【正文】 變化時(shí)，可適度調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 質(zhì)量目標(biāo)舉例： ? 1）成品合格率； ? 2）一次工程合格率（直通率）； ? 3）產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率； ? 4）庫存產(chǎn)品抽查合格率； ? 5）試驗(yàn)一次通過率； ? 6）返工率； ? 7）廢品率； ? 8）次品率； ? 9）平均無故障工作時(shí)間； ? 10）失效率； ? 11）內(nèi)部失敗成本； ? 12）外部失敗成本； ? 13）設(shè)計(jì)差錯(cuò)率； ? 14）生產(chǎn)效率； 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 15）文件發(fā)放錯(cuò)誤率； ? 16）市場占有率； ? 17）生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率； ? 18）庫存周轉(zhuǎn)率； ? 19）培訓(xùn)合格率； ? 20）離職率； ? 21）每年個(gè)人平均培訓(xùn)時(shí)數(shù)； ? 22）出勤率； ? 23）非生產(chǎn)人員比率； ? 24）營業(yè)額、稅后利潤、上交稅款； ? 25）投資回報(bào)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率； ? 26）人均產(chǎn)值； ? 27）設(shè)備稼動(dòng)率； ? 28）銷售產(chǎn)品返修率； ? 29）客戶投訴率； ? 30）客戶滿意度； 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 31）員工滿意度； ? 32）送樣承認(rèn)率； ? 33）提案件數(shù) /采納率。 ? TS16949雖然沒有強(qiáng)制要求組織一定要建立經(jīng)營計(jì)劃，但經(jīng)營計(jì)劃是一個(gè)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長遠(yuǎn)發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃，它的制定及發(fā)布對(duì)激勵(lì)員工，讓員工進(jìn)行個(gè)人生涯規(guī)劃是大有幫助的，因此建議組織建立正式的、形成文件的，全面的經(jīng)營計(jì)劃。 ? 經(jīng)營計(jì)劃包括：短期經(jīng)營計(jì)劃（ 1~2年）；長期經(jīng)營計(jì)劃（三年或以上）。 ? 為確保經(jīng)營計(jì)劃的客觀性，制定經(jīng)營計(jì)劃前，必須收集分析組織現(xiàn)有的數(shù)據(jù)與資料，周期性的收集分析競爭對(duì)手或標(biāo)桿企業(yè)相關(guān)的信息與資料。 ? 經(jīng)營計(jì)劃涉及的主要活動(dòng)： ? 1）經(jīng)營計(jì)劃的制定； ? 2）經(jīng)營計(jì)劃的評(píng)審； ? 3）經(jīng)營計(jì)劃的批準(zhǔn)； 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 4）經(jīng)營計(jì)劃的宣導(dǎo)； ? 5）經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行； ? 6）經(jīng)營計(jì)劃的驗(yàn)證； ? 7）經(jīng)營計(jì)劃的修訂、更新。 ? 經(jīng)營計(jì)劃應(yīng)在員工中宣導(dǎo)、溝通、貫徹、使員工產(chǎn)生為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃而努力的積極性。適用時(shí)，經(jīng)營計(jì)劃可包括以下內(nèi)容： ? 1）市場部門的銷售計(jì)劃、客戶滿意計(jì)劃、訂單完成計(jì)劃、出貨計(jì)劃、包括市場定位、市場份額、產(chǎn)品走向、趨勢(shì)、市場劃分等； ? 2）財(cái)務(wù)部門的成本核算計(jì)劃（內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本、采購成本等）及費(fèi)用減少計(jì)劃； ? 3）人力資源開發(fā)計(jì)劃； ? 4）設(shè)備 /設(shè)施投資、更新計(jì)劃； ? 5）新產(chǎn)品的研究與開發(fā)計(jì)劃； ? 6）健康、安全與環(huán)保計(jì)劃； ? 7）質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃。 ? 168。 品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃 高階管理階層 應(yīng) 確保： a) 品質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，以符合條款 的要求及品質(zhì)目標(biāo)。 b) 當(dāng)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施變更時(shí)，維持品質(zhì)管理系統(tǒng)之完整性； 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 為貫徹實(shí)施質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，組織，組織必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。 ? 質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括： ? 1）顧客的要求； ? 2）相關(guān)方的要求； ? 3）法律法規(guī)的要求； ? 4）組織本身的要求； ? 5）以往數(shù)據(jù)與資料分析報(bào)告； ? 6）組織的方針、目標(biāo)； ? 7）產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； ? 8）過程的評(píng)價(jià)等。 ? 質(zhì)量管理體系策劃的輸出有： ? 1）質(zhì)量手冊(cè)； 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 2）需要的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、表單； ? 3）質(zhì)量計(jì)劃； ? 4）其他文件。 ? 質(zhì)量管理體系變更的控制： ? 1）質(zhì)量管理體系的變更是經(jīng)常發(fā)生的； ? 2）質(zhì)量管理體系的變更可能會(huì)影響局部的運(yùn)作； ? 3）質(zhì)量管理體系的變更應(yīng)確保整個(gè)體系能正常運(yùn)行，控制的要點(diǎn)是對(duì)變更進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)批準(zhǔn)后才實(shí)施變更后的質(zhì)量管理體系。 ? 168。 責(zé)任、權(quán)限與溝通 ? 168。 責(zé)任與權(quán)限 高階管理階層 應(yīng) 確保組織中的責(zé)任與權(quán)限已明確界定和溝通。 品質(zhì)職責(zé) 〈 QS9000 (a) NOTE 〉 當(dāng)制程發(fā)生問題時(shí) , 應(yīng) 立刻通知有矯正權(quán)責(zé)之管理階層 , 負(fù)責(zé)品質(zhì)責(zé)任人員 應(yīng) 有權(quán)停線以矯正品質(zhì)問題 , 每一班次均 應(yīng) 坐鎮(zhèn)一名品質(zhì)責(zé)任人員 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 在組織中對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員，必須對(duì)其職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，以確保有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)能有效實(shí)施，這對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)是至 關(guān)重要的。 ? 界定職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系的方式有： ? 1）以組織結(jié)構(gòu)圖方式界定各職能部門的職責(zé)與關(guān)系是一種較好的方式，它可明確管理層與各職能部門的管理責(zé)任、權(quán)限與相互關(guān)系，形成既分工又協(xié)作的管理機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)、 有效的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)。 ? 2）以職務(wù)說明書或崗位說明書描述組織內(nèi)各職位或崗位的工作職責(zé)，也是一種較好的方式。 ? 3）用矩陣表闡明各職能部門與本技術(shù)規(guī)范各要素的關(guān)系，也是一種很好補(bǔ)充方式。 ? 組織中的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系被書面明訂后，應(yīng)在組織內(nèi)公布、勾通、使組織中每個(gè)人皆明白自身的工作職責(zé)與權(quán)限。 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 界定職責(zé)與權(quán)限應(yīng)注意的幾個(gè)問題： ? 1）織結(jié)構(gòu)應(yīng)明確、清晰、扁平化、管理的層級(jí)不宜過多，層次過多溝通就越困難，產(chǎn)生的協(xié)調(diào)問題訓(xùn)越多；管理的幅度不宜過寬，過寬會(huì)造成指揮的盲點(diǎn)，如果可能，建議部門不設(shè)副職，只規(guī)定助理或代理人。 ? 2）職務(wù)說明書應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：工作職責(zé)；任職條件；要求的培訓(xùn)；本職位日常使用的表單；本職位的直接上級(jí)下直接下級(jí)。 ? 3）如果職責(zé)與權(quán)限界定不清，非常不利于信息（如不合格信息、顧客的信息等）的傳遞與反饋，容易使最高管理者迷失決策的方向或錯(cuò)失市場的機(jī)會(huì)。 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 當(dāng)產(chǎn)品或過程不符合規(guī)定要求時(shí)，發(fā)現(xiàn)者必須第一時(shí)間迅速通報(bào)負(fù)有糾正措施的人員，以便質(zhì)量問題能得到及時(shí)解決。 ? “迅速 ”應(yīng)理解為： ? 1）越快越好； ? 2）是幾個(gè)小時(shí)，不是幾個(gè)工作日。 ? 如果負(fù)責(zé)質(zhì)量控制的責(zé)任人員，在出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)沒有停止生產(chǎn)的權(quán)力，這基本上等同于質(zhì)量部門如同虛設(shè)，困此樹立質(zhì)量部門的權(quán)威，樹立質(zhì)量第一的觀念，這對(duì)組織很有必要。 ? 為確保產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)對(duì)以下場合設(shè)置專門的質(zhì)量控制人員： ? 1）生產(chǎn)過程，如生產(chǎn)過程的不同階段； ? 2）所有的作業(yè)班組織，包括白班與夜班。 ? 質(zhì)量管理如果沒有最高管理者的重視、支持、沒有最高管理者的有力介入，質(zhì)量活動(dòng)就不可能開展或產(chǎn)生持久的效果。 ? 管理代表 高階管理階層 應(yīng) 指定管理階層中的一員作為管理代表，該代表不受其它職務(wù)影響， 應(yīng) 界定其職責(zé)，它包括： a) 確保品質(zhì)管理系統(tǒng) 各項(xiàng)過程已建立、實(shí)施及維持 ； b) 向高階管理者報(bào)告品質(zhì)管理系統(tǒng)的績效，包括改善之需要 c) 促進(jìn)提升整個(gè)組織對(duì)顧客需求有所認(rèn)知。 168。注：管理代表的責(zé)任可包括就品質(zhì)管理系統(tǒng)有關(guān)事宜與外部團(tuán)體 聯(lián) 系。 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 設(shè)置管理者代表的目的 ? 1）代表最高管理者質(zhì)量管理體系進(jìn)行日常管理； ? 2）為質(zhì)量管理體系有效的運(yùn)行提供保證； ? 3）確保質(zhì)量管理體系得到及時(shí)的改進(jìn)。 ? 管理者代表的職責(zé)： ? 1）確保本技術(shù)規(guī)范的質(zhì)量管理體系得到建立、實(shí)施與維持； ? 2）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系實(shí)施的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； ? 3）在整個(gè)組織內(nèi)提升對(duì)顧客需求的認(rèn)知； ? 4）就組織質(zhì)量體系相關(guān)事項(xiàng)與外界的溝通、聯(lián)絡(luò)工作。 ? 168。 內(nèi)部溝通 高階管理階層 應(yīng) 確保在組織中 建立 適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程 ，及進(jìn)行關(guān)于品質(zhì)管理系統(tǒng)有效性的溝通。 顧客代表 〈 QS9000 (f) 〉 ?應(yīng) 指定某一或多位人員來代表顧客 , 傳遞相關(guān)需求 ( . Selection of ,setting quality objectives and related training, corrective a preventive action, product design amp。 development) 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 設(shè)置顧客代表的作用： ? 1）站在顧客的立場來提出建議； ? 2）減少或避免出現(xiàn)顧客不滿意； ? 3）體現(xiàn)以顧客為中心的理想。 ? 最高管理者應(yīng)指派人員擔(dān)任顧客代表，該人員可能是組織內(nèi)人員，也可能是組織外人員。 ? 顧客代表的職責(zé)是代表顧客提出質(zhì)量要求，可在以下方面提出建議或意見： ? 1）選擇產(chǎn)品或過程的特殊特性； ? 2）制定質(zhì)量目標(biāo)； ? 3）培訓(xùn)的安排； ? 4）糾正與預(yù)防措施； ? 5）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)； ? 6）控制計(jì)劃的制定； ? 7）工廠、設(shè)施和設(shè)備的策劃； ? 8）供應(yīng)商的選擇等。 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 內(nèi)部溝通的目的： ? 1）交流信息，增進(jìn)理解； ? 2）形成共識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)； ? 3）促進(jìn)人員充分參與； ? 4）促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 ? 內(nèi)部溝通一些不良現(xiàn)象，如： ? 1）顧客訂單的變更沒有及時(shí)傳達(dá)到生產(chǎn)部門； ? 2）顧客產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的修改沒有及時(shí)傳達(dá)到質(zhì)量部門、采購部門； ? 3）現(xiàn)場的不合格信息未傳達(dá)至負(fù)責(zé)質(zhì)量控制的人員； ? 4）最高管理者并不真正了解員工的需求及員工的滿意度； ? 5）員工并不真正了解顧客的需求和法律法規(guī)的要求。 ? 內(nèi)部溝通的方式有： ? 1）會(huì)議； ? 2）公告； ? 3）報(bào)表； ? 4）內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 5）意見調(diào)查報(bào)告； ? 6）內(nèi)部刑物（企業(yè)辦報(bào)） ? 7）電子媒體； ? 8）內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 ? 溝通應(yīng)是全方位的，全方位可理解為： ? 1）不同層級(jí)之間的溝通，如上級(jí)與下級(jí)，下級(jí)與上級(jí)的溝通； ? 2）不同職能部門之間的溝通，如質(zhì)量部與生產(chǎn)部的溝通； ? 3）有些時(shí)候，非正式的溝通往往更有效。 ? 溝通應(yīng)注意的幾點(diǎn)： ? 1）必須知道說什么？ ? 2）必須知道什么時(shí)候說？ ? 3）必須知道對(duì)誰說？ ? 4）必須知道在什么地方說？ ? 5）必須知道怎么說？ ? 6）信息不是溝通，信息是溝通的裁體，是有區(qū)別的。 ? 管理審查 ? 一般要求 高階主管 應(yīng) 在其所規(guī)劃之期間內(nèi)審查品質(zhì)管理系統(tǒng)，以確保其持續(xù)適用性、適切性和有效性。 此審查 應(yīng) 評(píng)估品質(zhì)管理系統(tǒng)變更的需求及改善的機(jī)會(huì)，包括品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo) 。 管理審查 紀(jì)錄 必須維持。 ( 參考 ) ? 168。品質(zhì)管理系統(tǒng)績效 (1) 管理審查 應(yīng) 包括所有品質(zhì)管理系統(tǒng)要求及其績效趨 勢(shì) ,作為持續(xù)改善作業(yè)之主要依據(jù) (2) 應(yīng) 對(duì)品質(zhì)目標(biāo)及品質(zhì)不良成本分析的監(jiān)控 (3) 管審結(jié)論 應(yīng) 予以紀(jì)錄 , 并包含以下之達(dá)成狀況 : ─ 經(jīng)營計(jì)劃中所定之品質(zhì)目標(biāo) ─ 顧客對(duì)產(chǎn)品之滿意度 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 管理評(píng)審的目的： ? 1）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性； ? 2）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的充分性； ? 3）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性； ? 4）推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。 ? 體系的適宜性、充分性、有效性的理解要點(diǎn)： ? 1）體系的適宜性是指體系策劃是否符合組織的實(shí)際情況。也指體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的能力，如： ? a)市場變化； ? b)顧客變化； ? c)汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)變化； ? d)法律法規(guī)的變化； ? e)組織機(jī)構(gòu)的變化； ? f)新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)等。 ? 2）體系的充分性是指：過程是否充分展開、資源是否充分適用。 ? 3）體系的有效性是指達(dá)到計(jì)劃或規(guī)定目標(biāo)的程度，當(dāng)達(dá)成程度低時(shí)，要分析是策劃問題還是執(zhí)行問題。 理解與實(shí)施要點(diǎn) ? 管理評(píng)審的實(shí)施要點(diǎn)： ? 1）管理評(píng)審是由最高管理者就質(zhì)量方針與目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)； ? 2）進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，作為激勵(lì)和交換新觀念的一個(gè)平臺(tái)； ? 3）由最高管理者親自主持，管理代表、各職能部門管理者或代表參與； ? 4）必須涵蓋本技術(shù)規(guī)范的所有要素； ? 5）管理評(píng)審的計(jì)劃制定及評(píng)審的內(nèi)容； ? 6）評(píng)審會(huì)議記錄及評(píng)審報(bào)告的編制； ? 7）評(píng)審報(bào)告的審批及評(píng)審報(bào)告的分發(fā)范圍； ? 8）管理評(píng)審中出現(xiàn)的待改進(jìn)項(xiàng)目或資源需求的要求； ? 9）對(duì)評(píng)審后行動(dòng)的跟蹤和驗(yàn)證； ? 10）必須安排足夠的頻次進(jìn)行，如定期評(píng)審與適時(shí)評(píng)審； ? 11）管理評(píng)審的記錄應(yīng)被維護(hù)。 ? 審查輸入 管理階層審查 應(yīng) 包括對(duì) 現(xiàn)有績效 和 改善機(jī)會(huì) 有關(guān)之主題： a)