壽險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告-資料下載頁
2025-01-25 20:53本頁面
【正文】 投保時的客戶需要 每個客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)時都會成為 “經(jīng)濟人 ”，通過投入產(chǎn)出比來影響決定其購買行為： 一是自己有購買欲望的產(chǎn)品在不同的銷售方之間的比較，通過承保范圍、保額和對應(yīng)價格比較得出自己認為更核算的； 二是在產(chǎn)品價格比較完之后，比較提供同類產(chǎn)品的不同保險人的實力，如經(jīng)濟實力（償付力）、知名度和美譽度、購買的成本（完成買保險所花費的時間和精力）、售后服務(wù)質(zhì)量以及延伸服務(wù)的提供。 來自 中國最大的資料庫下載 出險時的客戶需要 對于出險的客戶，常常會一時不知所措，無法按照常規(guī)處理報案、救人、保護現(xiàn)場、施救等。如果保險公司在接到報案派出查勘人的同時能夠給予必要的安慰和最急需的指導，將有助于客戶心理和情緒的穩(wěn)定，理智地處理善后事宜，避免不必要的損失和今后索賠時的麻煩。 客戶需要在發(fā)生自然災(zāi)害和意外事故時能夠通過保險的延伸服務(wù)，例如緊急援救拖車服務(wù)，代步車服務(wù)等來減少擴大的損失，盡可能減少因事故導致的對日常工作生活的負面影響。 來自 中國最大的資料庫下載 索賠時的客戶需要 客戶在索賠時往往擔心展業(yè)與理賠兩張臉，展業(yè)員與理賠員分離導致的服務(wù)態(tài)度截然不同； 其次是擔心展業(yè)時業(yè)務(wù)員滿口承諾，理賠時提出許多事前并不清楚的問題。使客戶產(chǎn)生求保險公司的心理感覺。 再次是擔心即使手續(xù)齊全了，卻遲遲不結(jié)案，一拖再拖。 來自 中國最大的資料庫下載 無事故時的客戶需要 對于大多數(shù)未出險的保險客戶來說，如果與保險公司只是每年在投保的時候和保險公司打一次交道，難免會產(chǎn)生 “不劃算，白投保了 ”的心理，有的甚至會因此中斷購買保險。因此，保險人必須研究探索穩(wěn)定客戶的措施和方法： 加強風險發(fā)生的不確定性以及保險是轉(zhuǎn)嫁風險損失最有效手段的宣； 探索面向廣大客戶全體的服務(wù)舉措，如語言關(guān)切服務(wù) ——在節(jié)假日和自然災(zāi)害來臨前的預(yù)報提醒，防災(zāi)安全宣傳等。保持日常與客戶之間的溝通聯(lián)系，突出公司品牌和印象，有利于減少損失發(fā)生，建立公司對客戶的親和力。 來自 中國最大的資料庫下載 客戶滿意的三個層次及提高客戶滿意度的方法 基礎(chǔ) 期望 驚喜 （基本滿意） （較高滿意） （較高忠誠） 客戶沒有的期望，銷售或服務(wù)人員卻能夠提供 客戶有超越基礎(chǔ)值服務(wù)的的期望，而銷售或服務(wù)人員能夠提供 客戶售前、中、后基本的服務(wù)需求，銷售或服務(wù)人員能夠滿足 ? 從業(yè)人員素質(zhì)：服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、文明用語、職業(yè)道德、專業(yè)技能 ? 及時快速處理客戶的詢問或問題 ? 建立并履行自己服務(wù)的承諾 ? 做好各項售后服務(wù)、經(jīng)常讓客戶見到 ? 不低于同業(yè)或相似行業(yè)的服務(wù)水平 ? 更及時、更快捷的滿足客戶服務(wù)需求 ? 提供驚喜值和附加值服務(wù) ? 和客戶交朋友 ? 建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 來自 中國最大的資料庫下載 課程回顧 ? 客戶滿意度調(diào)查與啟發(fā) ? 客戶滿意度的重要意義 ? 提高客戶滿意度的舉措 來自 中國最大的資料庫下載
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1