議的時間直接向員工做鼓動工作，他在會上向員工講解了獻血的意義和正常獻血不會對身體造成損害的科學(xué)道理，并當場向員工許諾，自己第一個報名獻血。針對那些對抽血現(xiàn)場有恐懼心理的員工，經(jīng)理答應(yīng)將在現(xiàn)場陪同獻血員工以減輕他們的心理負擔。同時，經(jīng)理又承諾除了企業(yè)給予獻血者的休假外，還將組織獻血員工到外地旅游。在會后，這位經(jīng)理又利用巡視檢查的時間多次與員工溝通，使康樂部的絕大多數(shù)員工消除了認識誤區(qū)，都積極報名獻血。到后來，報名的員工太多，很多員工擔心經(jīng)理不批準他們獻血，都單獨向經(jīng)理表決心，堅決要求獻血。最后，康樂部很順利地完成了獻血任務(wù)，并多派出獻血員工支援了其它部門。o 這位康樂部經(jīng)理的工作方法值得借鑒，第一，他通過調(diào)查研究，了解了員工的真實思想情況；第二，他通過分析原因，找出了適當?shù)墓ぷ鞣椒?，有針對性的做鼓動工作；第三，他能身先士卒、以身作則，用實際行動消除員工的認識誤區(qū)；第四，在做鼓動工作的同時，輔以必要的物質(zhì)形式的獎勵，使先進者得到實際的利益。o 按照常理，獻血工作屬于社會工作，相信它會隨著社會的進步淡出康樂部經(jīng)理的管理范圍。這里舉這個案例是希望大家借鑒這位康樂部經(jīng)理的工作方法。案例分析 2o 康樂部帶賣飲料的建議o 某康樂公司在開業(yè)初期，其內(nèi)部分工沒有完全理順，各個康樂區(qū)域的飲料供應(yīng)統(tǒng)一由餐飲部提供。公司同時又下達了各部門的營業(yè)指標，各部門經(jīng)理都在為超額完成營業(yè)指標而千方百計的尋找商機，因為只有超額完成營業(yè)指標，才能得到超額獎金，這是獎金的主體。o 餐飲部在正常營業(yè)期間 ,能夠按照分工和約定，派人到康樂部售賣飲料。但是一旦餐飲部有大型接待任務(wù)時，一方面是由于人手緊張，另一方面是接待大型活動的收入高于在康樂部賣飲料，便臨時中斷了在康樂部售賣飲料的服務(wù)。然而康樂部卻因此遭到顧客的投訴。o 為了解決顧客的投訴，康樂部經(jīng)理向總經(jīng)理提出了由康樂部直接賣飲料的建議，他認為這樣做既可以減少投訴，又能為康樂部增加營業(yè)收入，豈不是一舉兩得?？蛇@個建議卻使餐飲部經(jīng)理頗為不滿，因為這樣做會使餐飲部減少收入，這會影響到餐飲部的獎金分配。o 康樂部經(jīng)理經(jīng)過冷靜的思考，又與餐飲部經(jīng)理進行溝通，將該建議修改為在由康樂部售賣飲料的同時，相應(yīng)銷減餐飲部的營業(yè)指標，增加康樂部的營業(yè)指標。經(jīng)過修改的建議得到了餐飲部的支持，也得到?jīng)Q策管理層的批準并且很快付諸實踐。o 這個案例敘述了康樂部經(jīng)理在第一次提建議時沒有考慮全面，也沒有在部門之間溝通。在經(jīng)過全面考慮和良好地溝通之后，才達到了原先提建議的目的。說明了全面考慮和溝通的重要性。本章小結(jié)o 本章對 《 怎樣當好康樂部經(jīng)理 》 的論述非常有助于在職康樂部經(jīng)理提高管理能力。同時，它也適用于康樂專業(yè)的高職學(xué)生，因為沒有一個學(xué)生打算畢業(yè)后做一輩子康樂服務(wù)員，他們都有當經(jīng)理或向更高職位努力的志向。o 本章的內(nèi)容目前在其它相關(guān)書籍之中尚無論及。o 本章可作為本書的重點內(nèi)容之一。問題思考o 本章的思考題主要是針對 《 康樂部經(jīng)理進修班 》 的學(xué)員而出的。旅游學(xué)院的在校學(xué)生因沒有實踐經(jīng)歷，不便回答這些思考題，可作為參考題。o 1．請?zhí)顚?《 康樂部經(jīng)理管理能力評估表 》 ，以客觀地評估您的管理能力。再請根據(jù)您的能力和經(jīng)驗逐項給自己打分，每項能力最低 0分，最高 5分，總分為 100分，然后把每項打分加起來，得出總分，再根據(jù)總分對自己的管理能力做出評估。 康樂部經(jīng)理管理能力評估表 .doc第六章康樂部的管理學(xué)習(xí)目標o *引導(dǎo)學(xué)生掌握康樂管理的基本原則和基本方法o *引導(dǎo)學(xué)生掌握制定管理制度的依據(jù)o *讓學(xué)生掌握制定日常規(guī)章制度的方法o *要求學(xué)生熟悉對康樂服務(wù)員崗位職責與素養(yǎng)的要求o *要求學(xué)生掌握康樂服務(wù)員的行為規(guī)范和工作紀律o *幫助學(xué)生了解各康樂項目服務(wù)制度的內(nèi)容o 課前導(dǎo)讀課前導(dǎo)讀o 本章主要介紹康樂管理的基本原則和基本方法，并且介紹了關(guān)于制定康樂部日常管理制度的方法；還列舉了一些具體康樂項目的日常管理制度。o 在康樂部的日常管理中，一個十分重要的內(nèi)容就是制度管理。制度是康樂部實施管理的基礎(chǔ)，是當代康樂業(yè)現(xiàn)代化管理的重要方法。o 為了保證康樂部業(yè)務(wù)的正常開展，發(fā)揮其組織的最大效能，就必須構(gòu)建一個制度平臺，以一整套規(guī)章制度來約束全體員工，為員工的行為提供規(guī)范和依據(jù)。四、美容、美發(fā)室的服務(wù)制度補充內(nèi)容o （一）美容服務(wù)程序o 1．工作開始：美容師到崗，簽到并換好工作服。o 2．打掃衛(wèi)生：擦拭臺面、座椅，做好美容器具的消毒工作，準備好美容藥品、護膚品、化妝品、毛巾、頭巾、頭結(jié)、脖頭紙等，接通蒸汽發(fā)生器的電源。o 3．迎客服務(wù)：顧客到來時要主動迎接，填寫登記表，然后根據(jù)顧客要求安排美容，征詢顧客是否指定某位美容師為其服務(wù)，同時為顧客介紹服務(wù)項目，并根據(jù)顧客情況適當推薦一些項目。o 4．入座服務(wù)，請顧客躺到美容床上，為其圍上罩布，用皮膚檢測儀檢測顧客的皮膚。再根據(jù)顧客的皮膚特點，建議享用哪些服務(wù)，或按顧客要求的服務(wù)項目提供服務(wù)。然后按照美容護膚品的使用程序操作，邊做邊向顧客介紹美容用品種類、功能和效果。o 5．洗去舊妝：用脫脂棉蘸卸裝水洗去眼部妝彩，再用洗面奶洗去面部及頸部化妝品，然后用棉球在面部及頸部擦抹收縮水。o 6．將按摩膏均勻涂在臉上，數(shù)分鐘后用手指輕輕按摩，順序為眼部 — 前額 — 鼻子 — 下頜。o 7．清除黑頭：根據(jù)顧客面部皮膚情況，酌情使用去黑頭洗面奶清洗有黑頭部位，或者用真空吸附機吸除污垢。o 8．噴霧潤面：用噴霧機對面部噴霧，促使皮膚毛孔張開，幫助排除毛孔內(nèi)的堵塞物，以利于增加皮膚光澤和對潤膚品的吸收。o 9．按摩面部：先涂一遍收縮水，再用按摩乳對面部皮膚按摩10分鐘。o 10．面膜護理：將半瓶面膜膏涂在面部和頸部， 10分鐘后用清水洗去，擦上收縮水，然后將余下的半瓶收縮水均勻涂在面部和頸部，過 10分鐘后再洗去。o 11．涂護膚霜：根據(jù)顧客的皮膚特點拍涂相應(yīng)的護膚霜。o 12．送客服務(wù)：先幫助顧客起身，再幫助顧客更衣，請顧客到收款臺付款。結(jié)帳后，提醒顧客拿好所攜帶的物品，向顧客道別。o 特別說明：由于美容業(yè)的發(fā)展和變化，各美容經(jīng)營部門所使用的儀器及用品不盡相同，其服務(wù)的程序也不盡相同，在引用美容程序時應(yīng)予以注意（二）美發(fā)服務(wù)程序o 1．工作開始：美發(fā)師上班時先簽到，然后換工作服。o 2．打掃衛(wèi)生：在開始營業(yè)前完成責任區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，擦拭座椅、鏡子、盥洗臺面，用醫(yī)用酒精或者其它規(guī)定使用的消毒液對美發(fā)工具消毒。o 3．迎客服務(wù)：當顧客到來時應(yīng)該主動迎接和問候，接過外衣掛好，請顧客入座。如果顧客較多，請他們按秩序等候，并告訴顧客大約等候時間，同時為顧客提供一些報紙雜志之類，以減少顧客等候時的煩躁情緒。o 4．男性顧客服務(wù)程序o ⑴ 入座：顧客入座后，檢查顧客發(fā)型、發(fā)質(zhì)，詢問顧客要求，并安排洗發(fā)，然后根據(jù)顧客具體要求提供理發(fā)服務(wù)；o ⑵ 洗頭：洗頭時先搓香波，再進行頭部按摩，然后揉洗，再用溫水將洗發(fā)液沖洗干凈；o ⑶ 修剪：從頸部發(fā)基處開始分層次修剪；o ⑷ 打閃鏡：用手鏡打閃，征求顧客對頭后部發(fā)型的意見；o ⑸ 刮臉：先打剃須膏，再按臉、鼻、眼、眉、耳的順序刮臉；o ⑹ 吹風(fēng)：根據(jù)顧客要求擦抹魔絲，再根據(jù)顧客要求分層次分角度吹風(fēng)；吹風(fēng)后噴發(fā)膠以使發(fā)型固定。o ⑺ 道別：理發(fā)結(jié)束后為顧客開票收款，幫助顧客穿衣、戴帽，提示顧客帶好所攜物品，然后向顧客道別。o 5．女性顧客服務(wù)程序o ⑴ 洗頭：按摩式洗頭，方法與男活基本相同，注意使顧客的頭發(fā)保持整齊。o ⑵ 修剪：結(jié)合顧客頭型、臉型、發(fā)型，并根據(jù)顧客所要求的發(fā)型分層次修建，采用托剪、抓剪、滑剪、去剪等方法，使層次清楚，薄厚勻稱，長短符合要求。 o ⑶ 吹風(fēng)：吹邊、吹花、吹卷、吹整體發(fā)型，梳理發(fā)式，達到自然、美觀。o ⑷ 打閃鏡：為顧客閃照頭后部，征求顧客對頭后部發(fā) o 型的意見。o ⑸ 道別：理發(fā)結(jié)束后為顧客開票收款，協(xié)助顧客更衣，提醒顧客帶好所攜帶的物品，向顧客道別。o 6．燙發(fā)程序o ⑴ 檢查發(fā)質(zhì)：檢查頭發(fā)是否燙過、染過，檢查頭皮是否有皮膚病或者有傷，告之顧客是否適合燙發(fā)。o ⑵ 選燙發(fā)液：根據(jù)不同的發(fā)質(zhì)而選擇不同的燙發(fā)液，根據(jù)不同要求選擇不同發(fā)卷；o ⑶ 洗發(fā)：用適量洗發(fā)液洗發(fā)、然后擦干；o ⑷ 分束卷發(fā)：按照發(fā)型確定卷發(fā)棒的數(shù)量和角度；o ⑸ 涂燙發(fā)液：頭發(fā)若短于 15厘米，卷發(fā)后再涂燙發(fā)液，頭 發(fā)若長于 15厘米，在卷發(fā)前和卷發(fā)后各涂一次燙發(fā)液；o ⑹ 烘干：使用紅外線烘頭機烘 5~10分鐘，若戴燙發(fā)帽則需 8~15分鐘，同時還要看頭發(fā)質(zhì)量適當增減熱烘時間；o ⑺ 沖洗：用溫水沖洗 3分鐘，將頭發(fā)上的燙發(fā)液沖洗干凈，再用毛巾擦去水分；o ⑻ 涂中和劑：在發(fā)卷上均勻涂上中和劑之后，小心拆開發(fā)卷，然后再涂一次中和劑，主要涂在發(fā)梢部分；o ⑼ 沖洗：用溫水再將中和劑沖洗干凈，然后涂適量護發(fā)素；o ⑽ 整型：吹風(fēng)、梳理，以使發(fā)型美觀。o 7．染發(fā)程序o ⑴ 檢查頭發(fā)和頭皮是否有損傷，以確認能否染發(fā)；o ⑵ 根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)和要求選擇染發(fā)膏；o ⑶ 如果顧客頭發(fā)較干凈，可以直接染，否則應(yīng)該先沖洗干凈，然后擦干再染；o ⑷ 將頭發(fā)分區(qū)分束涂覆染發(fā)膏；o ⑸ 過 10~15分鐘后用溫水和洗發(fā)液洗去染發(fā)膏，沖洗干凈后涂上護發(fā)素；o ⑹ 吹風(fēng)和梳理整型。o 8．焗油程序：o ⑴ 用洗發(fā)液將頭發(fā)洗干凈；o ⑵ 將焗油膏均勻地涂在頭發(fā)上，然后在焗油機里焗 30分鐘；o ⑶ 用溫水將殘留于頭發(fā)上的焗油膏沖洗干凈；o ⑷ 吹風(fēng)、梳理、整形。室外游樂項目的服務(wù)程序o 1．服務(wù)員按時到崗，在考勤登記冊上簽到，然后換好工作服。o 2．搞好所負責項目的場地衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生，打掃場地，擦拭設(shè)備。o 3．檢查所負責項目的設(shè)備情況，對電源部分、動力部分、傳動部分、出入口等部位要逐一檢查，確認設(shè)備情況完全正常后方可轉(zhuǎn)入下一工作程序。o 4．營業(yè)時間到點后，打開圍欄門。當顧客來消費時服務(wù)員應(yīng)該主動問好并請顧客出示票券，在票券上打上本項目使用標記后請顧客進入設(shè)備。o 5．需要顧客坐下的設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)該引導(dǎo)入座，然后提示顧客系好安全帶，服務(wù)員要再檢查一遍，確認顧客的安全帶系好后再關(guān)上倉門并別好門閂。不要求顧客坐下的項目（如蹦極等），應(yīng)該幫助顧客系好保險繩等安全設(shè)備，經(jīng)檢查確認無誤后進入下一程序。o 6．服務(wù)員離開即將運行的設(shè)備，控制人員啟動設(shè)備。o 7．設(shè)備開始運行后，服務(wù)員應(yīng)該注意觀察，一方面觀察設(shè)備運行情況，另一方面觀察顧客反應(yīng)，如有異常，應(yīng)該立即欽按緊急滯動按鈕。如果有的顧客出現(xiàn)明顯的不適應(yīng)，如劇烈嘔吐、休克等現(xiàn)象，應(yīng)該主動攙扶顧客，并送到醫(yī)務(wù)室診治。o 8．設(shè)備運行結(jié)束后，服務(wù)員主動為顧客打開倉門，解開保險設(shè)備，引導(dǎo)顧客離開項目活動場地。o 9．顧客臨走時，服務(wù)員應(yīng)該主動與顧客道別。o 10．營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)該再次清理衛(wèi)生并檢查和保養(yǎng)設(shè)備，為下一日的營業(yè)做好準備。案例分析o 康樂部的管理制度必須不斷完善o 隨著康樂業(yè)的不斷發(fā)展，康樂管理的理論和實踐也在不斷發(fā)展，康樂部的日常管理制度也隨之日臻完善。o 現(xiàn)在很多企業(yè)的康樂部都制定了比較完善的規(guī)章制度，這些制度的制定不是一蹴而就，而是很多康樂管理者花費了大量心血從實踐中總結(jié)、歸納出來的，又經(jīng)過不斷修改或者增刪，才使其越來越符合實際，從而發(fā)揮其應(yīng)有的作用。o 北京某大型康樂企業(yè)規(guī)章制度的制定和完善就有這樣一過程。例如：員工紀律中規(guī)定不許私自倒匯換匯，那是針對 1990年時的情況而制定的。由于當時的社會、經(jīng)濟、匯率等方面的原因，非法換匯、倒匯的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，大型康樂企業(yè)經(jīng)常有一些顧客使用外匯消費， 也有個別員工借機倒匯，為了杜絕這種現(xiàn)象，因而制定了上述紀律。但是到了 1999年前后，外匯市場上的官方匯率和黑市匯率已經(jīng)比較接近，而且，根據(jù)市場的發(fā)展趨勢和消息，中國匯市也將要與國際接軌。并且近幾年也未發(fā)現(xiàn)員工倒匯現(xiàn)象。因此，在 2023年修改管理制度時就將這條紀律刪去。o 再如：該企業(yè) 1990年制定員工儀容及言行規(guī)范時，規(guī)定女員工發(fā)型不得散亂披肩，長頭發(fā)必須扎束或者盤起來，沒有規(guī)定頭發(fā)最短的限度。后來在 1998年出現(xiàn)了一位追趕時髦的女員工，她把自己的頭發(fā)理成光頭，當她穿上工作服時，從背后看，分不出是男是女（該公司戲水樂園男、女員工的工作服是同樣的），結(jié)果當她進入女更衣室時，女顧客以為闖進一位男服務(wù)員，鬧出一場誤會，讓顧客感到很不愉快。按當時的情況，該員工并沒有違犯規(guī)定，不應(yīng)該受到指責。問題出現(xiàn)在該公司所制定的員工儀容及言行規(guī)范上。于是公司將該規(guī)范關(guān)于女員工發(fā)型的規(guī)定又增加了兩句話，即：不得梳理怪異發(fā)型及染怪異發(fā)色，女員工不得理男式發(fā)型。這樣就杜絕了類似事件的發(fā)生。o 簡單的兩個例子，完全可以說明規(guī)章制度需要不斷修改完善的重要性。除此之外您還遇到過其他類似的例子嗎？o 另需說明，某些經(jīng)濟發(fā)達國家的康樂企業(yè)不強制規(guī)定員工的發(fā)式，認為梳理什么樣的發(fā)式是員工的個人自由，企業(yè)無權(quán)干涉。本章小結(jié)o 本章介紹的康樂管理的基本原則和基本方法適用于康樂管理的全過程。o 康樂部的日常管理制度是康樂部經(jīng)營管理最常用的制度。本章介紹了制定這些制度的方法，參照其方法可以自行制定