《快樂米琪貿(mào)易銷售終端自營店培訓手冊》(文件)
【正文】 職業(yè)原因 嚴重斷底要重新?lián)Q底，否則 報 廢（特別是女鞋） 斷幫口 鞋樣設(shè)計不合理，腳型跟鞋不符 可整修 泛硝 腳出汗太多，浸水 可整修 里襯壞 里襯用料問題，腳 出汗太多 可整修 斷跟 走路時扭斷 成型底不能整修，磚跟底可整修 皮紋不一 同 一 雙鞋的用料部位不一 不能整修 鞋面發(fā)泡 泛硝嚴重 不能整修 漏水 粗線縫制的休閑鞋浸水 ,屬正?，F(xiàn)象 ,可以提醒顧客下雨天盡量不要穿著 不能整修 斷沿條 沿條主要成份為 PVC塑料遇寒容易變硬、變脆、斷裂 嚴重斷沿條需要重新上底，否則作廢 主跟、包頭下榻 主跟、包頭作用的材料彈性差，受到硬物擠壓 可整修 三、優(yōu) 秀 的 售后服務(wù)預(yù)防投訴的發(fā)生 日常預(yù)防措施 A、 推銷過程中不要過于夸大產(chǎn)品的性能、品質(zhì)等。 擺放符合當季特點的裝飾品。 擺出來的樣品有庫存，且經(jīng)常進行更換、調(diào)整。 裝飾品的使用 裝飾品是起點綴的作用，不宜太多，以免喧賓奪主，盡可能體現(xiàn)自然、親和的品牌形象，且要注意裝飾品 的風格要 與鞋 的風格相近、一致性。 E、既暢銷又有庫存的鞋可在不同位置重復(fù)陳列。 C、產(chǎn)品整潔，有序（鞋內(nèi)紙團歸位，飾扣扣好，鞋帶歸于鞋腔內(nèi)，系法統(tǒng)一， 同一款式 統(tǒng)一擺放區(qū) ,在同一款不同顏色的情況下可 擺放 一只左腳 .一只右腳 ,可方便顧客試鞋比較 ,樣品擺放 盡可能展示鞋的外側(cè)）。 易拿： 顧客拿樣品時隨心所欲； 樣品、鞋架的擺放不宜太復(fù)雜，以免顧客拿鞋時碰倒鞋和鞋架。 ) 3． 2留意顧客和產(chǎn)品介紹 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動作 避免 注意到顧客對某種商品感興趣時 小姐 /女士 ，您好！需要幫忙嗎？/ 這款鞋的設(shè)計非常簡潔明快，上班穿起來顯得挺干練的 輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈 45 度角，簡潔 自然的介紹商品 過于熱情，急于向顧客推銷 顧客示意暫不需要幫助時 好的，您慢慢看 / 慢慢挑 選 ，有需要隨時 可以 叫我 隨時 準備 解 答 顧客疑問 ，面帶微笑， 營造一個輕松愉快的購物空間 緊跟顧客，喋喋不休，令其產(chǎn)生壓迫感 顧客在店內(nèi)停留時間較長時 小姐 /女士 ，您好！需要忙嗎？ /這款休閑鞋怎么樣？可以隨便試一下，沒關(guān)系的 輕輕地接近顧客，目光接觸，真誠、熱心地詢問顧客 對顧客不理不睬 顧客提出要買某種鞋 /顧客對某種鞋提出疑問 先生 /小姐 : 你需要什么樣的款式呢 ? / 你好 !有什么疑問嗎 ? 細心聆聽，適當時作回應(yīng) 打斷顧客說話，急于向顧客推銷 根據(jù)顧客需要有針對性地介紹產(chǎn)品的特點 鞋 底：這鞋底是高檔的 PU成型底，既輕便又耐磨 鞋面 :這種面料是高檔的 PU 皮，非常柔軟美觀，顯得 很 有檔次 展示商品（將鞋的外側(cè)和有特點的一面展示給顧客，同時給顧客觸摸），耐心介紹，保持微笑和信心，語氣平和；仔細傾聽顧客的疑問，喋喋不休，說個不停，不注意顧客反應(yīng)，對顧客的反對意見避而不談 并給予積極的回應(yīng) 注意： ①、 一對一的 接 待顧客 ，不得中途由他人代替。 F、 癖好心理 —— 老年人，較理智，思想保守，其動機的核心是“癖好”。其動機的核心是“顯名”和“炫耀”，同時對名牌有一種 安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。 女顧客 A、動機具有主動性或靈活性； B、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響； C、購買行為 容易 受情緒影響； D、比較愿意接受導購員的建議； E、比較注意商品外觀，質(zhì)量和價格。 導購技巧及顧客需要的分析 2． 1從觀察顧客的舉動，找出顧客的需要： A、年齡：→ 喜歡 /適合哪類產(chǎn)品 B、衣著打扮：→ 收入狀況、品味、搭配類型 C、動作、表情：→ 購物類型 D、注視或觸摸的貨品：→ 對哪類產(chǎn)品感興趣 E、身材、腳上穿的 鞋：→ 適合哪類產(chǎn)品 2． 2不同年齡顧客的一般心理特征 : 類別 購物 特征 中年顧客 A、多屬理智性購買，比較自信； B、講究經(jīng)濟實用； C、喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。當你準備按自己的愿望購買這雙鞋時， 你遇到一位口吃 齒 伶俐的導購員向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只 可 能做兩件事：盡快地離開 她或不買了，以后再 也不進此店 。 當顧客離開柜臺，不準冷落顧客，禁止說 : “下班了，到底買不買？” 儀容 儀表 及動作規(guī)范 項目 要做到 避免 儀容儀表服裝 整齊規(guī)范，穿公司 統(tǒng)一 規(guī)定的工作服 搭配不當，色彩 過于活潑和花俏 胸卡 端正佩戴在左胸前 不佩戴，戴在右胸前，斜 戴 ，藏于衣服內(nèi) 頭發(fā) 整齊不油膩，無頭皮屑， 頭發(fā)顏色不要過于夸 油膩有頭皮屑，蓬松不整齊 規(guī)范 張 ，長發(fā)要扎馬尾 臉 淡妝 上崗 （如：眼影、腮紅及有色唇彩以粉紅為主 ，保持口氣清新 ， 微笑的笑容 ,表情從容不迫 濃妝艷抹， 口部有異味 ,面無笑容 ,表情呆滯 裝飾 適當佩戴飾品，頭飾以黑色、咖啡色、藍色為佳，耳環(huán)要選用耳釘， 配帶的手飾不要過于夸張及奇形怪狀 頭飾色彩鮮艷，圖案花 俏 ，戴耳環(huán) /手鏈 /項鏈 /戒指且款式夸張 手 保持整潔，指甲 不能超過 2 毫米 ，內(nèi)無污垢，涂無色指甲油 留長指甲，涂有色指甲油 整體感 自然、得體 、從容 花 俏 、不整潔 、表情呆滯 基本動作 站姿 自然站立，雙腳呈丁字或 V 字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠 雙手插袋、叉腰、抱胸前，靠在貨架 或 收銀臺上 蹲姿 上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖
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