【正文】 ； 處罰規(guī)定同招呼用語規(guī)定。例子：早上好，卓雅西武店 LiLi，為您服務(wù)。 四、招呼用語 標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好（中午好、下午好、晚上好）小姐，歡迎來到 XXX（品牌）。 舉止：不準(zhǔn)在賣場剔牙、修指甲、挖鼻孔；不在賣場內(nèi)嬉戲追趕； 不準(zhǔn)躲在收銀臺下面打私人電話、發(fā)私人信息；不允許隨身攜帶手機(jī)，店鋪如有特殊情況必須征得上級主管批準(zhǔn)方可攜帶；不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)吃零食、嚼口香糖； 不面對顧客補(bǔ)妝，如涂口紅，梳頭等；咳嗽、打哈欠，打噴嚏時(shí)應(yīng)用手掩 5 住自己的口鼻，并側(cè)身避免面對他人，養(yǎng)成舉止優(yōu)雅的習(xí)慣。第一次不合格，導(dǎo)購罰款 20元、柜長 40元、店長 60元；第二次發(fā)現(xiàn)不合格，罰款較第一次翻倍；以此類推。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10 元、柜長 20元、店長 40元。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10元、柜長 20元、店長 40 元。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 30元、柜長 50元、店長 80元。試衣模特對所穿賣 場服裝的要求，依照《第 1項(xiàng) 蹲姿：腰背挺直，單腿屈膝，另 一只腳前腳掌著地腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側(cè)靠攏； 語言：使用文明用語，杜絕污言穢語。 靈活用語：靈活歡送你所認(rèn)識的任何顧客，使其倍感親切自然。 七、顧客優(yōu)先原則 顧客優(yōu)先原則：是指接一、顧二、招呼三。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)事人員罰款 5元。 務(wù)必把取完衣服的空衣架放在收銀臺等固定位置。 等待：站在離試衣間不遠(yuǎn)處， 以便顧客走出試衣間或其它需求時(shí)給予服務(wù)， 并以最快的速度尋找相應(yīng)的貨品搭配與配飾；優(yōu)秀的導(dǎo)購能結(jié)合顧客的自 身情況和產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，組織推薦的話語，提出賣點(diǎn)，促成產(chǎn)品的成交。 木制結(jié)構(gòu)的家具必須保證臺面上的整潔，并無污跡。若允許，專賣店應(yīng)自備設(shè)備，防止雨水灑地。如當(dāng)?shù)靥罕粺煹贌齻?，或被倒上可樂等難以去除的飲料時(shí)，應(yīng)知道應(yīng)急修護(hù)方法。 植物器皿：衛(wèi)生必須干凈 、無污跡、包括植物每天按要求換水，根據(jù)要求（每周一次）換花，發(fā)黃的葉子必須清理，并保證裝植物的器皿干凈無污跡。 七、燙斗、電腦、傳真機(jī)保養(yǎng) 不打開與工作無關(guān)的網(wǎng)站，按順序開關(guān)機(jī)。一旦檢查不合格，當(dāng)事導(dǎo)購罰款 10元、柜長罰款 20元，店長連帶責(zé)任 20 元。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。 粗毛： 指毛纖維直徑在 30 微米以上，平均為 47 微米，根據(jù)所占的比例多少不同，分 為 粗毛型（指兔毛中粗毛含量高達(dá) 15%以上的長毛兔如法系兔）和細(xì)毛型。應(yīng)在陰涼通風(fēng)處晾曬，不要在強(qiáng)日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。洗滌完畢，輕輕壓擠水份，切忌擰絞。為此 ，在穿著皮裝時(shí)，要 避免接觸油污、酸性和堿性等物質(zhì)。 14 ，不能曝曬，掛在陰諒干燥處通通風(fēng)即可。粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口。 ⑵ 錦綸 ①強(qiáng)度高，耐磨性好，是所有纖維中最好，有纖維的“大力士”之稱，彈性也好。 ⑸ 原珠筆油 —— 用一份醋加九分水來洗污漬，再用洗滌精涂抹清洗。 二、收貨、上貨、退貨 收貨：貨品送到店鋪后第一時(shí)間清點(diǎn)驗(yàn)收，需要詳細(xì)核對貨品的箱數(shù)或包數(shù)，紙箱包裝是否損壞； 收貨須兩個(gè)以上同事完成，需要核對所到貨品的：款號、顏色、價(jià)格、尺碼、件數(shù)、貨品是否有瑕 疵，吊牌資料是否與到貨單上的資料相符，確認(rèn)無誤后在收貨明細(xì)單上做簽收； 將收貨明細(xì)單傳真一份給貨品主管（貨品如有差異必須在確認(rèn)差異后 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)，將質(zhì)量問題或短少問題以書面形式反饋給貨品主管和品牌負(fù)責(zé)人，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天處理否則所有差異由店鋪?zhàn)约撼袚?dān)，如果商場當(dāng)班時(shí)間不可以點(diǎn)貨品，需要在商場同意的時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)貨，如果沒有清點(diǎn)貨品明細(xì)時(shí)間 17 不要拆開包裝）當(dāng)班收貨必須由當(dāng)班收貨簽字人員完成收貨流程； 將收到的貨品按種類依次存放 ，不僅做到倉庫貨品整齊、整潔、擺放有序、隨時(shí)可以以最快的時(shí)間取出貨品 電腦系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 店鋪在收到貨品后按到貨單及時(shí)清點(diǎn)核對明細(xì)驗(yàn)收，有系統(tǒng)的店鋪以驗(yàn)收好的明細(xì)單據(jù)與系統(tǒng)相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行核對（如沒有來貨單第一時(shí)通知貨品主管并將所有貨品用掃描槍掃進(jìn) Excel進(jìn)行驗(yàn)收，并用電子表傳給商品主管打印回傳給予店鋪），并將收貨回執(zhí)單傳回公司（有差異的收貨回執(zhí)單必須在當(dāng)天傳真回辦公室否則所有差異由店鋪承擔(dān)）。一次考核不符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)班導(dǎo)購罰款 20元、柜長 30元、店長連帶責(zé)任 40 元，并限期于一天內(nèi)調(diào)整正確。 19 第四章 商店管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一步 ：點(diǎn) 數(shù) 分區(qū)點(diǎn)數(shù)：點(diǎn)數(shù)前，先觀察賣場周邊環(huán)境，看是否有重大變動(dòng)。 通過“白手套檢查法”檢查衛(wèi)生情況。 貨品形象自檢： 具體要求見《第三章 貨品形象維護(hù)》，一旦檢查不合格，則按《第三章 貨品形象維護(hù)》規(guī)定處罰。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時(shí)間報(bào)修時(shí)，全體導(dǎo)購各罰款20元、柜長 40元、店長 80元。 H、另 D、 E、 F、 G四項(xiàng)，檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 10元、柜長 20元，店長連帶責(zé)任 40 元。 H、激勵(lì)員工士氣。 第五步：交接班 早班銷售狀況的交接 A、店長（領(lǐng)班）管理《交接本》，并宣導(dǎo)商場會議記錄。店長罰款 100元。 C、店內(nèi)設(shè)備檢查，店內(nèi)貨品陳列巡視。 記錄當(dāng)日未存入銀行的銷售現(xiàn)金，移交數(shù)目并及時(shí)存入保險(xiǎn)柜。 離店時(shí)不允許帶走購物袋和店內(nèi)其它物品；不允許挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具； 回家路上注意保護(hù)好自身安全和隨身物品，晚班回家身上不宜帶太多貴重物品及現(xiàn)金； 乘公車的同事，盡量坐在離司機(jī)和售票員比較近的位置，盡量不要站在車門口的位置。 23 第五章 銷售管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一步：良好的接待 恭候顧客時(shí)的位置、態(tài)度、用語及禮儀。 當(dāng)與顧客接觸時(shí)，正確運(yùn)用基本用語 A、見《第一章 B、觀察顧客的身材、體型。 贊美顧客 (花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美 ) 細(xì)節(jié)：顧客的飾品十分精致：小姐，您的飾品好精致，搭配您身上這件灰色的外套真是給人一種畫龍點(diǎn)睛的效果；（是不是在挑選款式時(shí)，也注重服裝細(xì)節(jié)了？） 衣服：顧客本身搭配十分時(shí)尚：小姐，今年很流行象您身上穿著的 A擺上衣配九分褲，您真是即懂流行趨勢又懂得搭配，好稱您的氣質(zhì)（不知道您今天想選擇什么樣的搭配） 面料：小姐，您穿著的衣服，質(zhì)地非常的柔軟，我想您一定非常在意生活的質(zhì)量（是不是在選擇衣服時(shí) ，非常在意面料的品質(zhì)，平常都喜歡穿著什么面料？） 主動(dòng)發(fā)問（ 心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會先回答問題 ） A、主動(dòng)發(fā)問，引出話題，以了解顧客的真實(shí)想法。 C、主動(dòng)進(jìn)一步挖掘顧客的欲求，并迅速給與相對應(yīng)的解決方法。試衣服務(wù)規(guī)范》。 雖然客人提出異議，但并不表示她不喜歡這件貨品，也并不表示她一定不會購買，所以優(yōu)秀的導(dǎo)購不應(yīng)就此放棄，最好的方法是：表示同意他的意見，這樣會令顧客感到尊重，然后再提出理由推翻。 最佳時(shí)段 : 1. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) 2. 當(dāng)顧客試衣（ 1件或 2件）時(shí)間過長 3. 當(dāng)顧客詢問意見（你覺得那個(gè)比較好？）時(shí) 舉例： ? 小姐穿著走嗎？ ? 小姐我?guī)湍饋戆桑? ? 小姐這幾件不錯(cuò)吧我給你開票 ? ? 先生，給小姐買哪套呢 ? 28 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極地引導(dǎo)顧客達(dá)成交易。 同時(shí)告知顧客的洗滌方式和面料保養(yǎng)方法，如果 X 小姐家里不方便燙的話，您可以隨時(shí)將衣服送到我們店鋪，（如果不是我們品牌的衣服，我們同樣樂意為您服務(wù)） 第八步：售后服務(wù) 千萬別以為完成了交易，優(yōu)秀導(dǎo)購的工作就已完成，無需再禮貌對待顧客，而售后服務(wù)是銷售階段中非常重要的一環(huán)，因?yàn)檫@時(shí)候你 的表現(xiàn)將影響到顧客對公司的印象，從而影響她下次的購買決定和行為。 1節(jié)日生日問候： VIP顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 客戶投訴的目的 １、被關(guān)心 客戶需要你對她表現(xiàn)出關(guān)心與安撫， 而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 。 ２、被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 九、重要提示： 銷售管理的八大步驟，是經(jīng)過精心策劃的銷售過程。 告訴顧客收銀臺位置（導(dǎo)購要清楚知道樓層各處收銀臺，那個(gè)可以收現(xiàn)金那個(gè)可以刷卡） 留下顧客資料 （姓名、生日、地址、手機(jī)、購買的衣服款號及價(jià)格、顧客的喜愛等） 一旦完成交易，必須請顧客填寫資料卡，為客人做累計(jì)， 必須讓當(dāng)班的同事都能夠認(rèn)識顧客，再次消費(fèi)時(shí)能夠直接稱呼顧 提供雪梨紙包裝服務(wù)（ 將顧客成交的衣服，小心、仔細(xì)的用品 牌包裝紙包整齊 ） 告知顧客正確的面料洗滌保養(yǎng)方法及退換貨時(shí)間 修改衣服服務(wù)：如因質(zhì)量問題，無條件免費(fèi)修改衣服，并知會上級。 查清楚價(jià)目，然后再告訴客人。 因人而異的解決不同類型顧客的異議。 試衣時(shí)： X小姐這邊請（用手勢指引客人到試衣間），帶顧客到試衣間的時(shí)候再次詢問顧客姓氏：我是 XXX，（小姐請問怎么稱呼您？） XXX 小姐！穿時(shí)衣服這邊是前面， XXX 小姐！請保管好你的貴重物品， XXX小姐！我?guī)湍验T關(guān)上，有什么需要可以隨 時(shí)叫我，我叫 XXX。 商品展示規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章 問問題的原則 問簡單的問題、問二選一的問題 開放式問題表 25 您將在哪里穿這套晚裝（聚會、朋友婚禮）… 您最喜歡的顏色是… 您多久去一次派對… 您想搭配什么顏色的上衣 您是打算什么時(shí)候或是什么場合穿的 您是為自己買還是為朋友買禮物 這款修身 XX衣服總能讓您在穿著它的場合顯得與眾不同 您喜歡什么樣的天氣 封閉式問題 表 您是想用來搭配外套嗎？ 您想要用來送人的嗎？ 這個(gè)款式有紅色和白色，您要要什么顏色？ 您平常穿什么碼數(shù)的褲子？ 您平常喜歡松身裝還是休身裝？ 您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)尚一點(diǎn)？ 這款式有紅色白色，您想要什么顏色？ 幫客人拿物品的時(shí)候：小姐您好！您的手提袋要不要我?guī)湍拇嫫饋恚? 幫客人提供購物袋時(shí)：小姐您好！我用袋子幫您把東西裝在一起吧，這樣拿起來會比較方便（注：所有進(jìn)來試衣服的顧客，都可以幫助客人 提供我們品牌的紙袋裝客人自己的物品） 例如，當(dāng)顧客觸摸某件貨品時(shí)，導(dǎo)購會與顧客聊到今年的流行色；或通過贊美顧 客所挎的包包，交 保養(yǎng)方法等，以此拉進(jìn)與顧客的距離。 用心分析 A、通過上述的觀察，憑借自己的經(jīng)驗(yàn)、知識，猜測顧客的身份、職業(yè)、性格特征等。態(tài)度要誠懇，口齒清晰、聲調(diào)不可太大。 B、可清楚看到整間店的位置，可預(yù)防貨品丟失。 九、重要提示 商店管理八大步驟，把每天店鋪從開店到閉店所要執(zhí)行