【正文】 、羅列 篩選 初選權(quán)重 修改確認(rèn)99機(jī)密制定業(yè)績(jī)合同受約人姓名：職位： 總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門： 營(yíng)銷公司受約人 1姓名：職位：受約人 2姓名：職位：合同有效期：簽署日期：主要業(yè)績(jī)考核方面 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值財(cái)務(wù)指標(biāo) ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率?收入?收入增長(zhǎng)率 *?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率?營(yíng)銷成本?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)%元%%元次10%25%15%10%10%服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入?大客戶 *?客戶滿意度?市場(chǎng)占有率 **?總話務(wù)量增長(zhǎng) *%元評(píng)分%分鐘10%10%人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10%100機(jī)密指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)（ 2）明確的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì)體系的必要步驟關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率用戶人均收入（）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%101機(jī)密指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率用戶人均收入（）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)體系示例102機(jī)密（ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析103機(jī)密績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 原則具體的（） — 目標(biāo)是否具體？可衡量的（） — 目標(biāo)是否可衡量？可達(dá)到的（） — 目標(biāo)是否遙不可及？相關(guān)的（） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？基于時(shí)間的（） — 有無(wú)明確的時(shí)間要求？104機(jī)密 績(jī)效輔導(dǎo)階段與激勵(lì)技巧一、收集信息與資料積累信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： 數(shù)據(jù)可以提供績(jī)效評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)。 提供改進(jìn)績(jī)效的有力依據(jù)。 有助于診斷員工的績(jī)效 105機(jī)密計(jì)劃?rùn)z查報(bào)酬輔導(dǎo)員工 主管反饋溝通反饋溝通員工 主管反饋求助反饋指導(dǎo)員工 主管反饋說(shuō)明反饋糾偏員工 主管反饋改進(jìn)反饋鼓勵(lì)二、持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績(jī)效伙伴關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。這種員工的參與和績(jī)效伙伴關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。106機(jī)密績(jī)效溝通的意義對(duì)于主管 通過(guò)溝通幫助下屬提升能力， 及時(shí)有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效。 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績(jī)效考核、對(duì)與績(jī)效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。對(duì)于員工及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。 以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)是雙方共同解決問(wèn)題的一個(gè)機(jī)會(huì)，是員工參與工作管理的一種形式。 107機(jī)密績(jī)效溝通的方式216。正式溝通216。定期書面報(bào)告，如月 /季總結(jié)等216。一對(duì)一正式會(huì)談216。定期的有經(jīng)理參加的會(huì)議，如月 /季 /年度例會(huì)216。非正式溝通108 主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的技能水平。這一目的能否實(shí)現(xiàn)，最后階段的績(jī)效面談和反饋起了很大的作用。109機(jī)密 績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)績(jī)效面談：使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能溝通：就一些具體問(wèn)題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn) —— 下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度 績(jī)效面談的目的110機(jī)密真 誠(chéng) 、 具 體 、 定 期 、 及 時(shí)、 建 設(shè) 性 地 讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望讓員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性績(jī) 效 反 饋 正面反饋111機(jī)密負(fù)面的反饋的步驟：1. 具體地描述員工在的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）， 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2. 描述這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3. 征求員工的看法 聆聽，從員工的角度看問(wèn)題4. 探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處績(jī) 效 反 饋負(fù)面反饋112機(jī)密獲得事實(shí)：什么時(shí)間？哪個(gè)人或部門？錯(cuò)誤的發(fā)生頻率與危害程度？選擇合適的時(shí)間 /地點(diǎn)，避免在其他人面前糾正某團(tuán)隊(duì)成員錯(cuò)誤面談的重點(diǎn)放在錯(cuò)誤所產(chǎn)生的影響上不要羞辱，要了解導(dǎo)致錯(cuò)誤的背景告訴如何改進(jìn)并提供個(gè)人幫助制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并定下復(fù)查的周期面談后，定期檢查具體表現(xiàn)對(duì)任何進(jìn)步表?yè)P(yáng)設(shè)定新的改進(jìn)期限，并定下新的復(fù)查時(shí)間糾正錯(cuò)誤 9步驟113機(jī)密績(jī)效面談準(zhǔn)備 面談過(guò)程 確定績(jī)效 提出改進(jìn)計(jì)劃216。明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。 216。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。216。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒(méi)有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。216。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是已經(jīng)做的事。216。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。216。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。216。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談的流程114機(jī)密在面談中要避免出現(xiàn)的情況216。 溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。216。 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。216。 溝通時(shí)說(shuō)服員工接受考核多，真正解決問(wèn)題少。216。 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過(guò)程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無(wú)結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。115機(jī)密 在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。主管需要：綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。反饋階段主管的責(zé)任116機(jī)密中高層管理者的考核方式：中期述職目的：經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，通過(guò)績(jī)效分析，找出問(wèn)題，提出改善績(jī)效的行動(dòng)或措施。能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力尋找支持與幫助。方式：撰寫述職報(bào)告登臺(tái)進(jìn)行述職（一般 2030分鐘）評(píng)委及聽眾提問(wèn)（ 1015分鐘）述職評(píng)價(jià)委員會(huì)進(jìn)行評(píng)價(jià)117機(jī)密述職內(nèi)容：目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況）主要業(yè)績(jī)行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)）主要問(wèn)題分析（失敗事例分析）面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)狀況）績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)與措施能力提升要點(diǎn)及方法要求得到的支持與幫助目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定述職評(píng)價(jià)委員會(huì)的組成：公司組成中高層述職評(píng)價(jià)委員會(huì)，由委員會(huì)承擔(dān)述職者的考核責(zé)任。述職評(píng)價(jià)委員會(huì)一般由由公司總經(jīng)理、高層管理人員、外部專家顧問(wèn)等組成。118機(jī)密述職的程序：每考核期末由公司總經(jīng)理組織召開公司高層管理者述職報(bào)告會(huì)。參加人員包括述職評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、公司一級(jí)部門主管以上干部。被考核者應(yīng)在述職會(huì)前完成《中高層管理者述職表》，會(huì)議組織者應(yīng)將述職表和被考核者年初制訂的策略目標(biāo)表復(fù)印多份呈交述職評(píng)價(jià)委員會(huì)每一位成員。被考核者首先進(jìn)行述職 ,述職時(shí)間為 20—30 分鐘。隨后回答評(píng)價(jià)委員會(huì)和與會(huì)人員提出的問(wèn)題，回答問(wèn)題時(shí)間為 15—20 分鐘。被考核者答辯結(jié)束后，述職評(píng)價(jià)委員會(huì)各位委員根據(jù)根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況和述職情況對(duì)被考核者做出評(píng)價(jià)、核計(jì)得分，并填寫述職評(píng)價(jià)表，述職評(píng)價(jià)表統(tǒng)一交給會(huì)議組織人員，述職評(píng)價(jià)會(huì)后由述職評(píng)價(jià)委員會(huì)討論進(jìn)行最后的綜合評(píng)價(jià)、確定等級(jí)并填寫在《中高層管理者述職表》中。考核的最終結(jié)果應(yīng)由被考核者確認(rèn)?！吨懈邔庸芾碚呤雎毐怼泛汀妒雎氃u(píng)價(jià)表》由人力資源部負(fù)責(zé)存檔管理。 119機(jī)密績(jī)效管理系統(tǒng)運(yùn)行存在問(wèn)題的原因：系統(tǒng)