【正文】 基本保持客戶 客戶獲得 成為穩(wěn)定客戶 客戶期望 何 謂 顧 客 滿 意 92 顧客滿意 補(bǔ)充 顧客對組織的滿意應(yīng)通過對 （ 產(chǎn)品 ） 實(shí)現(xiàn)過程業(yè)績的持續(xù)評價(jià)進(jìn)行監(jiān)視 。 業(yè)績的指標(biāo)應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù) ， 包括但不局限于： 交付零件的質(zhì)量性能； 顧客生產(chǎn)中斷 ， 包括外部退貨； 按計(jì)劃交付的業(yè)績 （ 包括附加運(yùn)費(fèi)情況 ） ； 關(guān)于質(zhì)量或交付問題的顧客通知 。 組織應(yīng)對制造過程的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)視 ， 以證實(shí)其符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求 。 93 8 測量、分析和改進(jìn) 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核 ， 以確定 QMS是否： a) 符合策劃的安排 （ 見 ） 、 本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持 。 組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定審核的策劃 、 實(shí)施以及形成記錄和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求 。 應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見 ） 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動應(yīng)包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見 ）。 注：作為指南 ， 參見 ISO19011。 94 8 測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系審核 組織應(yīng)審核質(zhì)量管理體系 ,以驗(yàn)證與本標(biāo)準(zhǔn)和任何附加的質(zhì) 量管理體系要求的符合性 。 制造過程審核 組織應(yīng)對每一個(gè)制造過程進(jìn)行審核 ， 以確定其有效性 。 產(chǎn)品審核 組織應(yīng)以確定的頻次 ,在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對其產(chǎn)品進(jìn) 行審核 ， 以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求 ， 如產(chǎn)品尺寸 、 功能 、 包 裝和標(biāo)簽 。 95 8 測量、分析和改進(jìn) 內(nèi)部審核計(jì)劃 內(nèi)部審核應(yīng)覆蓋所有與質(zhì)量管理有關(guān)的過程 、 活動和班次 ， 且 應(yīng)按年度計(jì)劃進(jìn)行日程安排 。 當(dāng)內(nèi)部 /外部不符合或顧客抱怨發(fā)生時(shí) ， 應(yīng)適當(dāng)增加審核頻次 。 注 :每類審核應(yīng)當(dāng)使用特定的檢查表 。 內(nèi)審員資格 組織應(yīng)具有有資格審核本標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)部審核員 (見 )。 96 8 測量、分析和改進(jìn) 過程的監(jiān)視和測量 組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視 ， 并在適用時(shí)進(jìn)行測量 。 這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí) ， 應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施 。 注： 在確定適宜的方法時(shí)，建議組織根據(jù)每個(gè)過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。 97 8 測量、分析和改進(jìn) 制造過程的監(jiān)視和測量 組織應(yīng)對所有新的制造過程 (包括裝配和排序 )進(jìn)行過程研究 ，以驗(yàn)證其過程能力并為過程控制提供附加的輸入 。 過程研究的結(jié)果應(yīng)形成文件 ， 適用時(shí) ， 包括生產(chǎn) 、 測量和試驗(yàn)方法的規(guī)范及維護(hù)指導(dǎo)書 。 這些文件應(yīng)包括制造過程能力 、 可靠性 、 可維修性及可用性的目標(biāo)及其接收準(zhǔn)則 。 組織應(yīng)保持顧客零件批準(zhǔn)過程要求中規(guī)定的制造過程能力或性能。組織應(yīng)確保實(shí)施控制計(jì)劃和過程流程圖，包括符合規(guī)定的： ? 測量技術(shù)； ? 抽樣計(jì)劃； ? 接收準(zhǔn)則； ? 當(dāng)未滿足接收準(zhǔn)則時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃 。 98 8 測量、分析和改進(jìn) 制造過程的監(jiān)視和測量 應(yīng)記錄重要的過程事件 ， 如更換工裝 、 修理機(jī)器等 。 組織應(yīng)對統(tǒng)計(jì)能力不足或不穩(wěn)定的特性啟動控制計(jì)劃中的 反應(yīng)計(jì)劃 。 適當(dāng)時(shí) ,反應(yīng)計(jì)劃應(yīng)包括對產(chǎn)品的限制和 100％ 檢驗(yàn) 。 為保證過程變得穩(wěn)定和有能力 ， 組織隨后應(yīng)完成明確進(jìn)度和 責(zé)任要求的糾正措施計(jì)劃 。 要求時(shí) ， 此計(jì)劃應(yīng)與顧客共同評審并 經(jīng)顧客批準(zhǔn) 。 組織應(yīng)保持過程更改生效日期的記錄。 99 8 測量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量 ， 以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足 。 這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ 見 ） ， 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行 。 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員 （ 見 ） 。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn) ， 適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn) ， 否則在策劃的安排 （ 見 ） 已圓滿完成之前 ， 不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù) 。 100 8 測量、分析和改進(jìn) 注：當(dāng)選擇產(chǎn)品參數(shù)以監(jiān)視與規(guī)定的內(nèi)部和外部要求的符 合性時(shí)，組織確定產(chǎn)品特性的類型，并得出： ● 測量的類型； ● 適當(dāng)?shù)臏y量方法； ● 要求的能力和技術(shù)。 全尺寸檢驗(yàn)和功能測試 應(yīng)根據(jù)適用的顧客工程材料和性能標(biāo)準(zhǔn) ， 按控制計(jì)劃的規(guī)定 ,對每一種產(chǎn)品進(jìn)行全尺寸檢驗(yàn)和功能驗(yàn)證 。 其結(jié)果應(yīng)可供顧客評審 。 注 :全尺寸檢驗(yàn)是對設(shè)計(jì)記錄上顯示的所有產(chǎn)品尺寸進(jìn)行完整的 測量 。 101 8 測量、分析和改進(jìn) 外觀項(xiàng)目 若組織生產(chǎn)的零件被顧客指定為“外觀項(xiàng)目”，則組織應(yīng)提供： ? 適當(dāng)?shù)馁Y源，包括評價(jià)用的照明； ? 適當(dāng)時(shí)，顏色、紋理、光澤、金屬亮度、結(jié)構(gòu)、鮮映性（ DOI） 的標(biāo)準(zhǔn)樣品； ? 外觀標(biāo)準(zhǔn)樣品及評價(jià)設(shè)備的維護(hù)和控制； ? 對從事外觀評價(jià)人員的能力和資格的驗(yàn)證。 102 8 測量、分析和改進(jìn) 不合格品控制 組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制 ， 以防止其非預(yù)期的使用或交付 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 。 適用時(shí) ， 組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑 ， 處置不合格品 。 a) 采取措施 ， 消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) ， 適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn) ， 讓步使用 、 放行或接 收不合格品； c) 采取措施 ， 防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 。 d)當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí) ， 組織應(yīng)采取與不合格 的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施 。 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄 ， 包括所批準(zhǔn)的讓步的 記錄 （ 見 ） 。 在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗(yàn)證 ， 以證實(shí)符合要求 。 103 8 測量、分析和改進(jìn) 不合格品控制 補(bǔ)充 ? 狀態(tài)未經(jīng)標(biāo)識或可疑的產(chǎn)品 ， 應(yīng)歸類為不合格品 （ 見 )。 返工產(chǎn)品的控制 ? 返工指導(dǎo)書 ， 包括重新檢驗(yàn)的要求 ， 應(yīng)易于被適當(dāng)?shù)娜藛T得到并使用 。 顧客通知 ? 一旦發(fā)生不合格品被發(fā)運(yùn) ， 應(yīng)立即通知顧客 。 顧客特許 ? 無論何時(shí) ,只要產(chǎn)品或制造過程與當(dāng)前批準(zhǔn)的不同 ， 在繼續(xù)生產(chǎn)之前 ,組織應(yīng)獲得顧客的讓步或偏離許可 。 ? 組織應(yīng)保持授權(quán)的期限和數(shù)量方面的記錄 。 當(dāng)授權(quán)期滿時(shí) ,組織還應(yīng)確保符合原有的或替代的規(guī)范和要求 。 經(jīng)授權(quán)的材料裝運(yùn)時(shí) ， 應(yīng)在每一集裝箱上作恰當(dāng)?shù)臉?biāo)識 。 ? 此規(guī)定同樣適用于采購的產(chǎn)品 。 在提交給顧客前 ， 組織應(yīng)與供方就其提出的任何要求達(dá)成一致 。 104 8 測量、分析和改進(jìn) 數(shù)據(jù)分析 組織應(yīng)確定 、 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) ， 以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ， 并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。 這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù) 。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息： a) 顧客滿意 （ 見 ） ； b) 與產(chǎn)品要求的符合性 （ 見 ） ； c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢 ， 包括采取預(yù)防措施的機(jī)會 (見 ) ； d) 供方 (見 )。 105 8 測量、分析和改進(jìn) 數(shù)據(jù)的分析和使用 質(zhì)量和運(yùn)行業(yè)績的趨勢應(yīng)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較 ， 并形成措施以支持： 確定迅速解決與顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序 。 確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相互關(guān)系以支持狀況評 審 、 決策和長期策劃 。 及時(shí)報(bào)告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng) 。 注：應(yīng)該將數(shù)據(jù)與競爭對手和 /或適用的基準(zhǔn)加以比較 。 106 8 測量、分析和改進(jìn) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 審核結(jié)果 、 數(shù)據(jù)分析 、 糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審 ， 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。 107 8 測量、分析和改進(jìn) 組織的持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)確定一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程 。 (見 ISO9004:2023業(yè)績改進(jìn)指南的附錄 B的示例 ) 制造過程的改進(jìn) 制造過程改進(jìn)應(yīng)持續(xù)地關(guān)注于產(chǎn)品特性及制造過程參數(shù)變差的控制和減少 。 注 1：在控制計(jì)劃中將受控特性形成文件 。 注 2：持續(xù)改進(jìn)是當(dāng)制造過程有能力且穩(wěn)定或當(dāng)產(chǎn)品特性可預(yù) 測且滿足顧客要求時(shí)實(shí)施的 。 108 8 測量、分析和改進(jìn) 糾正措施 組織應(yīng)采取措施 ， 以消除不合格的原因 ， 防止不合格的再發(fā)生 ， 糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng) 。 應(yīng)編制 形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格 （ 包括顧客抱怨 ） ； b) 確定不合格的原因； c) 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果 （ 見 ) ； f) 評審所采取的糾正措施的 有效性 。 109 8 測量、分析和改進(jìn) 解決問題 組織應(yīng)有一個(gè)確定的過程用于解決問題 ， 使根本原因得到識別并消除 。 若有顧客規(guī)定的解決問題的方式 ， 則組織應(yīng)采用此方式 。 防錯(cuò) 組織應(yīng)在糾正措施的過程中采用防錯(cuò)方法 。 糾正措施影響 組織應(yīng)將糾正措施和實(shí)施的控制應(yīng)用于其他類似的過程和產(chǎn)品 ， 以消除不合格原因 。 110 8 測量、分析和改進(jìn) 拒收產(chǎn)品的試驗(yàn) /分析 組織應(yīng)對顧客的制造廠 、 工程部門及經(jīng)銷商拒收的零件進(jìn)行分析 。 組織應(yīng)盡可能縮短該過程的周期 。 應(yīng)保存分析的記錄 ，而且在要求時(shí)可以提供 。 組織應(yīng)進(jìn)行分析 ， 并采取糾正措施 ，以防止再發(fā)生 。 注 :與拒收產(chǎn)品分析有關(guān)的周期應(yīng)當(dāng)與確定根本原因 、 糾正措施 和實(shí)施有效性監(jiān)視相一致 。 111 8 測量、分析和改進(jìn) 預(yù)防措施 組織應(yīng)確定措施 ， 以消除潛在不合格的原因 ， 防止不合格的發(fā)生 。 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng) 。 應(yīng)編制 形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果 （ 見 ） ； e) 評審所采取的預(yù)防措施 的有效性 。 112 8 測量、分析和改進(jìn) The End! Thanks! 2023年 7月 20日 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH