【正文】 客是來(lái)看衣服的不是來(lái)要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，你可以選擇一個(gè)比較容易處理的問(wèn)題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開(kāi)問(wèn)題點(diǎn)，積極推薦其他衣服 語(yǔ)言模塊 ? 導(dǎo)購(gòu)： 是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象 ,只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的 ,所以一般來(lái)說(shuō)什么都會(huì)建議顧客買(mǎi)大一點(diǎn)的尺碼 ,這樣就會(huì)剛好合身 ,不過(guò)還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣 ,因?yàn)?_(加上優(yōu)點(diǎn) )請(qǐng)問(wèn)小姐 ,今天您主要是想看 _ 哎呀，這我要和公司反映下，請(qǐng)問(wèn)您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上要更加注意 —— 方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說(shuō)的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買(mǎi)這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣 —— （加上優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)小姐，今天您主要是想看 —— 總結(jié) ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛 導(dǎo)購(gòu)不要自己給自己制造問(wèn)題很麻煩 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨 ? 應(yīng)對(duì)模塊： 沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？ 這是您自己看好的，我們 不能退貨 如果不 是質(zhì)量問(wèn)題我們是不給退的 問(wèn)題診斷 沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？這種說(shuō)法顯得過(guò)與機(jī)械生硬，沒(méi)有說(shuō)服里，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的，這種說(shuō)法也非常不妥，做為店面銷(xiāo)售人員不可以將所有的責(zé)任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢的站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而加以拒絕 導(dǎo)購(gòu)策略 ? 許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客要求退貨時(shí)，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過(guò)與簡(jiǎn)單，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)想竭力的推卸責(zé)任，如果是這樣，我們?cè)僖フf(shuō)服顧客就變的困難多了，大量的門(mén)店投訴事例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易多，通過(guò)聆聽(tīng)盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致退貨，加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方的情緒后主動(dòng)迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的餓態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意要退貨導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾 語(yǔ)言模塊 導(dǎo)購(gòu)： 小姐您先不要著急，讓我了愛(ài)幫您處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)一下您覺(jué)得這款衣服什么地方讓您不滿意了？您可以具體說(shuō)明一下嗎？小姐，是這樣的：首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多次，我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是 —— 之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?—— 所以當(dāng)您穿上的時(shí)候顯得 —— （導(dǎo)入賣(mài)點(diǎn)） 小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫你把好關(guān)，這么熱的天讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多次，真是麻煩您了，來(lái)，我仔細(xì)挑幾件給您看，您稍等一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式 —— （顏色、面料）呢？ 總結(jié) ? 面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕 ? 換貨有限，退貨為限 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問(wèn)題是衣服以超過(guò)退貨期 ? 應(yīng)對(duì)模塊： 我們不能退，衣服以已經(jīng)超過(guò)退貨期了‘ 這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定的 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧 問(wèn)題診斷 我們不能退，衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期了，和這種情況我也沒(méi)辦法這是公司規(guī)定的。表面上導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)法與做法似乎沒(méi)有什么問(wèn)題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服確實(shí)也超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購(gòu)不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心誠(chéng)意的幫顧客解決問(wèn)題，這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺(jué)得我們抱著事不管己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來(lái)對(duì)付他，導(dǎo)購(gòu)的這種做法不利于維護(hù)公司的良好客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為，我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧，這種圖一時(shí)痛快的行為容易使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩 謝謝大家 2023年 6月 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 07:35:4407:35:4407:352/14/2023 7:35:44 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:35:4407:35:4407:35Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 35分 44秒 07:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 35分 :35February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 35分 44秒 上午 7時(shí) 35分 07:35: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:35:4407:35:4407:352/14/2023 7:35:44 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 07:35:4407:35:4407:35Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 35分 44秒 07:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 35分 :35February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 35分 44秒 上午 7時(shí) 35分 07:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 07:35:4407:35:4407:352/14/2023 7:35:44 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:35:4407:35:4407:35Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 35分 44秒 07:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 35分 :35February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 35分 44秒 上午 7時(shí) 35分 07:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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