壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-01-25 20:53本頁(yè)面
【正文】 投保時(shí)的客戶需要 每個(gè)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都會(huì)成為 “經(jīng)濟(jì)人 ”，通過(guò)投入產(chǎn)出比來(lái)影響決定其購(gòu)買行為： 一是自己有購(gòu)買欲望的產(chǎn)品在不同的銷售方之間的比較，通過(guò)承保范圍、保額和對(duì)應(yīng)價(jià)格比較得出自己認(rèn)為更核算的； 二是在產(chǎn)品價(jià)格比較完之后，比較提供同類產(chǎn)品的不同保險(xiǎn)人的實(shí)力，如經(jīng)濟(jì)實(shí)力（償付力）、知名度和美譽(yù)度、購(gòu)買的成本（完成買保險(xiǎn)所花費(fèi)的時(shí)間和精力）、售后服務(wù)質(zhì)量以及延伸服務(wù)的提供。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 出險(xiǎn)時(shí)的客戶需要 對(duì)于出險(xiǎn)的客戶，常常會(huì)一時(shí)不知所措，無(wú)法按照常規(guī)處理報(bào)案、救人、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、施救等。如果保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案派出查勘人的同時(shí)能夠給予必要的安慰和最急需的指導(dǎo)，將有助于客戶心理和情緒的穩(wěn)定，理智地處理善后事宜，避免不必要的損失和今后索賠時(shí)的麻煩。 客戶需要在發(fā)生自然災(zāi)害和意外事故時(shí)能夠通過(guò)保險(xiǎn)的延伸服務(wù)，例如緊急援救拖車服務(wù)，代步車服務(wù)等來(lái)減少擴(kuò)大的損失，盡可能減少因事故導(dǎo)致的對(duì)日常工作生活的負(fù)面影響。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 索賠時(shí)的客戶需要 客戶在索賠時(shí)往往擔(dān)心展業(yè)與理賠兩張臉，展業(yè)員與理賠員分離導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度截然不同； 其次是擔(dān)心展業(yè)時(shí)業(yè)務(wù)員滿口承諾，理賠時(shí)提出許多事前并不清楚的問(wèn)題。使客戶產(chǎn)生求保險(xiǎn)公司的心理感覺(jué)。 再次是擔(dān)心即使手續(xù)齊全了，卻遲遲不結(jié)案，一拖再拖。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 無(wú)事故時(shí)的客戶需要 對(duì)于大多數(shù)未出險(xiǎn)的保險(xiǎn)客戶來(lái)說(shuō)，如果與保險(xiǎn)公司只是每年在投保的時(shí)候和保險(xiǎn)公司打一次交道，難免會(huì)產(chǎn)生 “不劃算，白投保了 ”的心理，有的甚至?xí)虼酥袛噘?gòu)買保險(xiǎn)。因此，保險(xiǎn)人必須研究探索穩(wěn)定客戶的措施和方法： 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的不確定性以及保險(xiǎn)是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)損失最有效手段的宣； 探索面向廣大客戶全體的服務(wù)舉措，如語(yǔ)言關(guān)切服務(wù) ——在節(jié)假日和自然災(zāi)害來(lái)臨前的預(yù)報(bào)提醒，防災(zāi)安全宣傳等。保持日常與客戶之間的溝通聯(lián)系，突出公司品牌和印象，有利于減少損失發(fā)生，建立公司對(duì)客戶的親和力。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶滿意的三個(gè)層次及提高客戶滿意度的方法 基礎(chǔ) 期望 驚喜 （基本滿意） （較高滿意） （較高忠誠(chéng)） 客戶沒(méi)有的期望，銷售或服務(wù)人員卻能夠提供 客戶有超越基礎(chǔ)值服務(wù)的的期望，而銷售或服務(wù)人員能夠提供 客戶售前、中、后基本的服務(wù)需求，銷售或服務(wù)人員能夠滿足 ? 從業(yè)人員素質(zhì)：服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、職業(yè)道德、專業(yè)技能 ? 及時(shí)快速處理客戶的詢問(wèn)或問(wèn)題 ? 建立并履行自己服務(wù)的承諾 ? 做好各項(xiàng)售后服務(wù)、經(jīng)常讓客戶見(jiàn)到 ? 不低于同業(yè)或相似行業(yè)的服務(wù)水平 ? 更及時(shí)、更快捷的滿足客戶服務(wù)需求 ? 提供驚喜值和附加值服務(wù) ? 和客戶交朋友 ? 建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 課程回顧 ? 客戶滿意度調(diào)查與啟發(fā) ? 客戶滿意度的重要意義 ? 提高客戶滿意度的舉措 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載
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