【正文】 事情之前要預(yù)測到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長要針對這三個階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。責(zé)任心管理的主要方式方法1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。2）有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制。制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。3）以身作則，從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會負(fù)責(zé)任。員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團隊進(jìn)步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、加強員工凝聚力的作用。解決員工爭吵行為的方式方法：1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到各自的不足，多作反省。2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。3）店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào)和溝通團隊成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點或共同愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。店長要讓員工懂得“快樂團隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。員工抗拒改變的管理 抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地接受改變。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。員工抗拒改變管理的方式方法：1）面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。2）對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項工作的支持，讓員工不知道如何是好。如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影響，如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報酬等。通過店長曉之以理、動之以情的溝通，相信員工會接受一切應(yīng)該改變的事實。◆員工行為管理的注意事項1）注意細(xì)節(jié)，及時預(yù)警任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2）加強溝通，及時疏導(dǎo)由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然?！魡T工不當(dāng)行為的分析表如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時預(yù)警及時疏導(dǎo)了。項目內(nèi)容是否工作態(tài)度無故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情況或其他事業(yè)交友生活態(tài)度私人的訪客變多很多私人的電話或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無控制未經(jīng)報告上司而接受別人的招待有花邊新聞或家庭不和的謠傳抱怨與財務(wù)顧客對某人的服務(wù)抱怨增多懷疑給顧客的折扣是否合理付款人發(fā)牢騷是否挪用款項偽造收據(jù)的日期或金額個人的談話或傳言經(jīng)常揚言說要辭職談話中透漏為借錢而苦惱處理私人的事情增多賭博的情形增多有敲詐顧客的傳言┅┅◆不同類型員工的管理方式按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。有激情而無能力的員工這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新員工，一種是原本工作能力強，但因為升職而適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對工作的熱情。有能力而無激情的員工這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗，但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對性的激勵是有效的辦法。無能力無激情的員工這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他樹立對工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。第六節(jié) 員工激勵管理公司激勵體系的構(gòu)成 給予機會給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵榮譽激勵表揚激勵情感激勵目標(biāo)激勵健全制度考核制度分配機制晉升機制獎罰制度營造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團隊精神馬思洛的需求層次論（滿足需求） 需 需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎金身體健康工作時間(休息)住宿設(shè)施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動合約保證健康保險意外保險社交需要友誼團體的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度群體活動團體生活、娛樂尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與他人薪水對比人事考核制度晉升激勵制度獎罰制度獎金分配制度培訓(xùn)選拔制度委員會參與制度自我實現(xiàn)需要發(fā)展個人特長的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計劃勞資會議從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制之外，作為門店店長要做的工作就是：目標(biāo)激勵 榜樣激勵 榮譽激勵 表揚激勵 情感激勵 充分授權(quán)團隊精神打造（后面有專門的章節(jié)講述）具體做法：▽解釋營業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。▽描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報。▽在向門店員工傳達(dá)對未來的看法時顯示出熱情和激動。▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽地位，激勵其他員工前進(jìn)。▽善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進(jìn)步，并及時的公開表揚、鼓勵。▽實施人文管理，加強員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F體活動的組織。▽對有能力的門店員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺，并提供發(fā)揮才能的機會。三種激勵員工的基本方法 第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工適用情景：當(dāng)要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工，具體實施方法：1）創(chuàng)建一個較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎勵與榮譽激勵的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會使員工更加努力地工作。激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機會。案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計了這樣一種情景一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來，他認(rèn)真地對全班的同學(xué)說，經(jīng)過他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學(xué)和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學(xué)期的實踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實踐練習(xí)：結(jié)合實用范例，請您思考下面的問題：1）為什么A組和B組學(xué)生會有這么顯著的差異呢？2）A組學(xué)生進(jìn)步的過程是怎么形成的呢？答案：1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來不同的結(jié)果。2）A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過程：老師對A組學(xué)生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學(xué)生。這種區(qū)別對待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學(xué)生重新認(rèn)識自我，并增強了成就動機和抱負(fù)水平。這種期望會影響學(xué)生的成績和行為：受到高期望的學(xué)生，動力會更大，進(jìn)步更明顯。持續(xù)下去，學(xué)生的表現(xiàn)會越來越符合老師對他們的期望。第二種：如何進(jìn)行情感激勵適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。具體做法：1）給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時，同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業(yè)的親和力，因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟、最有效的員工激勵方法。案例：日本麥當(dāng)勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點錢進(jìn)行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項別的投資都無法比擬的。第三種：如何通過贊美激勵員工適用情景：當(dāng)因為員工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記?。撼浞?、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。具體做法：1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美贊美員工要及時。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及