【導讀】在經(jīng)營場所中，為激發(fā)和滿足顧客的潛在需求，引導顧客實現(xiàn)購買行為的服務過程。和恰當?shù)姆?，直到顧客發(fā)自內心地想購買這種商品，從而帶來長期利潤和效益的人。此種商品是明智的選擇。公司倡導的服務態(tài)度。責心心是做人及立足于社會的基本法碼，無論大事小事，認真負責是一個人成功立業(yè)之本。A、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生；C、檢查店內設施，如有損壞及時修理；D、備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；F、了解當天新上產(chǎn)品及其價格；A、了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；初步接觸的位置為宜；D、整理各類票據(jù)及當日促銷物品；F、進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；重對方的立場/不打斷對方說話。

　　

【正文】 則要 壙 大 陳列空間和組數(shù)。 C、一層貨架擺放 23組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類 型），注意顏色由淺到深的漸變。 D、貨架豐滿，上下組數(shù)一致，縱向對齊， 疏 密有所變化，有亮點，色彩豐富有變化。 E、既暢銷又有庫存的鞋可在不同位置重復陳列。 F、注意用膠紙保護鞋底、及時更換樣品鞋 (一般一周更換一次 )。 G、同款多色的樣品組合只擺放一個價簽。 H、 精品 柜 ( 展示臺、櫥窗 )的樣品陳列采用鞋與裝飾品、鞋與皮包等的藝術 組合造型，以增加視覺沖擊力。 裝飾品的使用 裝飾品是起點綴的作用，不宜太多，以免喧賓奪主，盡可能體現(xiàn)自然、親和的品牌形象，且要注意裝飾品 的風格要 與鞋 的風格相近、一致性。 女鞋 陳列實例 第一層：高跟，楦形尖的經(jīng)典款式，可使用鞋架，營造高低錯落的美感 第二層：中跟，小方頭，可使用低一點的鞋架 第三層：第四層：較休閑的款式 第五層：坡跟，厚底 PU/PVC的款式 （二）、櫥窗的陳列 櫥窗要突出季節(jié)主題 A、 櫥窗陳列商品以貨架中已經(jīng)陳列的當季主推 /暢銷商品為主 B、體現(xiàn)當季商品的總體風格，不同類型，多種特色 要講究陳列藝術 A、從正面、側面等各 方 面表現(xiàn)商品的特色 B、層次分明，有立體感，可利用櫥窗內展臺的各個層面配用鞋架，使整個櫥窗富有高低錯落感。 C、從造型到色彩的搭配都 要有整體感，又不乏亮點。 D、通過色彩的搭配以及陳列道具來體現(xiàn)當季感覺，吸引路人視線，駐足觀望。 擺出來的樣品有庫存，且經(jīng)常進行更換、調整。 （三）、展示臺的陳列 展臺陳列的商品是當季賣場內所售商品的精華，包括主推商品、暢銷品，可與貨架重復出樣。 展臺陳列技巧同櫥窗陳列技巧類似，要講究造型，突出表現(xiàn)商品的特色以及當季商品的整體風格。 強調正面視覺的沖擊力。 擺放符合當季特點的裝飾品。 第 六 章 售后服務 一、售后服務的基礎知識 ■ 什么 是投訴 ? 1． 投訴是顧客的權利 ， 投 訴 是顧客給專賣 店多一次為他 人 服務的機會 。 2． 顧客對專賣店仍有信心才會來投訴 。 3． 顧客投訴能幫助我們知道專賣店在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務 。 二、顧客 投訴的常見質量問題 問題 可向顧客解釋的原因 備注 開膠 下雨天穿，浸水 可用專用膠水粘上 斷幫 /包腳 走路時扭斷 / 與硬物碰觸 可整修，但同原鞋有差別 斷底 氣 候因素、鞋底不耐寒，職業(yè)原因 嚴重斷底要重新?lián)Q底，否則 報 廢（特別是女鞋） 斷幫口 鞋樣設計不合理，腳型跟鞋不符 可整修 泛硝 腳出汗太多，浸水 可整修 里襯壞 里襯用料問題，腳 出汗太多 可整修 斷跟 走路時扭斷 成型底不能整修，磚跟底可整修 皮紋不一 同 一 雙鞋的用料部位不一 不能整修 鞋面發(fā)泡 泛硝嚴重 不能整修 漏水 粗線縫制的休閑鞋浸水 ,屬正?，F(xiàn)象 ,可以提醒顧客下雨天盡量不要穿著 不能整修 斷沿條 沿條主要成份為 PVC塑料遇寒容易變硬、變脆、斷裂 嚴重斷沿條需要重新上底，否則作廢 主跟、包頭下榻 主跟、包頭作用的材料彈性差，受到硬物擠壓 可整修 三、優(yōu) 秀 的 售后服務預防投訴的發(fā)生 日常預防措施 A、 推銷過程中不要過于夸大產(chǎn)品的性能、品質等。 B、 告知顧客皮鞋保養(yǎng)和穿著的 注意事項。提醒妥善保存信譽單 /發(fā)票等購買憑證。 C、 出售無瑕疵的“斷碼”特價鞋時，如在信譽單上加注“不享受三包服務”，則應將此鞋“不享受三包服務”告知顧客，以免日后同顧客發(fā)生售后服務問題爭議或被認為有欺詐顧客的嫌疑。 投訴發(fā)生后 A、 定期對一段時期的投訴記錄進行總結。 B、 如某類投訴是經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的原因，并以書面的形式向上級主管提出改進建議。店長定期通過例會分享處理投訴成功 /失敗的經(jīng)驗和教訓，以防類似投訴再次發(fā)生。 四、 優(yōu)質售后服務處理顧客投訴 處理顧客投訴的原則： A、 著眼于顧客的長遠價值，應當認識到，通 過處理售后服務能夠獲得銷售的機會。 B、 不要同一些極端的顧客糾纏，以致于浪費太多的時間和精力。 C、 聚焦于解決方案。 處理顧客投訴的流程： 處理流程 處理 態(tài)度 真誠的道歉 決不可反駁，決不可以憤怒對 待顧客 ，不可逃避責任。 認真聽取意見 使 對方怨言全部說出，使對方心情平靜，對方要求內容確認。 對事實進行確認 客觀，不可感情用事。 分析原因所在，給予合理解釋 先進行自我檢討，盡可能客觀。 研究對方要求，商討解決方案 適當調整對方的要求，謀求解決方案取得對方諒解。 迅速采取措施 不要說太多，不拖延，迅速處 理。 確認對方是否滿意 不是處理好就好，還要打電話給顧客，以確認 是否滿意，并表示感謝。 據(jù)不同的情形同顧客達成 解決方案 A、 給顧客修好 / 給顧客調換一雙新鞋 / 顧客出一定的折舊費 換一雙新鞋 B、 給顧客一定的禮品補償或其它優(yōu)惠方案達成和解 / 求助總部售后服務熱線處理 協(xié)調 處理難纏顧客投訴的策略 A、 理：“我想請我們的店長 / 經(jīng)理直接與您談談” B、 改變接待場所（去倉庫 /辦公室）：“希望能仔細聽聽您的意見 / 跟您詳談” C、 改變商談時間：“因為這個問題需要先和我們辦事處 / 總部協(xié)調一下，能否請您明天 ? ..” 售 后服務忌語 我們沒 有權利解決，你愿找誰就找誰去，愿上哪兒告就上哪兒告好了 。 買的時候怎么沒有挑好？ 特價品，概不退換！ / 這種情況肯定是不能換的！ ( 注 意：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會 。 )