【正文】 保證可靠時(shí)才是合適的。 ? 提供服務(wù)保證 服務(wù)保證是提供給顧客的關(guān)于服務(wù)的正式承諾。而許多服務(wù)與服務(wù)滿意保證會(huì)發(fā)生沖突，從中獲得的真正利益是 —— 顧客選擇或保持企業(yè)的可能性增加，僅僅發(fā)生在顧客了解到保證真實(shí)存在，并相信企業(yè)會(huì)支持他們。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 管理顧客期望 ? 提供選擇 通過(guò)為顧客提供選項(xiàng) ， 重新設(shè)置期望 。 ? 創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù) ? 溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平 有時(shí)企業(yè)有機(jī)會(huì)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以便顧客評(píng)估服務(wù) 。 看看那些第一次購(gòu)買市場(chǎng)研究服務(wù)的企業(yè)客戶 。 因?yàn)槭袌?chǎng)研究是一種專家服務(wù) ， 信譽(yù)資產(chǎn)要求高 ， 顧客很難去判斷 。 這種類型服務(wù)的有效性因顧客的目標(biāo)不同而不同 。在此情況下 ， 服務(wù)商有機(jī)會(huì)教育顧客用以評(píng)估服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。 服務(wù)商如果以可信的方式教育顧客 ， 就會(huì)在評(píng)估過(guò)程的形成中占 有優(yōu)勢(shì) 。 ? 商談不現(xiàn)實(shí)的期望 有時(shí)顧客表達(dá)的服務(wù)要求是愿意以最低的價(jià)格獲得一般水平的服務(wù) 。 他們要求的服務(wù)價(jià)格是不現(xiàn)實(shí)的；服務(wù)商必須學(xué)會(huì)不僅顯示服務(wù)的價(jià)格而且還要顯示服務(wù)的價(jià)值 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 超越顧客期望 ? 闡述對(duì)顧客期望的理解 有時(shí)僅僅了解顧客期望的簡(jiǎn)單行動(dòng)本身就能超越顧客期望 —— 顧客往常已熟悉了漠不關(guān)心、無(wú)關(guān)緊要的服務(wù)工作人員，這樣做可能會(huì)給人留下深刻印象。 ? 借助服務(wù)傳遞維度 給顧客驚喜的最好機(jī)會(huì)是在服務(wù)傳遞中，服務(wù)商和顧客發(fā)生交互作用時(shí)。當(dāng)顧客直接體驗(yàn)到提供者的技能和“風(fēng)格”時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)不同的方法最大地增加核心服務(wù)的可靠性。 ? 低承諾和高傳遞 一個(gè)持續(xù)地使顧客欣喜的方法是審慎地對(duì)服務(wù)提供低承諾，以提高超越顧客期望的可能性。這種戰(zhàn)略就是低承諾高傳遞。 ? 將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 有時(shí)改進(jìn)服務(wù)的結(jié)果是升高了顧客期望，使得一些企業(yè)懷疑超越顧客期望是否明智。使顧客驚喜而又避免這種期望升級(jí)的一個(gè)方法是將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)質(zhì)量差距 5：顧客差距 顧客期望 ● 不了解顧客期望 ● 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ● 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ● 未能履行服務(wù)承諾 顧客感知 顧客差距 顧客差距及其影響因素 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救和建立顧客關(guān)系 彌合服務(wù)質(zhì)量差距五 ? 開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救 ? 建立顧客關(guān)系 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)補(bǔ)救涵義 ? 服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度。 ? 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是極其不同的，這種區(qū)別在于： ? 服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理一般必須等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 ? 服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠(chéng)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境地。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)的水平。 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。顧客抱怨管理是由專門的部門來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的抱怨。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)補(bǔ)救原則 ? 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無(wú)法推卸的責(zé)任 。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨 。 ? 服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過(guò)程中 ， 時(shí)刻讓顧客了解進(jìn)展情況 。 ? 要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問(wèn)題 ， 不要等顧客提出來(lái)再被動(dòng)地去解決 。 ? 出現(xiàn)失誤 ， 要立即對(duì)顧客做出賠償 。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害 。 ? 道歉是必要的 ， 但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 。 ? 要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ， 要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)補(bǔ)救策略（一） ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) —— 企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng) ， 使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī) 。 有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在 。 即不僅被動(dòng)地聽(tīng)取顧客的抱怨 ， 還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤 。 市場(chǎng)調(diào)查是一有效方法 ， 諸如收集顧客批評(píng) 。 監(jiān)聽(tīng)顧客抱怨 。 開(kāi)通投訴熱線以聽(tīng)取顧客投訴 。 有效的服務(wù)擔(dān)保和意見(jiàn)箱也可以使企業(yè)發(fā)覺(jué)系統(tǒng)中不易覺(jué)察的問(wèn)題 。 ? 重視顧客問(wèn)題 —— 顧客認(rèn)為 ， 最有效的補(bǔ)救就是企業(yè) — 線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng) ， 承認(rèn)問(wèn)題的存在 ， 向顧客道歉 (在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋 )， 并將問(wèn)題當(dāng)面解決 。 ? 盡快解決問(wèn)題 ——— 旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ， 服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤 。 否則 ， 沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí) 。 在某些情形下 ， 還需要員工能在問(wèn)題出現(xiàn)之前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以杜絕 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)補(bǔ)救策略（二） ? 授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力 —— 員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力 。 當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的 。在一定的允許范圍內(nèi) ， 用于解決各種意外情況 。 一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰 。 相反 ， 企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力 。 ? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) —— 服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫 、 增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī) ， 它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源 。 通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤 ， 管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題 ， 并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié) ， 進(jìn)而使 “ 服務(wù)補(bǔ)救 ” 現(xiàn)象不再發(fā)生 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 關(guān)系營(yíng)銷及其目標(biāo) ? 關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)上代表了一種典型的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變 ——由以獲取 /交易為中心到以保留 /關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變。關(guān)系營(yíng)銷是一種理念，一種策略指南，它注意保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客。 ? 關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是建立和維持一個(gè)對(duì)組織有益的有承諾的顧客基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，公司將關(guān)注于開(kāi)發(fā)、維持和增強(qiáng)顧客關(guān)系。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征 ? 雙向溝通 ——在關(guān)系營(yíng)銷中 ， 溝通應(yīng)該是雙向而非單向的 。 只有廣泛的信息交流和信息共享 ， 才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作 。 ? 合作 ——一般而言 ， 關(guān)系有兩種基本狀態(tài) ， 即對(duì)立和合作 。 只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 ， 因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ) 。 ? 雙贏 ——關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益 ， 而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益 。 ? 親密 ——關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展 ， 情感因素也起著重要作用 。因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠 ， 還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足 。 ? 控制 ——關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門 ， 用以跟蹤顧客 、 分銷商 、 供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度 ， 由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化 ， 及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷比較 ? 交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易 ， 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客； ? 交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù) ， 而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù) ，并藉顧客服務(wù)提高顧客滿意度 ， 培育顧客忠誠(chéng)； ? 交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾 ， 關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾； ? 交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 ， 關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題； ? 交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系 ， 關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期 、 穩(wěn)定關(guān)系 。 關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系 ， 而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野 ， 它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 保留顧客策略模型 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 優(yōu)秀服務(wù) 質(zhì)量和價(jià)值 獎(jiǎng)勵(lì)大小 和效率 捆綁和交 叉銷售 穩(wěn)定的 價(jià)格 持續(xù) 關(guān)系 人際 關(guān)系 顧客的社 會(huì)聯(lián)系 客戶親密 大規(guī)模 定制 聯(lián)合投資 預(yù)見(jiàn) /革新 共享過(guò)程/設(shè)備 整合信 息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)聯(lián)系 定制化聯(lián)系 社會(huì)聯(lián)系 保留策略層次 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì) 量和價(jià)值 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 保留顧客策略 ? 財(cái)務(wù)聯(lián)系 ——即大規(guī)模采購(gòu)量下的低價(jià)格或給予與公司有長(zhǎng)期生意往來(lái)的顧客的低價(jià)格。但這些策略并不一定會(huì)長(zhǎng)期成功，除非它能幫助顧客建立起對(duì)服務(wù)中價(jià)值增加的感知。 ? 社會(huì)聯(lián)系 ——即營(yíng)銷人員通過(guò)社會(huì)和人際關(guān)系與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。這種策略對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)比價(jià)格刺激更難模仿。 ? 定制化聯(lián)系 ——即通過(guò)對(duì)個(gè)別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧客需要的“一對(duì)一”解決方案。定制化聯(lián)系并不意味著為滿足顧客需要而無(wú)休止地提供給他們解決方案和選擇，那只會(huì)使其為滿足需要而更辛苦。它的意思是，通過(guò)對(duì)個(gè)體需要施加小小的努力來(lái)提供定制化的服務(wù)。 ? 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ——即通過(guò)為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形成的。該策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難模仿。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 謝謝！ 再見(jiàn) 謝 謝 :13:3815:1315::13 15:1315:13::13:38 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 13分 38秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 15:13:3815:13:3815:132/9/2023 3:13:38 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :13:3815:13Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:13:3815:13:3815:13Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :13:3815:13:38February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 13分 38秒 15:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 13分 :13February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 13分 38秒 15:13:389 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時(shí) 13分 38秒 下午 3時(shí) 13分 15:13: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 15:13:3815:13:3815:132/9/2023 3:13:38 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :13:3815:13Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 15:13:3815:13:3815:13Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :13:3815:13:38February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 13分 38秒 15:13: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 13分 :13February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 13分 38秒 15:13:389 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 3時(shí) 13分 38秒 下午 3時(shí) 13分 15:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 15:13:3815:13:3815:132/9/2023 3:13:38 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :13:3815:13Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:13:3815:13:3815:13Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :