【正文】 微笑 能使別人富有，卻不會讓你貧窮微笑 是一張最好的社交名片適宜的微笑對病人：是鼓勵 是理解 是關(guān)心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥u微笑在溝通中作用微笑在溝通中作用醫(yī)患溝通達(dá)到的目的醫(yī)患溝通達(dá)到的目的216。p 善意理解觀點及行為，不采取排斥態(tài)度。預(yù)防為主的針對性溝通 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 216。 肢體語言（非語言）的溝通：肢體語言（非語言）的溝通： 手勢、手勢、 表情、表情、 眼神、眼神、 姿態(tài)、姿態(tài)、 聲音。愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心讓病人滿意v 朋友式的醫(yī)患關(guān)系高尚的服務(wù)精神v 一切為了病人的健康v 全心全意為病人服務(wù)v 患者第一，服務(wù)至上新的服務(wù)觀念v 把病人看成衣食父母，看成親人v 主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)v 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底v 全面營銷、全員營銷醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判v 服務(wù)對象滿意？v 教育客戶？v 案例：飛機上的免費餐？v 討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ——激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì) 觀念態(tài)度行為結(jié)果有 6種等級的醫(yī)務(wù)人員：v 把病人當(dāng)親人v 把病人當(dāng)朋友v 把病人當(dāng)熟人v 把病人當(dāng)路人v 把病人當(dāng)有病的人v 不把病人當(dāng)人看3種類型的醫(yī)務(wù)人員v 用手在工作 —— 勞動者v 用腦在工作 —— 小專家v 用心在工作 —— 大專家有三種立場的醫(yī)務(wù)人員v 站在自己的利益立場 —— 自私自利v 站在醫(yī)院利益的立場 —— 大公無私v 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 —— 超越市場 觀念、知識量和知識面v 有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度第三部分 醫(yī)療服務(wù)Medical Service 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要，做好一點點就夠了靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量v 為什么醫(yī)療糾紛越來越多v 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難v 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意v 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化v 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面v 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 ——v 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平v 素質(zhì)決定于 ——v 170。 實行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，信息安全采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制（包括數(shù)據(jù)庫和運用系統(tǒng)）、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)病人隱私。175。 相關(guān)管理部門安全認(rèn)可資料175。 醫(yī)療器械不良事件報告制度175。 有 愛國衛(wèi)生運動委員會，有指定 的部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計劃 并組織實施 。 建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)170。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求 。 相關(guān)人員應(yīng) 知曉 食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。175。 175。170。170。 治安安全175。170。 有安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。170。170。 v 二、四會v ；v ；v ；v 。 消防安全教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容， 定期（至少每年一次）進(jìn)行全院職工的消防安全教育。 特殊裝備操作人員經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的上崗資格。170。 科室：月、季、年總結(jié)：反饋意見175。 設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計量設(shè)備目錄及科室分布175。 文字資料準(zhǔn)備：月 /季度 /年（ 1）日常巡查（ 2）定期檢查（電梯、鍋爐、用電等定期的維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等）（如滅火器等）、通報、年總結(jié)設(shè)備安全175。認(rèn)真落實患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的 “ 三基、三嚴(yán) ” （基本理論、基本知識、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)） 訓(xùn)練，科室計劃和個人計劃， 每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？175。v 建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評價改進(jìn)的效果提供依據(jù)。 臨床輸血管理制度175。 會診制度175。 急診救治工作170。 內(nèi)鏡室 《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī) 范》醫(yī)療安全175。 病歷丟失167。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。 v 科主任切實抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。v 過度注重經(jīng)濟效益v 表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。醫(yī)療事故糾紛逐年增多尤其是王 貝 事件后！醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因v 工作責(zé)任心不強，不認(rèn)真◇ 醫(yī)療安全 意識 所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每個工作人員從思想深處 時時處處 都裝著醫(yī)療安全這個問題。 嚴(yán)格執(zhí)行 “ 醫(yī)療核心制度 ” ；216。v 醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。帕累托原理： 80% 的缺陷是由 20% 的原因造成的。要點在于： 學(xué)習(xí) —— 思考 —— 創(chuàng)新某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題記錄小組成員提出見解會后評價頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。五、質(zhì)量管理常用工具 PDCA循環(huán) （ Plan Do Check Action） 一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM) 有創(chuàng)操作管理v 成功需要 100個理由 , 失敗只需要 1個理由就行了v 魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100 1 =0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵終末質(zhì)量v 是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 急、危重癥及急會診等患者的管理；216。v 目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：v 具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床v 掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范v 履行本崗位的工作職責(zé)v 發(fā)揚團隊作業(yè)精神v 對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作v 能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)v 用心進(jìn)行醫(yī)患溝通v 救死扶傷的職業(yè)道德 研究表明， 85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。醫(yī)院質(zhì)量與安全管理第一部分 醫(yī)療質(zhì)量Medical Quality 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等 4個方面。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。1．重點部門： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室2. 薄弱環(huán)節(jié)：216。 毒、麻、精藥品管理；216。斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）v 舉例： PDCA循環(huán)的四個階段v 一是計劃階段： 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并