【正文】 收入掛鉤 ?科主任負(fù)責(zé)制解決的問題 ： ?實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院的有效管理，把院領(lǐng)導(dǎo)從瑣碎的事務(wù)中解脫出來，著重考慮醫(yī)院發(fā)展的重大問題 ?最有效的提高了資源的利用率 ?有效的提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度 ?有效的提高了醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療糾紛大幅度下降 ?尚未解決的問題 ?科室協(xié)同工作 管理重心下移 責(zé)權(quán)利捆綁 責(zé)任目標(biāo)考核 多種監(jiān)督機(jī)制并行 科主任負(fù)責(zé)制 獎(jiǎng)金＝（科室收入－科室成本）提成比例 提成比例：臨床科室為 20％，醫(yī)技科室根據(jù)性質(zhì)不同，分開不同等級(jí)，檢驗(yàn)科只有 5%，放射科 9%，而手術(shù)室和麻醉科為 15%。對(duì)于目前不太景氣小兒科、中醫(yī)科等，比例是一致的，但在固定成本方面，給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 科主任的獎(jiǎng)金獨(dú)立于科室之外，由醫(yī)院財(cái)務(wù)來發(fā)放 ，不列科室支出。 66 天津第三中心醫(yī)院管理模式探討 ? 天津三院 ?醫(yī)院概況 ?建于 1957年，是一所以研究、治療肝膽疾病為特色，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的綜合性的三級(jí)甲等醫(yī)院，是天津醫(yī)科大學(xué)、武警醫(yī)學(xué)院、天津衛(wèi)生職工醫(yī)學(xué)院等教學(xué)醫(yī)院 ?醫(yī)院設(shè)病床 528張，日均門診量 1800人次，年出院病人數(shù) 13萬(wàn)人次；現(xiàn)有職工 1174人，其中高級(jí)人員 92人，中級(jí) 274人，碩士導(dǎo)師 10人，博士導(dǎo)師 2人；臨床設(shè)有 12個(gè)一級(jí)科室， 15個(gè)二級(jí)科室及 16個(gè)醫(yī)技科室。醫(yī)院設(shè)有門診部、住院部、急診部 ?肝膽外科為天津三院醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科，是天津市手術(shù)治療原發(fā)性及轉(zhuǎn)移性肝癌、門靜脈高壓及膽胰腫瘤的重要基地 ?自 1998年 9月 1日，醫(yī)院進(jìn)行分配及用人機(jī)制的改革，在全國(guó)創(chuàng)立“患者自選滿意醫(yī)生”的就醫(yī)模式，充分調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，成效顯著，深受廣大患者好評(píng)，并得到社會(huì)各界認(rèn)可 ? 資料來源：天津三院網(wǎng)站 67 天津第三中心醫(yī)院患者擇醫(yī)管理模式 專家 院長(zhǎng) 門診 病區(qū) 主任 三級(jí) 副主任 普通門診醫(yī)生 三級(jí) 二級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 一級(jí) …… …… …… …… …… 患者 ?服務(wù)中心：關(guān)注患者 ?管理中心：關(guān)注質(zhì)量 ?實(shí)現(xiàn)管理方式的轉(zhuǎn)變 ： ?改變醫(yī)生的觀念，讓患者成為考核醫(yī)生的主體，以此作為收入分配的基礎(chǔ) ?根據(jù)職稱和所轄病區(qū)床數(shù)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行分級(jí) ?信息盡量傳遞給患者 ?病人選擇醫(yī)生，實(shí)質(zhì)內(nèi)容是分配機(jī)制和用人機(jī)制的改革 ?患者擇醫(yī)解決的問題 ： ?提高醫(yī)療質(zhì)量 ?降低患者的醫(yī)療費(fèi)用 ?提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度 ?端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，員工自律較好 ?增加醫(yī)院收入 ?尚未解決的問題 ?資源利用效率不高，成本難以控制 ?內(nèi)部員工滿意度 ?實(shí)施效果 ?床位使用率頭一天就增長(zhǎng)了 4%，第二天就增長(zhǎng)8%，整個(gè)九月份增長(zhǎng)了 14%， 10月增長(zhǎng)了 16%，11月增長(zhǎng)了 20%， 12月增長(zhǎng)了 30%。 68 同濟(jì)醫(yī)院和天津三院的不同之處，在于推動(dòng)醫(yī)院前進(jìn)的方式不同，但是都取得了良好的效果 內(nèi)部推動(dòng)式 外部拉動(dòng)式 ?通過建立新的激勵(lì)制度提高員工滿意度和公平感，從而間接提高患者滿意度 ?通過內(nèi)部潛力的挖掘，提高資源的利用率，加強(qiáng)成本控制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化 ?實(shí)現(xiàn)方式 ?實(shí)現(xiàn)方式 ?所需條件 ?已經(jīng)具有良好口碑，醫(yī)院本身不需要再投入資源進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作 ?通過樹立新的服務(wù)理念提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，直接提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化 ?通過考核主體的轉(zhuǎn)變，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 69 武漢亞洲心臟病醫(yī)院管理模式探討 ? 武漢亞心 ?醫(yī)院概況 ?武漢亞洲心臟病醫(yī)院自于 1999年 11月 11日開業(yè)，是國(guó)內(nèi)最大的心臟病?？漆t(yī)院之一，設(shè)置病床 550張 ?武漢亞洲心臟病醫(yī)院采用先進(jìn)的管理機(jī)制，即董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)醫(yī)院管理及日常行政事務(wù)，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務(wù) ?由中國(guó)工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會(huì)胸心外科學(xué)會(huì)主任委員、博士生導(dǎo)師朱曉東教授擔(dān)任醫(yī)院名譽(yù)院長(zhǎng)、董事；由國(guó)內(nèi)著名心血管內(nèi)科專家、亞太介入心臟病學(xué)理事、博士生導(dǎo)師朱國(guó)英教授擔(dān)任醫(yī)院院長(zhǎng)、心內(nèi)科主任兼介入中心主任 ?已成功實(shí)施各類復(fù)雜的心臟外科手術(shù) 3000例，介入檢查及治療 5000余例，手術(shù)成功率達(dá) 98%以上，居國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)水平 ? 資料來源：亞心網(wǎng)站 70 亞心作為一家民營(yíng)醫(yī)院，采用的是企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的管理模式 董事長(zhǎng) 院長(zhǎng) 總經(jīng)理 手術(shù)管理 病房管理 門診管理 醫(yī)院戰(zhàn)略 治理結(jié)構(gòu) 人力資源管理 流程 財(cái)務(wù)管理 組織結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù) 信息技術(shù) 教學(xué)科研 ?關(guān)注醫(yī)院發(fā)展方向，與院長(zhǎng)和總經(jīng)理商討醫(yī)院戰(zhàn)略進(jìn)程 ?關(guān)注醫(yī)院醫(yī)療管理，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)科研工作 ?提高患者滿意度 ?關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)工作，優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)流程 ?市場(chǎng)營(yíng)銷工作獨(dú)立于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)之外 ?提高員工滿意度 ?亞心從接待第一個(gè)病人開始，就知道病人是醫(yī)院的衣食父母，所有的工作都要圍繞患者展開 ———朱國(guó)英院長(zhǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 71 湘雅三院管理模式探討（一） ?醫(yī)院概況 ?1992年作為湖南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院開診試運(yùn)行，在此之前已有湘雅醫(yī)院、湘雅二院，湘雅三院定位困難 ?1999年湘雅三院有 38個(gè)臨床、醫(yī)技科室，共有職工 700余名 ?醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程 ?2023年，全院業(yè)務(wù)收入比上一年增長(zhǎng) 50％ ?2023年，投資近億元，建成 7800平方米移植醫(yī)學(xué)中心大樓； 2023年，葉啟發(fā)教授以團(tuán)隊(duì)方式成就了全國(guó)的首例臨床醫(yī)學(xué)高級(jí)人才大轉(zhuǎn)移 ?2023年，與 1999年同期相比，醫(yī)院門診量增長(zhǎng) ，出院人次增長(zhǎng) 2倍，全院醫(yī)療總收入預(yù)計(jì)到 ，是 1999年的 ? 湘雅三院 ? 資料來源：新華內(nèi)迅 72 湘雅三院管理模式探討（二） ?醫(yī)院管理改革措施 ?推行后勤社會(huì)化 ?提高醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量 ?裁減冗員，節(jié)省開支，并在全院內(nèi)形成崗位競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì) ?推行科室“法人”管理制度 ?科主任在本科室、學(xué)科范圍內(nèi)完全行使法人代表的各項(xiàng)權(quán)力 ?其核心就是放權(quán)，就是實(shí)施“小院長(zhǎng)、大主任”的治院方略 ?有利于各醫(yī)技、護(hù)理人員職業(yè)自律 ?改革人事和分配制度 ?以崗定薪，崗變薪變 ?分配向關(guān)鍵崗位傾斜 ?臨床醫(yī)技科室實(shí)行全成本核算的分配制度 ? 湘雅三院 73 湘雅三院管理模式探討（三） ?醫(yī)院管理改革措施 ?用成就事業(yè)和高薪條件吸引高級(jí)人才 ?提供科研的各項(xiàng)物質(zhì)條件 ?與國(guó)外醫(yī)療科研機(jī)構(gòu)合作 ?建立“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)新模式 ?引入社會(huì)化的物業(yè)管理，改善病人就醫(yī)環(huán)境 ?門診有專職導(dǎo)醫(yī)員，方便病人看病 ?開設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，如電話咨詢、醫(yī)療網(wǎng)站等 ? 湘雅三院 74 導(dǎo)讀 ?先進(jìn)模式研究 ?國(guó)外醫(yī)院管理模式研討 ?國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理模式研討及對(duì)比 ?先進(jìn)模式研究 75 我們從組織運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)等八個(gè)方面進(jìn)行醫(yī)院管理先進(jìn)模式的研究 先進(jìn)模式 市場(chǎng)營(yíng)銷 教學(xué)科研 信息系統(tǒng) 人力資源 財(cái)務(wù)管理 流程 質(zhì)量管理 組織運(yùn)營(yíng) 先進(jìn)模式說明 ?組織運(yùn)營(yíng)： 提高效率、降低內(nèi)耗 ?質(zhì)量管理： 監(jiān)控質(zhì)量、保證員工和患者滿意度持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益最大化 ?流程： 優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)流程，是組織運(yùn)作及質(zhì)量管理的輔助 ?財(cái)務(wù)管理： 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益最大化 ?人力資源管理： 尋找學(xué)科帶頭人、培養(yǎng)人才梯隊(duì) ?信息系統(tǒng)： 和流程一樣，是組織運(yùn)作的輔助 ?教學(xué)科研： 實(shí)現(xiàn)技術(shù)的持續(xù)提升 ?市場(chǎng)營(yíng)銷： 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與病患的雙贏 76 組織運(yùn)營(yíng)模式研究 科室主任： 醫(yī)務(wù)職能－治療、監(jiān)護(hù) 營(yíng)銷職能－與患者交互，控制需求 管理職能－實(shí)現(xiàn)科室內(nèi)部控制和管理 人力資源： 授權(quán)、培訓(xùn)、態(tài)度 服務(wù)包： 醫(yī)院場(chǎng)所、醫(yī)療器械、治療、患者心情 患者需求： 疾病治愈 地點(diǎn) 治療過程： 患者參與 醫(yī)患配合 評(píng)價(jià)： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)度 人力需求 選擇基礎(chǔ) 用廣告溝通 提出要求 患者到達(dá) 患者離開 控制 監(jiān)督 確定標(biāo)準(zhǔn) 修正標(biāo)準(zhǔn) ?醫(yī)院運(yùn)營(yíng)開放系統(tǒng) 77 由于科室主任職能的雙重性，一般由兩個(gè)崗位分別承擔(dān) 醫(yī)務(wù)院長(zhǎng) 職能院長(zhǎng) 院長(zhǎng) 后勤院長(zhǎng) 科室主任 護(hù)理部主任 醫(yī)務(wù)部主任 … 職能部門 職能經(jīng)理 職能經(jīng)理 … 科室人員 護(hù)理人員 科室人員醫(yī)護(hù)人員 后勤支持部門 組織運(yùn)營(yíng)說明 ?醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與服務(wù)行業(yè)的其他機(jī)構(gòu)不同，由于提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的技術(shù)專業(yè)性，所以一般的中層骨干都是技術(shù)技能要高于管理技能 ?在實(shí)際工作中，中層骨干的主要精力是在提供治療和護(hù)理服務(wù)的過程上，一般的職能工作，無暇顧及 ?在崗位職能設(shè)計(jì)上，不相似、不相容的職能應(yīng)該分在兩個(gè)崗位上 ?醫(yī)院在醫(yī)務(wù)工作和職能工作兩個(gè)方面，采取 “兩條腿走路 ”的方式，不僅可以在各方面提供專業(yè)的服務(wù)，而且可以提高工作效率 78 質(zhì)量控制模式研究 識(shí)別顧客需求 質(zhì)量規(guī)劃 過程控制 持續(xù)改進(jìn) 解決問題 質(zhì)量戰(zhàn)略基本要素 高層參與 和供方關(guān)系 質(zhì)量體系 質(zhì)量文化 質(zhì)量考核 質(zhì)量成本 質(zhì)量戰(zhàn)略支撐要素 實(shí)施結(jié)果 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量突破 質(zhì)量戰(zhàn)略方向 由質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)質(zhì)量戰(zhàn)略要素的改善，從而帶來質(zhì)量的突破，質(zhì)量突破即上一臺(tái)階后，又要重新制定質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)新的質(zhì)量突破 79 戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃流程 監(jiān)測(cè)外部環(huán)境 醫(yī)院戰(zhàn)略 內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)行報(bào)告 確定質(zhì)量標(biāo)桿 制定質(zhì)量管理程序、措施和方法 跟蹤和執(zhí)行國(guó)家（國(guó)際、客戶）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 確定服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 確定研發(fā)質(zhì)量目標(biāo) 確定采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)量質(zhì)量績(jī)效和成本 調(diào)整目標(biāo) 80 通過各級(jí)服務(wù)差距的縮小，提高最終患者的滿意度，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提高的目的 服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)說明 ?通過改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者與接觸患者的員工溝通、減少管理層次、縮短與患者的距離，減少 差距 1 ?設(shè)定明確的目標(biāo)，并將提供同質(zhì)服務(wù)的傳遞工作（業(yè)務(wù)流程）標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少 差距 2 ?增進(jìn)科室成員的團(tuán)結(jié)，從員工招聘的起點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，培訓(xùn)，可以減少 差距 3 ?保持對(duì)外宣傳與實(shí)際工作可以提供 的醫(yī)療服務(wù)的一致性，可以減少 差距 4 ?差距 5實(shí)際上就是患者的最重滿意度，它依賴于上述 4個(gè)方面的差距，如果能保證 4方面的差距較小，甚至方向朝著我們期望的方向，那么對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理也就達(dá)到了目標(biāo) 口碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范 服務(wù)傳遞 對(duì)患者的外部溝通 管理層對(duì)患者期望的感知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 醫(yī)院 患者 81 人力資源管理的重心是從員工到崗至離職的整個(gè)“員工周期” 人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺(tái) 離職 吸引 /選擇 知識(shí)共享 人力資源戰(zhàn)略 ? 如何雇傭到合適的員工？ ? 如何發(fā)揮員工的最大潛能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值最大化？ ? 如何規(guī)劃更有效的方案防止關(guān)鍵員工的流失而造成的損失？或素質(zhì)能力不合格的員工沒有被淘汰導(dǎo)致人員過多、效率低等結(jié)果？ ? 如何發(fā)掘人才，培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)管理層？ ? 如何留住人才？ ? 如何確保適當(dāng)?shù)膯T工分配在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希? 82 可以從各個(gè)層面開展人力資源管理 ?人力資源戰(zhàn)略必須與整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)同一致并提供有力的支持 。人力資源戰(zhàn)略的實(shí)施將確保： ? 吸引人才 ? 適當(dāng)?shù)膯T工被分配到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧?；并通過內(nèi)部協(xié)調(diào)、再分配以確保員工的技能和知識(shí)與工作安排掛鉤，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值最大化 ? 通過培訓(xùn)、工作指導(dǎo)等方式提供相關(guān)技能培養(yǎng) ? 員工的績(jī)效考核管理是實(shí)時(shí)的，并且直接同獎(jiǎng)懲掛鉤 ? 鼓勵(lì)知識(shí)共享 ? 對(duì)于素質(zhì)和能力不達(dá)標(biāo)的員工或工作年齡超齡的員工進(jìn)行崗位調(diào)整直至解聘 ?人力資源管理部門對(duì)發(fā)生在每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)步驟進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤， 對(duì)組織行為、表現(xiàn)的現(xiàn)狀與其發(fā)展目標(biāo)作差異性比較分析， 根據(jù)結(jié)果反饋加以調(diào)整，有效地提升人力資源管理流程的質(zhì)量 人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺(tái) 離職 吸引 / 選擇 知識(shí)共享 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 ?在現(xiàn)代人力資源管理，人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺(tái)不但被應(yīng)用在管理方面，更會(huì)用來協(xié)助戰(zhàn)略的制定、決策的支持 83 人力資源管理流程的內(nèi)容 人力規(guī)劃 人