【正文】 陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補v 從技術競爭走向藝術競爭v 建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧v 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你v 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程優(yōu)質(zhì)服務的第五個要求 ——保證技術質(zhì)量v 建立學習型的醫(yī)院v 加強技術練兵v 技術聯(lián)姻v 制定人才培養(yǎng)計劃v 關注細節(jié)v 實施全面質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務的第六個要求 ——滿足病人的需要v 了解病人需要什么v 提供個性化服務v 提供協(xié)調(diào)性服務v 一站式服務 —— 終極服務v 首診、首問負責到底的服務v 終身朋友式的服務v 全面、全程、全人的服務優(yōu)質(zhì)服務的第七個要求 ——物有所值的服務v 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)v 把服務做到家v 把實惠讓到家v 把健康保到家v 增加附加價值，最好的辦法是提供售后服務 —— 成立客戶服務部優(yōu)質(zhì)服務的第八個要求 ——讓病人滿意v 優(yōu)質(zhì)服務就是讓病人感動的服務v 如何讓病人感動v 全過程感動v 五心行動：v 愛心、誠心、耐心、細心、熱心一流的素質(zhì)，提供一流的服務 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務，鑄就一流競爭力醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術的藝術吳階平：醫(yī)生應當醫(yī)術精湛，醫(yī)德高尚，藝術服務希波克拉底 :醫(yī)生有三大法寶 :語言、藥物、手術刀世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。第四部分 醫(yī)患溝通DoctorPatient Communication v 明確溝通的 含義 —— 為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間交流，達成共同協(xié)議的過程 一個由異到同的過程一個求同存異的過程加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患和諧加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患和諧 語言的溝通語言的溝通 : 口頭、書面、圖片?？陬^、書面、圖片。 肢體語言（非語言）的溝通：肢體語言（非語言）的溝通： 手勢、手勢、 表情、表情、 眼神、眼神、 姿態(tài)、姿態(tài)、 聲音。聲音。醫(yī)患溝通的兩種方式醫(yī)患溝通的兩種方式溝通的三個行為溝通的三個行為 ：說、聽、問：說、聽、問v 說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。v 話不是蜜，但說得好比蜜還甜v 話不是花，但說得好比花還美v 話不是劍，說得不好比劍還利v 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒沉默在溝通中的作用v 沉默能給孤獨、寂寞、悲觀者溫暖和力量v 沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜v 沉默不自重者面前能夠保持尊嚴v 沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕正確的傾聽態(tài)度v 集中注意力，目光接觸，點頭微笑v 身體前傾，專注與鼓勵的身體語言v 用語氣詞或短語進行鼓勵和反饋v 用重復表示理解v 用正確的提問進行澄清v 一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進行下去v 而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升v 用相應的面部表情和合適的語言表達共情正確的提問v 善于提問，首先簡潔及時v 適當提問可以幫助你澄清問題。比如“ 你好象是說 ”“ 你的想法是 ”“ 對你說來那一定是 ”v 恰當應用開放式提問或封閉式的提問v 當對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如 “ 你是不是想告訴我什么 ”醫(yī)患溝通的六個方法醫(yī)患溝通的六個方法216。 一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 216。 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 216。 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素 216。 四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 216。 五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒 216。 六種方式：預防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通 醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的 技巧技巧p 尊重對方，尊重個性及能力。p 不是憑自己的感情用事。p 接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。p 善意理解觀點及行為，不采取排斥態(tài)度。p 尊重和恭敬態(tài)度表達自己與對方不同觀點，不進行價值判斷，尊重對方的選擇p 學會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方p 運用重述或運用表示理解的語言進行反饋產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值時間成本 精神成本 體力成本 資金成本患者才會滿意！患者才會滿意！ 提高服務的價值和附提高服務的價值和附 加價值加價值u理解患者是特殊的消費者u樹立與病人交朋友的觀念樹立與病人交朋友的觀念216。 建立朋友式的關系有利于建立朋友式的關系有利于溝通溝通216。 也有利于減少醫(yī)患糾紛，也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進相互理解促進相互理解216。 患者渴望在溝通時 獲得 尊重和信任尊重和信任u細心的觀察者細心的觀察者 ———— 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題216。 通過觀察了解就診的患者通過觀察了解就診的患者216。 考慮：患者為什么在這個時間，考慮：患者為什么在這個時間，帶著這個問題，來就診。帶著這個問題，來就診。微笑 能使別人富有，卻不會讓你貧窮微笑 是一張最好的社交名片適宜的微笑對病人：是鼓勵 是理解 是關心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥u微笑在溝通中作用微笑在溝通中作用醫(yī)患溝通達到的目的醫(yī)患溝通達到的目的216。 醫(yī)療活動得到病人及家屬的理醫(yī)療活動得到病人及家屬的理解和支持解和支持216。 防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全216。 讓病人滿意，讓病人滿意， 構(gòu)建和諧醫(yī)患關構(gòu)建和諧醫(yī)患關系系做一名三級甲等的醫(yī)師v 新世紀呼喚三級甲等的醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級 治人治心 態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當人 盛氣凌人 病人感到傷心醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命 責任重于泰山 謝謝大家！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH