產(chǎn)品與品牌管理教材-資料下載頁(yè)
2025-01-25 16:36本頁(yè)面
【正文】 激勵(lì)提升人員服務(wù)品質(zhì) – 例如由顧客親筆寫(xiě)的感謝卡，將顧客對(duì)員工的肯定直接反應(yīng)給員工，進(jìn)而塑造以客為尊的文化 ? 提供顧客更便利的使用經(jīng)驗(yàn) – 充實(shí)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，提升網(wǎng)站功能的效率 – 無(wú)線應(yīng)用：透過(guò)手機(jī)、 PDA及呼叫器等，提供顧客有關(guān)航班的傳呼服務(wù) 個(gè)案分享： 顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理 研究學(xué)者 樓永堅(jiān) 張愛(ài)華 楊朝旭 研究成果 (1/3) ? 透過(guò)文獻(xiàn)探討與個(gè)案訪談彙整出採(cǎi)用顧客導(dǎo)向策略之企業(yè)，較適合採(cǎi)用哪種管理控制系統(tǒng) – 正式與非正式的控制應(yīng)同時(shí)採(cǎi)用 ? 高度從員工角度出發(fā)的控制 (如自我控制、社會(huì)控制及文化控制 )，可激發(fā)員工服務(wù)顧客的動(dòng)機(jī)與意願(yuàn) ? 高度從管理者角度出發(fā)的控制 (如投入控制 、流程控制及產(chǎn)出控制 )，可提供較客觀的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助經(jīng)理人評(píng)斷及獎(jiǎng)勵(lì)員工的顧客服務(wù)績(jī)效；建立員工對(duì)顧客服務(wù)績(jī)效的可課責(zé)性 研究成果 (2/3) ? 顧客資本的衡量 — 分析層級(jí)圖 顧客資本 通路配合 品牌權(quán)益 顧客回應(yīng) 市場(chǎng)強(qiáng)度 市場(chǎng)拓展能力 基本行銷能力 掌握顧客需求能力 客戶服務(wù)能力 市場(chǎng)潛力 顧客輪廓 行銷溝通投入 顧客資訊投入 顧客開(kāi)發(fā)能力 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 交易強(qiáng)度 顧客滿意 知名度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 溢價(jià)力 知覺(jué)品質(zhì) 通路強(qiáng)度 通路配合度 第一層 衡量構(gòu)面 第二層 衡量構(gòu)面 研究成果 (3/3) ? 透過(guò)關(guān)係管理活動(dòng)建立顧客資本－以臺(tái)灣直銷公司為例（ Chang Tseng, McMaster World Congress, 2023） 核心表現(xiàn) 對(duì)會(huì)員貢獻(xiàn)的肯定 加強(qiáng)會(huì)員間相互依賴 傳播組織知識(shí) 招攬外部會(huì)員之需求 價(jià)值權(quán)益 品牌權(quán)益 關(guān)係權(quán)益 顧客取得 連帶銷售 顧客維持 關(guān)係管理活動(dòng) 顧客權(quán)益 顧客資本 研究成果 (3/3) ? 除了“招攬外部會(huì)員”，其餘的關(guān)係管理活動(dòng)都對(duì)關(guān)係權(quán)益有所幫助， 進(jìn)而提升顧客資本 ；可知強(qiáng)勢(shì)要求會(huì)員招納新人並沒(méi)有正面效果 ? 品牌權(quán)益與價(jià)值權(quán)益都對(duì)顧客取得與顧客維持有所貢獻(xiàn) ? 成員間互賴增加會(huì)員招攬新人的意願(yuàn)與信心，對(duì)顧客取得有幫助 ? 顧客取得對(duì)價(jià)值權(quán)益有回饋效果，關(guān)係權(quán)益對(duì)品牌權(quán)益有正向影響 ? 顧客維持有助於連帶銷售，廠商應(yīng)設(shè)法維持在顧客心目中的領(lǐng)先地位 對(duì)實(shí)務(wù)界的建議 (1/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制設(shè)計(jì)： – 組織結(jié)構(gòu)不宜太正式化 (formalization) – 員工授權(quán)的程度宜較高 – 評(píng)估員工的服務(wù)績(jī)效時(shí)，宜多採(cǎi)用一些行為面的標(biāo)準(zhǔn) (如禮貌、友善及解決問(wèn)題 ) ，而非以特定的工作結(jié)果 (如銷售量 )為標(biāo)準(zhǔn)。 – 多採(cǎi)用工作團(tuán)體的社會(huì)化 (如師徒制度 )控制，教導(dǎo)員工顧客導(dǎo)向的規(guī)範(fàn)與行為 對(duì)實(shí)務(wù)界的建議 (2/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)： – 與顧客成為伙伴關(guān)係 – 專注於顧客滿意度 – 建立組織的顧客知識(shí)流程 – 利用資訊科技與顧客分享資訊 – 從事關(guān)係行銷活動(dòng) – 改善管理會(huì)計(jì)技術(shù)，進(jìn)行顧客價(jià)值分析 對(duì)實(shí)務(wù)界的建議 (3/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)： – 採(cǎi)取非正式的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) – 採(cǎi)用智慧資本會(huì)計(jì) (IC Accounting) – 採(cǎi)取低預(yù)算評(píng)估型態(tài) (low budget evaluative style) – 高度強(qiáng)調(diào)招募與訓(xùn)練人力資源管理實(shí)務(wù) 演講完畢，謝謝觀看！
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