【正文】 預期其效果。216。它是采用會議的方式，引導會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設想的連鎖反應不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。 關鍵的少數(shù)工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。 發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因 (就醫(yī)方而言）就醫(yī)方而言）216。 加強服務意識，改善工作作風，增強責任心，充分履行工作職責；216。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強調。表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的 ,等管你的醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應急能力不強等 。v 不認真執(zhí)行規(guī)章制度◇ 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務與患者的預期失落太大。嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。自 身 要 求v 二個認真自問： 服務、書寫v 二點不要指望： 患者、家屬（合格 ?）要點和原則 講究語言藝術和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。項目填寫齊全。 病歷被證明為偽造167。 重點部門170。 重癥監(jiān)護病人轉科、病人交接核對170。 危重患者搶救制度175。 查對制度175?；颊呤蟀踩繕艘?、確立查 對制度，識別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝 通的程序、步驟三、嚴格執(zhí)行手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤 四、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床 “ 危急值 ” 報告制度七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動臨床科室的醫(yī)療安全175。 科主任每月 必須組織開展一次運行病歷質量檢查，至少抽取 23份運行病歷檢查，并有完整記錄其他科室的醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質量管理實施方案檢驗科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科非醫(yī)療安全175。 相關法律法規(guī)175。 院級、設備科、及各科室培訓計劃、記錄175。 設備科獎懲措施消防安全175。 定期檢查滅火器的 有 效期 。 170。v 報警方法：首先要撥打火警電話號碼 119，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質類型、火勢的大小 (初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅 )，報警人的姓名和報警電話。 有維護、維修、驗收記錄。 有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。170。 有完整的全院安全網(wǎng)絡信息庫和設備設施清單。 合理使用視頻監(jiān)控資源 。 系統(tǒng)應具有時間、日期的顯示、記錄和調整功能，時間誤差應在 30秒以內 。 水、電、氣供應的關鍵部位和機房有 規(guī)范的 警示標識，張貼和懸掛相關操作規(guī)范和設備設施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時值班制。 有完善的物流供應系統(tǒng)， 物資供應滿足醫(yī)院需要170。 有 專職部門或專人 負責 醫(yī)院膳食服務，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任170。 175。 有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責 。170。 危險品目錄175。 職能科室月、季、年總結、反饋意見175。 加強信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護170。 175。 有信息 值班、交接班制度，有完整的日常運維記錄和值班記錄，及時處置安全隱患。保證技術質量v 建立學習型的醫(yī)院v 加強技術練兵v 技術聯(lián)姻v 制定人才培養(yǎng)計劃v 關注細節(jié)v 實施全面質量管理優(yōu)質服務的第六個要求 ——首診、首問負責到底的服務v 全面、全程、全人的服務優(yōu)質服務的第七個要求 ——不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)v 增加附加價值，最好的辦法是提供五心行動：v 聲音。 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素 216。書面溝通p 尊重和恭敬態(tài)度表達自己與對方不同觀點，不進行價值判斷，尊重對方的選擇p 學會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方p 運用重述或運用表示理解的語言進行反饋產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值時間成本 精神成本 體力成本 資金成本患者才會滿意！患者才會滿意！ 提高服務的價值和附提高服務的價值和附 加價值加價值u理解患者是特殊的消費者u樹立與病人交朋友的觀念樹立與病人交朋友的觀念216。 醫(yī)療活動得到病人及家屬的理醫(yī)療活動得到病人及家屬的理解和支持解和支持216。帶著這個問題，來就診。p 接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。 一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 216?？陬^、書面、圖片。交流，達成共同協(xié)議的過程 一個由異到同的過程第四部分 醫(yī)患溝通DoctorPatient Communication v 明確溝通的 含義 —— 為了一個設定的目標，把信息、語言、藥物、手術刀世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》：一流的素質，提供一流的服務 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務，鑄就一流競爭力醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術的藝術吳階平：把服務做到家v 物質環(huán)境 患者滿意程度討論：服務對象滿意度？如何實施？優(yōu)質服務的表現(xiàn)，及時回訪，簡化流程，能共同對患者負責，也比別人好優(yōu)質服務的表現(xiàn)、體貼和關心、盡責、可靠優(yōu)質服務的內容v 環(huán)境、設施、設備、流程v 人員的觀念、儀表、態(tài)度v 感情交流和服務精神v 良好的、持久的醫(yī)患關系v 良好的技術服務質量，有安全感v 幫助病人解決問題，滿足病人的需要v 價格合理，有較高的附加價值v 病人有較高的滿意優(yōu)質服務的第一個要求 ——v 環(huán)境、設施、設備、流程170。 有信息系統(tǒng)軟件更新、增補記錄。170。 配置相應的消防器材，消防安全符合規(guī)范。 職能科室檢查記錄175。 意外事件應急預案及處理程序175。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和無煙醫(yī)院的相關要求， 環(huán)境 美化、 綠化，道路 硬化，做到 優(yōu)美、 整潔、舒適170。175。170。170。 有水、電、氣等后勤保障應急預案，并組織演練。 有水、電、氣 等后勤保障的 操作規(guī)范 ，合理配備人員，職責明確，按規(guī)定持證上崗。 進行 24小時圖像記錄，保存時間 至少 不少于 30天 。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術要求應符合公安部 “ 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術要求 ” 。 各種安全保衛(wèi)設備設施配置完好，滿足管理要求。170。 安全保衛(wèi)組織健全。 有操作規(guī)程，專人負責，作業(yè)人員持證上崗 ， 有相關操作記錄。v 一、四懂v 險性；v 施；v ；v 。170。170。 指定專門人員負責實驗室的消防安全 。 設備科：月、季、年總結175。 醫(yī)療器械不良事件報告制度175。 信息安全非醫(yī)療安全175。 科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。v 定期進行全員醫(yī)療質量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質量和安全意識，提高全員醫(yī)療質量管理與改進的參與能力。 新技術準入及臨床應用管理制度175。 首診負責制175。 關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)170。 ICU《重癥監(jiān)護病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設與管理指南》170。舉證不能與敗訴醫(yī)療機構舉證不能的幾種情況167。病歷內容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。保證真實 多查 詳細記錄 多想 隨時記錄 多記 隨時交代 多談 隨時簽字 多簽應特別注意醫(yī)療風險的告知v 加強業(yè)務學習，強化法制觀念