【正文】 Rainier TechnologyPage 76降低經(jīng)營(yíng)成本216。 降低經(jīng)營(yíng)成本一直是銀行努力的方向之一。216。 經(jīng)營(yíng)成本分為兩類：? 可變成本隨著業(yè)務(wù)量的變化而變化，例如利息支出、按業(yè)務(wù)量需求的員工和設(shè)備等? 固定成本不隨業(yè)務(wù)量變化而變化，例如辦公室、正式員工薪水等216。 如果我們將經(jīng)營(yíng)成本按下面的例子那樣降低，則可以將每個(gè)客戶第五年后積累的 NPV由 $ $ 。Page 77Page 77 Rainier TechnologyPage 77降低經(jīng)營(yíng)成本Page 78Page 78 Rainier TechnologyPage 78提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平216。 貸款風(fēng)險(xiǎn)損失對(duì)客戶的價(jià)值產(chǎn)生的負(fù)面影響是很大的。一個(gè)客戶的貸款損失要靠非常大量的客戶純利潤(rùn)貢獻(xiàn)才能核消。216。 所以，在整個(gè)客戶關(guān)系管理過程中，一定要控制風(fēng)險(xiǎn)損失。216。 正如下面例子說明，稍微的努力則可以將每個(gè)客戶第五年后積累的 NPV由 $ $ 。Page 79Page 79 Rainier TechnologyPage 79提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平Page 80Page 80 Rainier TechnologyPage 80留住最有價(jià)值的客戶216。 在客戶關(guān)系管理中，增加客戶的忠誠(chéng)度，留住最有價(jià)值的客戶可以說是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。216。 銀行花很多錢獲得客戶。這些投資要靠有價(jià)值客戶在以后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的貢獻(xiàn)才能回收。216。 如果高價(jià)值客戶很快被競(jìng)爭(zhēng)者挖走，則銀行很難收回投資。216。 所以，發(fā)展良好的留住高價(jià)值客戶是銀行經(jīng)營(yíng)能否成功的關(guān)鍵。216。 如果把客戶每年的保留率增加 5% ，則可以將每個(gè)客戶第五年后積累的 NPV由 $ $ 。Page 81Page 81 Rainier TechnologyPage 81留住最有價(jià)值的客戶Page 82Page 82 Rainier TechnologyPage 82綜 述216。 銀行能否經(jīng)營(yíng)成功，關(guān)鍵是能否獲得、發(fā)展、和保留有價(jià)值的客戶，客戶是銀行的根本。216。 客戶的價(jià)值要隨時(shí)間積累，長(zhǎng)久的良好關(guān)系保證銀行和客戶雙贏，這是客戶關(guān)系管理的基本信念。216。 最好的量度客戶價(jià)值的指標(biāo)是終生價(jià)值。216。 影響客戶終生價(jià)值的因素有很多，它們是相互聯(lián)系、相互依賴的整體。216。 但是，利用商業(yè)智能技術(shù)可以把這些因素統(tǒng)一起來。216。 建立在客戶終生價(jià)值基礎(chǔ)上的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是有效的手段。Page 83Page 83 Rainier TechnologyPage 83 第六部分金融控股集團(tuán)與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷Page 84Page 84 Rainier TechnologyPage 84以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念和混業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)展過程客戶需求科技水平產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程技術(shù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)理念或機(jī)制組織結(jié)構(gòu)人員配置國(guó)外經(jīng)驗(yàn)證明，任何新的經(jīng)營(yíng)理念或機(jī)制的形成，往往是一個(gè) “ 倒逼 ” 過程下面，以國(guó)外個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展事實(shí)為例說明這一觀點(diǎn)Page 85Page 85 Rainier TechnologyPage 85 Rainier Technology以產(chǎn)品為中心的國(guó)際金融216。 在美國(guó)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展史上，為了避免早期階段的惡性競(jìng)爭(zhēng)，銀行不能跨州設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)。216。 為了發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，美國(guó)銀行業(yè)采用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，將金融業(yè)務(wù)擴(kuò)充到全國(guó)。216。 由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持，形成了以各類產(chǎn)品為標(biāo)志的各個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的集約化經(jīng)營(yíng)公司。216。 但是，各個(gè)公司各自為政，沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略和策略，甚至互相惡性競(jìng)爭(zhēng)。Page 86Page 86 Rainier TechnologyPage 86 Rainier Technology以產(chǎn)品為中心的 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)消費(fèi)者業(yè)務(wù)消費(fèi)者業(yè)務(wù)Vice Chairman存款存款EVP信用卡信用卡EVP房屋貸款房屋貸款EVP汽車貸款汽車貸款EVP小企業(yè)貸款小企業(yè)貸款EVP私人銀行私人銀行EVP其它其它EVP管理部門? 市場(chǎng)部 (SVP)? 風(fēng)險(xiǎn)管理部 (SVP)? 財(cái)務(wù)計(jì)劃部 (SVP)? 科學(xué)決策部 (SVP)? 生產(chǎn)部 (SVP)? 客戶服務(wù)部 (SVP)? 技術(shù)部 (SVP)? 人力資源部 (SVP)Page 87Page 87 Rainier TechnologyPage 87 以銷售為中心的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)216。 上世紀(jì) 70年代和 80年代，銀行采取以銷售為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)策略? 占有市場(chǎng)，提高市場(chǎng)（客戶）占有率? 認(rèn)為只要有市場(chǎng)（客戶），就可以有發(fā)展216。 然而市場(chǎng)（客戶）份額的擴(kuò)大沒有給該行帶來應(yīng)有的利潤(rùn)回報(bào)216。 盲目追求客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模，使不良客戶大量增加，壞帳增多，結(jié)果導(dǎo)致利潤(rùn)下降。Page 88Page 88 Rainier TechnologyPage 88 Rainier Technology以客戶為中心的混業(yè)經(jīng)營(yíng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)216。 自上世紀(jì) 90年代以來，日益加強(qiáng)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)要求發(fā)達(dá)國(guó)家金融業(yè)實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，作為銀行最高的經(jīng)營(yíng)原則：? 根據(jù)客戶的特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶的動(dòng)態(tài)需求特點(diǎn)有一個(gè)全面、及時(shí)和準(zhǔn)確的了解。? 銀行以滿足客戶需要為前提設(shè)計(jì)和提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，使得客戶高高興興地讓銀行賺取利潤(rùn)。? 銀行內(nèi)部加強(qiáng)合作，逐漸改變歷史上按產(chǎn)品劃分部門并各自為戰(zhàn)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，調(diào)動(dòng)各方面資源為客戶提供一站式服務(wù)。? 高度強(qiáng)調(diào) “ 終生價(jià)值 ” 的重要性，與客戶建立一種長(zhǎng)期、互信及互惠的關(guān)系。Page 89Page 89 Rainier TechnologyPage 89 理想情況下的混業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制216。 從理論上講，在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的大前提下，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將所有的面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)整合在統(tǒng)一的組織之中，在各方面實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理：? 組織結(jié)構(gòu)上? 戰(zhàn)略和策略制定上? 信息管理上? 資源調(diào)配上? 生產(chǎn)上Page 90Page 90 Rainier TechnologyPage 90 理想情況下的混業(yè)經(jīng)營(yíng) 個(gè)人金融組織結(jié)構(gòu)個(gè)人金融業(yè)務(wù)個(gè)人金融業(yè)務(wù)Vice Chairman針對(duì)所有的個(gè)人客戶? 存款? 信用卡? 房屋貸款? 汽車貸款? 個(gè)人理財(cái)? 證券? 個(gè)人保險(xiǎn)? 小企業(yè)貸款市場(chǎng)部市場(chǎng)部EVP風(fēng)險(xiǎn)管理部風(fēng)險(xiǎn)管理部EVP財(cái)務(wù)計(jì)劃部財(cái)務(wù)計(jì)劃部EVP科學(xué)決策部科學(xué)決策部EVP生產(chǎn)部生產(chǎn)部EVP客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部EVP技術(shù)部技術(shù)部EVP產(chǎn)品業(yè)務(wù)部產(chǎn)品業(yè)務(wù)部EVP人力資源部人力資源部EVPPage 91Page 91 Rainier TechnologyPage 91 現(xiàn)實(shí)條件下的混業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制216。 但是，向以客戶為中心的混業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制直接轉(zhuǎn)變存在著三種很難逾越的障礙：? 工作量和花費(fèi)巨大? 涉及的利益分配非常復(fù)雜，阻力很大? 現(xiàn)有的技術(shù)條件不支持216。 因此，有歷史包袱的大中銀行很難采用直接實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)。216。 只要稍微調(diào)整一下業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，有兩種方式可以幫助實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的混業(yè)經(jīng)營(yíng)：? 金融控股? 聯(lián)合營(yíng)銷Page 92Page 92 Rainier TechnologyPage 92 Rainier Technology金融控股與混業(yè)經(jīng)營(yíng)216。 在金融控股集團(tuán)中，各金融公司（包括商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、證券、信托的等）可以迅速實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)，這個(gè)改變具備下述特點(diǎn)：? 協(xié)調(diào)統(tǒng)一的戰(zhàn)略和策略制定? 對(duì)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)做稍微的調(diào)整，設(shè)立一些協(xié)調(diào)部門? 在集團(tuán)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)必要的人員、設(shè)備、數(shù)據(jù)和信息共享? 公平有效的利潤(rùn)和成本分配? 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的有效分配和共享? 廣泛采用交叉銷售、提升銷售等現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷手段Page 93Page 93 Rainier TechnologyPage 93 金融控股與混業(yè)經(jīng)營(yíng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)個(gè)人金融業(yè)務(wù)Vice Chairman風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理EVP客戶價(jià)值客戶價(jià)值EVP市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷