產(chǎn)品與品牌管理教材-資料下載頁
2025-01-25 16:36本頁面
【正文】 激勵提升人員服務(wù)品質(zhì) – 例如由顧客親筆寫的感謝卡，將顧客對員工的肯定直接反應(yīng)給員工，進(jìn)而塑造以客為尊的文化 ? 提供顧客更便利的使用經(jīng)驗 – 充實(shí)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，提升網(wǎng)站功能的效率 – 無線應(yīng)用：透過手機(jī)、 PDA及呼叫器等，提供顧客有關(guān)航班的傳呼服務(wù) 個案分享： 顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理 研究學(xué)者 樓永堅 張愛華 楊朝旭 研究成果 (1/3) ? 透過文獻(xiàn)探討與個案訪談彙整出採用顧客導(dǎo)向策略之企業(yè)，較適合採用哪種管理控制系統(tǒng) – 正式與非正式的控制應(yīng)同時採用 ? 高度從員工角度出發(fā)的控制 (如自我控制、社會控制及文化控制 )，可激發(fā)員工服務(wù)顧客的動機(jī)與意願 ? 高度從管理者角度出發(fā)的控制 (如投入控制 、流程控制及產(chǎn)出控制 )，可提供較客觀的績效標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助經(jīng)理人評斷及獎勵員工的顧客服務(wù)績效；建立員工對顧客服務(wù)績效的可課責(zé)性 研究成果 (2/3) ? 顧客資本的衡量 — 分析層級圖 顧客資本 通路配合 品牌權(quán)益 顧客回應(yīng) 市場強(qiáng)度 市場拓展能力 基本行銷能力 掌握顧客需求能力 客戶服務(wù)能力 市場潛力 顧客輪廓 行銷溝通投入 顧客資訊投入 顧客開發(fā)能力 市場佔(zhàn)有率 交易強(qiáng)度 顧客滿意 知名度 顧客抱怨 顧客忠誠 溢價力 知覺品質(zhì) 通路強(qiáng)度 通路配合度 第一層 衡量構(gòu)面 第二層 衡量構(gòu)面 研究成果 (3/3) ? 透過關(guān)係管理活動建立顧客資本－以臺灣直銷公司為例（ Chang Tseng, McMaster World Congress, 2023） 核心表現(xiàn) 對會員貢獻(xiàn)的肯定 加強(qiáng)會員間相互依賴 傳播組織知識 招攬外部會員之需求 價值權(quán)益 品牌權(quán)益 關(guān)係權(quán)益 顧客取得 連帶銷售 顧客維持 關(guān)係管理活動 顧客權(quán)益 顧客資本 研究成果 (3/3) ? 除了“招攬外部會員”，其餘的關(guān)係管理活動都對關(guān)係權(quán)益有所幫助， 進(jìn)而提升顧客資本 ；可知強(qiáng)勢要求會員招納新人並沒有正面效果 ? 品牌權(quán)益與價值權(quán)益都對顧客取得與顧客維持有所貢獻(xiàn) ? 成員間互賴增加會員招攬新人的意願與信心，對顧客取得有幫助 ? 顧客取得對價值權(quán)益有回饋效果，關(guān)係權(quán)益對品牌權(quán)益有正向影響 ? 顧客維持有助於連帶銷售，廠商應(yīng)設(shè)法維持在顧客心目中的領(lǐng)先地位 對實(shí)務(wù)界的建議 (1/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制設(shè)計： – 組織結(jié)構(gòu)不宜太正式化 (formalization) – 員工授權(quán)的程度宜較高 – 評估員工的服務(wù)績效時，宜多採用一些行為面的標(biāo)準(zhǔn) (如禮貌、友善及解決問題 ) ，而非以特定的工作結(jié)果 (如銷售量 )為標(biāo)準(zhǔn)。 – 多採用工作團(tuán)體的社會化 (如師徒制度 )控制，教導(dǎo)員工顧客導(dǎo)向的規(guī)範(fàn)與行為 對實(shí)務(wù)界的建議 (2/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)： – 與顧客成為伙伴關(guān)係 – 專注於顧客滿意度 – 建立組織的顧客知識流程 – 利用資訊科技與顧客分享資訊 – 從事關(guān)係行銷活動 – 改善管理會計技術(shù)，進(jìn)行顧客價值分析 對實(shí)務(wù)界的建議 (3/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)： – 採取非正式的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 – 採用智慧資本會計 (IC Accounting) – 採取低預(yù)算評估型態(tài) (low budget evaluative style) – 高度強(qiáng)調(diào)招募與訓(xùn)練人力資源管理實(shí)務(wù) 演講完畢，謝謝觀看！
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