【導(dǎo)讀】遵守公司規(guī)章制度,服從各級(jí)主管指導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,相互合作；,更不得與顧客場(chǎng)外交易；,如丟失、損壞貨品，按失貨制度賠償；,應(yīng)主動(dòng)阻止并通知主管或找警衛(wèi)人員處理；，須在三聲之內(nèi)接聽(tīng)；，不得昂頭向天講話，不得含有食物在嘴里；語(yǔ)“早上好！XXX(品牌)，XXX(店鋪),XXX為您服務(wù)!”接電話時(shí)要集中精神,留心聆聽(tīng),如有重要內(nèi)容或需傳達(dá)給其它同事的事物要做好通話記錄,并與對(duì)方復(fù)述所得資料是否準(zhǔn)確無(wú)誤；,整燙上衣,不得有破損及褶皺；品牌要求，應(yīng)與工服發(fā)型搭配得體，符合品牌形象標(biāo)準(zhǔn)；男孩發(fā)式不怪異，須用發(fā)膠水固定頭發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次不合格，一旦發(fā)現(xiàn)上述違紀(jì)現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)一次罰。款20元、柜長(zhǎng)40元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任50元；違反三次，開(kāi)除處理，店長(zhǎng)連帶責(zé)任罰款300元。一旦檢查不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款5元、柜長(zhǎng)10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。顧客，同時(shí)不遺漏向此時(shí)進(jìn)店的第三位顧客打招呼。

　　

【正文】 我?guī)湍拇嫫饋?lái)？ 幫客人提供購(gòu)物袋時(shí)：小姐您好！我用袋子幫您把東西裝在一起吧，這樣拿起來(lái)會(huì)比較方便（注：所有進(jìn)來(lái)試衣服的顧客，都可以幫助客人 提供我們品牌的紙袋裝客人自己的物品） 例如，當(dāng)顧客觸摸某件貨品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)會(huì)與顧客聊到今年的流行色；或通過(guò)贊美顧 客所挎的包包，交 保養(yǎng)方法等，以此拉進(jìn)與顧客的距離。 A、詢問(wèn)顧客姓名：小姐您好，我叫 XXX請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ B、提問(wèn)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，不要過(guò)分啰嗦，講解時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出自信及專業(yè)。 C、發(fā)問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)柔和、誠(chéng)懇，面帶笑容，應(yīng)迅速觸及要點(diǎn)。 聆聽(tīng) A、溝通時(shí)，應(yīng)留心聆聽(tīng)顧客的話語(yǔ)。 B、點(diǎn)頭示意表示理解顧客。在聆聽(tīng)時(shí)，不得左顧右盼或露出無(wú)奈表情；也不能直盯著顧客的雙眼，應(yīng)看著顧客臉部的中間或鼻子處，表示禮貌。 C、主動(dòng)進(jìn)一步挖掘顧客的欲求，并迅速給與相對(duì)應(yīng)的解決方法。 26 第四步：展示商品 展示方法： 見(jiàn)《第一章 商品展示規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章商品展示規(guī)范》。 展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺(jué)。 展示商品時(shí)，應(yīng)使顧客能夠了解商品的多功能性及多種搭配方法 風(fēng)格：小姐，這款衣服最適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著 面料：針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔美 款式：收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練 顏色：紫色充分表達(dá)了女性情感的豐富和浪漫的天性 搭配：簡(jiǎn)約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無(wú)論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩穿著 場(chǎng)合：在小假期，約三五好友出游踏青，不會(huì)過(guò)于拘束， 也會(huì)太過(guò)隨意 最后給顧客建議：白色看起來(lái)精神，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)年輕些，看您喜歡哪種感覺(jué)。 第五步：鼓勵(lì)試穿（ 此環(huán)節(jié)占銷售成功率的 60%） 試穿規(guī)范： 見(jiàn)《第一章試衣服務(wù)規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章試衣服務(wù)規(guī)范》。 連環(huán)銷售環(huán)節(jié)占銷售業(yè)績(jī)的 20%— 40%。 試衣時(shí)： X小姐這邊請(qǐng)（用手勢(shì)指引客人到試衣間），帶顧客到試衣間的時(shí)候再次詢問(wèn)顧客姓氏：我是 XXX，（小姐請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？） XXX 小姐！穿時(shí)衣服這邊是前面， XXX 小姐！請(qǐng)保管好你的貴重物品， XXX小姐！我?guī)湍验T關(guān)上，有什么需要可以隨 時(shí)叫我，我叫 XXX。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不斷加強(qiáng)自己的搭配能力，增加時(shí)尚訊息，才能更好地給顧客合理的推薦。 在推薦的過(guò)程中，即使銷售失敗，也應(yīng)主動(dòng)開(kāi)發(fā)顧客的欲求，尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，并依據(jù)顧客自身的情況，針對(duì)性的提出建議，來(lái)促進(jìn)銷售；而不是尋找商品的缺點(diǎn)，來(lái)原諒自己。 提供給顧客專業(yè)的服務(wù)，運(yùn)用顧問(wèn)式銷售，結(jié)合妝容、適應(yīng)場(chǎng)合、飾品配件以及顧客日常服飾搭配的方法，讓顧客認(rèn)可你。 第六步：達(dá)成交易 一、顧客異議 當(dāng)你向客人展示商品或客人試穿之后，客人會(huì)提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為顧客異議。良好地處理好 顧客異議，將大大提高銷售的機(jī)率。 雖然客人提出異議，但并不表示她不喜歡這件貨品，也并不表示她一定不會(huì)購(gòu)買，所以優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)就此放棄，最好的方法是：表示同意他的意見(jiàn)，這樣會(huì)令顧客感到尊重，然后再提出理由推翻。 27 觀察了解、分析顧客所提出的異議，并針對(duì)不同的異議，在最短的時(shí)間內(nèi)提供解決方法。 因人而異的解決不同類型顧客的異議。 顧客說(shuō)太貴了：是的小姐，價(jià)格部分一定是物超所值 ,這一點(diǎn)請(qǐng)您放心 ,我們先來(lái)看一下這件衣服 ,您穿起來(lái)是否合適 ,是否突顯您的氣質(zhì) ,這才是最重要的，您說(shuō)是吧 ? 價(jià)格部分一定是物超所值 ,這一點(diǎn)請(qǐng)您放心 ,而且現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟著商品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量在跑的 ,因此價(jià)格也不是唯一的考慮 ,您說(shuō)是吧 ? 顧客說(shuō)我以前穿 XXX 品牌的，你們的衣服太年輕了：是的小姐！人的年齡有生理年齡和心理年齡（我們的衣服心理年齡段是 XX 歲 XX 歲），（很多人買高當(dāng)化妝品、去美容院，我自己也有時(shí)候做面膜，也是希望自己能夠年輕一些，其實(shí)設(shè)計(jì)一個(gè)好的發(fā)型和一件時(shí)尚的衣服能夠直接讓女人年輕化） 運(yùn)用第三者力量（上級(jí)、同事、其他顧客）解決顧客異議。 選擇合適的，放棄不當(dāng)?shù)摹? 二、購(gòu)買訊號(hào) 即顧客所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)貨 品的興趣，顧客自己提出購(gòu)買是可遇不可求的，而導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)要求顧客購(gòu)買， 是經(jīng)過(guò)策劃的銷售過(guò)程的最后階段，但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售目的就不易達(dá)到。 在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察顧客的反應(yīng)，敏覺(jué)地發(fā)現(xiàn)顧客的“購(gòu)買訊號(hào)”，例如：顧客對(duì)貨品不斷欣 賞或提出更多的問(wèn)題表示有興趣。 1．適當(dāng)時(shí)間提出成交建議，可以提升工作效率 2．適時(shí)為顧客做決定，增加顧客信心 3．建立顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任 在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意觀察顧客的“肢體語(yǔ)言及言行”并作出相應(yīng)的判斷。 最佳時(shí)段 : 1. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) 2. 當(dāng)顧客試衣（ 1件或 2件）時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 3. 當(dāng)顧客詢問(wèn)意見(jiàn)（你覺(jué)得那個(gè)比較好？）時(shí) 舉例： ? 小姐穿著走嗎？ ? 小姐我?guī)湍饋?lái)吧？ ? 小姐這幾件不錯(cuò)吧我給你開(kāi)票 ? ? 先生，給小姐買哪套呢 ? 28 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極地引導(dǎo)顧客達(dá)成交易。 第七步：完成交易 以最快的速度完成買單，是完成交易的關(guān)鍵 當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇而有禮地多謝顧客。 查清楚價(jià)目，然后再告訴客人。 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，貨品的包裝和買單最好同時(shí)進(jìn)行，以最快的速度完成買單；在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品。 VIP顧客買單時(shí)須出示 VIP卡，導(dǎo)購(gòu)須使用 ERP系統(tǒng)錄入 VIP卡的信息。請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名，并記錄顧客的 VIP 卡號(hào)。私自替顧客打折，一旦發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)班人員書(shū)面警告一次，并補(bǔ)償因私自打折而造成的損失，店長(zhǎng)連帶責(zé)任罰 100元。 包裝好的商品，連同收據(jù)及找贖交給顧客，記住請(qǐng)顧客點(diǎn)清尾數(shù)。 同時(shí)告知顧客的洗滌方式和面料保養(yǎng)方法，如果 X 小姐家里不方便燙的話，您可以隨時(shí)將衣服送到我們店鋪，（如果不是我們品牌的衣服，我們同樣樂(lè)意為您服務(wù)） 第八步：售后服務(wù) 千萬(wàn)別以為完成了交易，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的工作就已完成，無(wú)需再禮貌對(duì)待顧客，而售后服務(wù)是銷售階段中非常重要的一環(huán)，因?yàn)檫@時(shí)候你 的表現(xiàn)將影響到顧客對(duì)公司的印象，從而影響她下次的購(gòu)買決定和行為。因此你依然要保持以下幾點(diǎn)： —— 態(tài)度必須誠(chéng)懇 —— 笑容必須真切 —— 動(dòng)作必須迅速 再次銷售，最大限度地提高客單價(jià)。 告訴顧客收銀臺(tái)位置（導(dǎo)購(gòu)要清楚知道樓層各處收銀臺(tái)，那個(gè)可以收現(xiàn)金那個(gè)可以刷卡） 留下顧客資料 （姓名、生日、地址、手機(jī)、購(gòu)買的衣服款號(hào)及價(jià)格、顧客的喜愛(ài)等） 一旦完成交易，必須請(qǐng)顧客填寫(xiě)資料卡，為客人做累計(jì)， 必須讓當(dāng)班的同事都能夠認(rèn)識(shí)顧客，再次消費(fèi)時(shí)能夠直接稱呼顧 提供雪梨紙包裝服務(wù)（ 將顧客成交的衣服，小心、仔細(xì)的用品 牌包裝紙包整齊 ） 告知顧客正確的面料洗滌保養(yǎng)方法及退換貨時(shí)間 修改衣服服務(wù)：如因質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件免費(fèi)修改衣服，并知會(huì)上級(jí)。如顧客原因損壞由顧客承擔(dān)修改衣服的費(fèi)用（時(shí)間在商場(chǎng) 3 包范圍內(nèi)）特殊的修改請(qǐng)示上級(jí)主管，調(diào)回公司處理做好相應(yīng)的顧客修改衣服跟進(jìn)單，修改完后第一時(shí)間通知顧客取貨，并要求顧客簽收。特價(jià)貨品（ 6折以下含 6折的貨品）不享受免費(fèi)修改衣服的服務(wù)，各品牌根據(jù)各品牌公司的標(biāo)準(zhǔn)提供合理的改衣服務(wù)，填寫(xiě)《改 29 衣單》，注意《改衣單》的填寫(xiě)方法與注意事項(xiàng)。若此項(xiàng)工作出現(xiàn)失誤而造成顧客投訴，則當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)罰款 30元、柜長(zhǎng) 50元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 80元。 飲水服務(wù)：店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。 告知顧客店鋪電話 :或雙手遞贈(zèng)留有導(dǎo)購(gòu)自己電話的店鋪名片 歡送顧客（ X小姐！請(qǐng)慢走！期待下次再為您服務(wù)，再見(jiàn)（目送顧客離開(kāi)）顧客買完單后必須親自把顧客送到門口（幫助顧客提物品送到門口再給顧客），如果比較重要的 VIP顧客請(qǐng)把顧客送到電梯口或是停車場(chǎng)（時(shí)間允許的情況下） 退、換貨服務(wù)：顧客購(gòu)買的商品，在沒(méi)有影響到第二次銷售并保留完整的銷售小票，按照規(guī)定 7天內(nèi)可以更換同等價(jià)值的貨品（按吊牌價(jià)格計(jì)算），價(jià)格差異根據(jù)商場(chǎng)的規(guī) 定執(zhí)行，若此項(xiàng)工作出現(xiàn)失誤，則當(dāng)事人員須補(bǔ)償因失誤而造成的損失，并口頭警告一次。 1節(jié)日生日問(wèn)候： VIP顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日 /生日問(wèn)候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。（公司統(tǒng)一運(yùn)作）。 九、重要提示： 銷售管理的八大步驟，是經(jīng)過(guò)精心策劃的銷售過(guò)程。將這個(gè)過(guò)程逐個(gè)剖析出來(lái)，有利于我們清晰地了解從顧客進(jìn)店到售后服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)所必須執(zhí)行的各個(gè)事項(xiàng)，也有利于我們積極主動(dòng)地把控整個(gè)銷售過(guò)程，而不是被動(dòng)等待顧客的需求。我們可依據(jù)這些步驟來(lái)考核我們的銷售能力，從中找出不足的地方，完善自己，提高 銷售業(yè)績(jī)。但是，八大步驟的前后順序卻不是一成不變的，而是根據(jù)不同類型的顧客和接待顧客的實(shí)際狀況靈活運(yùn)用。 備注：此處所指的柜長(zhǎng)、店長(zhǎng)，在店鋪中分別相當(dāng)副店與店長(zhǎng) 各品牌負(fù)責(zé)人在接到店鋪整改通知后，如果再次檢查還有相同問(wèn)題與店長(zhǎng)做相同處罰 第六章 投訴處理 情緒管理： 能力好不一定會(huì)成功，但是情緒管理不好的一定不會(huì)成功！ 任何人都有情緒上的波動(dòng)，作為一個(gè)銷售服務(wù)工作者，不僅要有一個(gè)好的心理承受能力，更要控制個(gè)人情緒起伏，克服情緒引起銷售過(guò)程中的困擾，作為一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客時(shí)一定要有耐心，對(duì)待事情要有積極 樂(lè)觀的心態(tài)，特別對(duì)于無(wú)禮取鬧的顧客，一定要有平靜接受的情緒 一旦發(fā)生客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)，對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。 30 處理店鋪日常投訴的步驟 用誠(chéng)懇熱情的服務(wù)態(tài)度細(xì)心聆聽(tīng)顧客的投訴； 表示遺憾而非馬上認(rèn)錯(cuò)，溝通從正面開(kāi)始，認(rèn)同顧客的不快和不便； 讓顧客說(shuō)出你想知道的，分析發(fā)生了什么，查看貨品，從顧客角度看問(wèn)題； 如不能達(dá)成共識(shí)，求助客服部或直接上司以求緩解矛盾。 客戶投訴的目的 １、被關(guān)心 客戶需要你對(duì)她表現(xiàn)出關(guān)心與安撫， 而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?，他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。 ２、被傾聽(tīng) 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 ３、服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ４、迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的 問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。 投訴的好處 １、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)； ２、投訴是提供你繼續(xù)為她服務(wù)的機(jī)會(huì)； ３、投訴可以獲取顧客的信任，成為公司的長(zhǎng)期理性顧客； ４、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)； ５、投訴可以提高處理投訴人員的能力。