【正文】 是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。n 表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣(mài)店，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從專賣(mài)店的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)專賣(mài)店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣(mài)店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。n 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于專賣(mài)店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于專賣(mài)店的預(yù)期計(jì)劃。 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣(mài)店，可能是顧客本人所造成。 按照專賣(mài)店既定的辦法處理:專賣(mài)店一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告店里的管理人員，這些都視專賣(mài)店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。 執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。消除顧客不滿n 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問(wèn)題的權(quán)限。 許多店家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢(shì)必會(huì)拖延問(wèn)題解決時(shí)間，更會(huì)影響顧客情緒。n 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。 店主的態(tài)度是至關(guān)重要的 作為店主應(yīng)主動(dòng)地“奔向問(wèn)題”，并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，店主應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使本店得以改進(jìn)表示感謝。n 對(duì)安全的投訴由于店鋪管理不當(dāng)造成的顧客受到意外傷害。例：因臨時(shí)衛(wèi)生清潔而未設(shè)立明顯警示標(biāo)志而造成顧客滑倒或者因工程物料個(gè)別的粗糙，造成顧客受傷的。十六、終端緊急事件處理流程1火險(xiǎn) 火勢(shì)在控制范圍內(nèi)時(shí)使用店內(nèi)的滅火器材進(jìn)行滅火，并及時(shí)通知店主 若無(wú)法控制火勢(shì)，第一時(shí)間撥打119火警電話 鎮(zhèn)定的組織疏散店內(nèi)顧客至安全地帶 在確保安全的前提下將可以挽救的店中財(cái)物轉(zhuǎn)移至安全地帶 在消防人員沒(méi)有到達(dá)之前維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，防止個(gè)別人趁亂破壞店中財(cái)物2搶劫 不做任意的驚叫和無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和自身的安全 不必試圖說(shuō)服搶匪 在不影響人身安全的前提下，盡可能的拖延時(shí)間 在搶匪實(shí)施犯罪的過(guò)程中應(yīng)盡力記住搶匪的外貌和特征 搶匪離開(kāi)后應(yīng)立即報(bào)案，并盡快的通知店主 小心的保管好現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要破壞搶匪接觸過(guò)的物品和設(shè)施3盜竊A、 非工作時(shí)間發(fā)生的盜竊 現(xiàn)店鋪被盜，第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)店主，同時(shí)撥打110報(bào)警電話 不要破壞案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，保持現(xiàn)場(chǎng)原樣，等待處理人員的到來(lái)B、 工作時(shí)間發(fā)生盜竊 首先務(wù)必確定所關(guān)注的對(duì)象正在實(shí)施或已經(jīng)實(shí)施了盜竊行為，如果在摸棱兩可的情況下不要輕易采取行動(dòng) 首先使用暗示性的告戒：可以用含有提示性語(yǔ)言的問(wèn)句來(lái)告戒有盜竊行為的顧客例如：先生，不好意思我相信您還有一件貨品忘記交款了吧？先生，不好意思，本店的產(chǎn)品是不允許帶出店外的先生，如果您不方便的話可以把您放在包里的貨品先寄放在我們的收銀臺(tái)，這樣可以方便你選購(gòu)其他的產(chǎn)品 若對(duì)方拒不承認(rèn)，如果有確鑿的證據(jù)可以確認(rèn)對(duì)方的盜竊行為，在交涉無(wú)法進(jìn)行的情況下致電110請(qǐng)警方來(lái)處理216。 防盜注意事項(xiàng)盜竊者一般分為慣盜與一般盜竊慣盜通常是多人協(xié)同盜竊，日常銷售時(shí)注意形跡可疑的人，盜竊者通常會(huì)左顧右盼，目光不是留意產(chǎn)品而是其他購(gòu)物的顧客，盜竊者一般會(huì)經(jīng)常的光臨店鋪但很少購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一般盜竊者多是普通的顧客，因?yàn)樗接尿?qū)使而產(chǎn)生盜竊行為，因?yàn)樗麄兊目謶中睦磔^強(qiáng)，在對(duì)待此類顧客的時(shí)候，可以制造理由將其帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方進(jìn)行交涉，對(duì)方比較容易妥協(xié)并承認(rèn)盜竊行為216。 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn) 與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對(duì)顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是本店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)楸镜晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。 易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來(lái)說(shuō)是“銷售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，……等。因此，減少上述條件的場(chǎng)所才是防治之道。 偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。216。 5項(xiàng)偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏 “”多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊 帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊 藏入衣服內(nèi)216。 易發(fā)生偷竊的5處場(chǎng)所 成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所 易混雜的場(chǎng)所 照明較暗的場(chǎng)所 通路狹小的場(chǎng)所 商品陳列雜亂的場(chǎng)所216。 偷竊的5種類型 眼神異常飄動(dòng) 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺 將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然 對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊注意上述的場(chǎng)所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺216。 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤l 何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定?！仁聦?shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。l 給予表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)。具體的作法就是對(duì)隱藏商品有顧客說(shuō)“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。l 斷定偷竊時(shí)雖然給予如上的顧慮，但顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思時(shí)，要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入特別室，請(qǐng)求店長(zhǎng)一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?16。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法n 5項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn)a. 不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來(lái)接待b. 冷靜、自然地說(shuō)話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購(gòu)買(mǎi)的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣(mài)場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺(jué)n 誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法a. 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b. 詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客理解c. 必要時(shí)，親自到顧客家中致歉[注意事項(xiàng)]173。 若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問(wèn)題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理173。 依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助4停電216。 檢查是否“跳閘”重新開(kāi)啟后查找造成跳閘的原因216。 如不是跳閘的原因致電店主求助216。 停電時(shí)間長(zhǎng)（超過(guò)15分鐘）在白天的時(shí)候，可以繼續(xù)營(yíng)業(yè)，但注意將人員平均的安排在賣(mài)場(chǎng)的周圍確保賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有死角216。 若在晚上突然停電，應(yīng)馬上請(qǐng)店內(nèi)的所有人在原地不動(dòng)等待應(yīng)急燈具的啟動(dòng)或用店鋪準(zhǔn)備的手電進(jìn)行照明指引。216。 離門(mén)口最近的員工應(yīng)馬上到門(mén)口進(jìn)行看守216。 待視線適應(yīng)黑暗后，所有員工聽(tīng)從負(fù)責(zé)人的指揮觀察并照顧自己周圍的顧客216。 提醒已經(jīng)選擇好貨品的顧客按照旁邊的導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)完成購(gòu)買(mǎi)216。 其他顧客應(yīng)在店員的引導(dǎo)下有序的離開(kāi)店鋪，離開(kāi)店鋪時(shí)員工可以提醒顧客“十分抱歉因?yàn)榘l(fā)生了特殊情況，請(qǐng)將你的貨品和購(gòu)物小票一同出示后離開(kāi)店鋪，多謝合作”216。 了解停電原因并聯(lián)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，若確定無(wú)法恢復(fù)供電則安排閉店216。 若不久恢復(fù)供電，暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)對(duì)店鋪的貨品進(jìn)行清點(diǎn)，沒(méi)有較大差異后再恢復(fù)營(yíng)業(yè)并在關(guān)店后仔細(xì)對(duì)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)有無(wú)失貨十七、終端工程物件維護(hù)流程項(xiàng)目?jī)?nèi)容情況評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)人簽字燈光依次打開(kāi)各區(qū)域的燈光，查看電路是否正常查看燈光亮度是否正常？有無(wú)變黑和減弱現(xiàn)象燈光照射角度和范圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查燈泡是否有松動(dòng)現(xiàn)象檢查店鋪是否留有備用的燈泡電器檢查各電源插板連線是否松動(dòng)插頭與插座連接是否緊密連接線有無(wú)相互纏繞接線絕緣表層有無(wú)破損和電線裸露現(xiàn)象工程物料檢查各種物料的連接的松緊度檢查物料有無(wú)破損檢查物料是否出現(xiàn)變形現(xiàn)象電腦擦拭電腦，保證電腦干凈與公司聯(lián)絡(luò)，定期對(duì)電腦程序進(jìn)行整理和維護(hù)定期考核電腦使用人員的實(shí)際操作技能，規(guī)范電腦的使用流程十八、產(chǎn)品說(shuō)明1. 產(chǎn)品尺碼表示衣服尺碼SMLXLXXLXXL16517017518018519044