戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目方法論(ppt53頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-26 23:29本頁(yè)面
【正文】 5個(gè)能力環(huán)節(jié)， 37個(gè)子維度， 14個(gè)維度及四大方面的得分 客戶(hù)理解 電信 企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 能力 體系 客戶(hù) 領(lǐng)先 運(yùn)營(yíng) 卓越 產(chǎn)品管理 銷(xiāo)售管理 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)信息管理 市場(chǎng)分析 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)信息內(nèi)容 客戶(hù)信息整合程度 客戶(hù)信息管理工具 市場(chǎng)分析方式 市場(chǎng)分析深度 客戶(hù)細(xì)分程度 客戶(hù)細(xì)分范圍 4大方面 14個(gè)維度 37個(gè)子維度 85個(gè)具體環(huán)節(jié) 各個(gè)環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分 不同受訪(fǎng)者加權(quán)平均得到 具體環(huán)節(jié)的得分 各個(gè)子維度的得分求均值得到維度得分 各個(gè)維度的得分求均值得到四大方面得分 1 2 3 4 TSOE問(wèn)卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作 TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問(wèn)卷初步分析 TSOE問(wèn)卷回收 TSOE問(wèn)卷發(fā)放 各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問(wèn)題及驅(qū)動(dòng)因素分析 （ 1） 各能力子維度現(xiàn)狀、問(wèn)題及驅(qū)動(dòng)因素歸納 （ 2） 各能力維度現(xiàn)狀、問(wèn)題及驅(qū)動(dòng)因素提煉 （ 3） 能力方面現(xiàn)狀、問(wèn)題及主要驅(qū)動(dòng)因素歸納 （ 4） 與集團(tuán)公司能力對(duì)標(biāo)分析 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 與世界級(jí)領(lǐng)先公司 能力對(duì)標(biāo)分析 與省公司項(xiàng)目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào) 第 1個(gè)工作日開(kāi)始 第 3個(gè)工作日結(jié)束 第 8個(gè)工作日結(jié)束 第 10個(gè)工作日結(jié)束 第 12工作日后 注（ 1）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷能力環(huán)節(jié)問(wèn)題及原因分析工具”； （ 2）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷能力子維度問(wèn)題及原因分析工具”； （ 3）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷能力維度主要問(wèn)題歸納工具”； （ 4）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷能力方面問(wèn)題歸納工具” 。 我們將能力環(huán)節(jié)問(wèn)題及原因分析分為六個(gè)模塊，分工如下 模塊 市場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò) IT 財(cái)務(wù) 人力資源 綜合 能力環(huán)節(jié) （ 1~29） （ 30~41）、（ 59～ 60） 42~48）、（ 61~63） （ 54~58） （ 64~71） （ 49~53）、（ 72～ 85） XX電信 集團(tuán)公司 科爾尼 TSOE能力環(huán)節(jié)問(wèn)題及原因分析模板 ? 客戶(hù)領(lǐng)先 ?銷(xiāo)售管理 o 促銷(xiāo)管理 ? 客戶(hù)流失監(jiān)控及客戶(hù)保留 受訪(fǎng)對(duì)象 主要問(wèn)題 提煉出的關(guān)鍵問(wèn)題 可能的原因分析 湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（吳全意） 對(duì)客戶(hù)流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確 精確。 ，尚未建立定期的規(guī)范的制度。 ，但沒(méi)有有效的忠誠(chéng)度激勵(lì)機(jī)制。 礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏(yíng)回客戶(hù)的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃 1。 1 IT支撐不到位 IT支撐不到位 組織與人員技能缺陷 IT支撐缺陷 組織與人員技能缺陷 湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒） 目前尚沒(méi)有建立客戶(hù)反饋、搜集制度 湖北電信大客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管（黃明） 較為被動(dòng)地實(shí)施客戶(hù)保留計(jì)劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。 湖北電信大客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管（邱足昌） 監(jiān)控措施有，但分析與跟蹤不夠，流失分析流于主觀(guān)判斷 湖北電信大客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管（尹冰琳） 建立了客戶(hù)流失率的統(tǒng)計(jì)監(jiān)控，評(píng)估流失原因，但沒(méi)有有效的忠誠(chéng)度激勵(lì)機(jī)制 武漢大客戶(hù)部 武漢市在按照不同客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)監(jiān)控客戶(hù)流失率；以客戶(hù)計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏(yíng)回客戶(hù)的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃等方面做得不夠完善。 宜昌大客戶(hù)部 宜昌不能以客戶(hù)計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏(yíng)回客戶(hù)的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃，因此盡管超過(guò)了發(fā)展階段水平，但又未完全達(dá)到領(lǐng)先階段水平。 示例 能力環(huán)節(jié)問(wèn)題及原因分析注意事項(xiàng) （ 1）首先請(qǐng)分析者從“評(píng)分原因分析表”中找出各個(gè)受訪(fǎng)對(duì)象對(duì)有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題的原始評(píng)價(jià)； （ 2）然后從主要問(wèn)題的原始評(píng)價(jià)中歸納出有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的關(guān)鍵問(wèn)題，關(guān)鍵問(wèn)題一般在 1~4個(gè)之間； （ 3）最后初步分析導(dǎo)致這些關(guān)鍵問(wèn)題的基本原因，一般可以從流程（流程是否建立？是否合理？）、組織（是否有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）、人員（人員素質(zhì)是否合乎要求？數(shù)量是否合理？）、績(jī)效考核、 IT支撐、資金投入等方面入手，每個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的原因一般不超過(guò) 4條； （ 4）請(qǐng)各小組在 X月 XX日前將分析結(jié)果發(fā)送給 某某（項(xiàng)目組相關(guān)負(fù)責(zé)人）。 溝通反饋 XX電信能力對(duì)標(biāo)分析報(bào)告 據(jù)此可形成競(jìng)爭(zhēng)能力綜合評(píng)價(jià)分析報(bào)告： TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問(wèn)卷初步分析 TSOE問(wèn)卷回收 TSOE問(wèn)卷發(fā)放 ? TSOE簡(jiǎn)介 ? TSOE能力評(píng)估工作流程 ? 主要發(fā)現(xiàn) ? 客戶(hù)領(lǐng)先 ? 運(yùn)營(yíng)卓越 ? 資源高效 ? 創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo) 修改、完善，“ XX電信能力對(duì)標(biāo)分析報(bào)告”定稿
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1