【正文】 ，則要追查投訴發(fā)生的原因，并以書面的形式向上級主管提出改進建議。 第 六 章 售后服務(wù) 一、售后服務(wù)的基礎(chǔ)知識 ■ 什么 是投訴 ? 1． 投訴是顧客的權(quán)利 ， 投 訴 是顧客給專賣 店多一次為他 人 服務(wù)的機會 。 女鞋 陳列實例 第一層：高跟，楦形尖的經(jīng)典款式，可使用鞋架，營造高低錯落的美感 第二層：中跟，小方頭，可使用低一點的鞋架 第三層：第四層：較休閑的款式 第五層：坡跟，厚底 PU/PVC的款式 （二）、櫥窗的陳列 櫥窗要突出季節(jié)主題 A、 櫥窗陳列商品以貨架中已經(jīng)陳列的當(dāng)季主推 /暢銷商品為主 B、體現(xiàn)當(dāng)季商品的總體風(fēng)格，不同類型，多種特色 要講究陳列藝術(shù) A、從正面、側(cè)面等各 方 面表現(xiàn)商品的特色 B、層次分明，有立體感，可利用櫥窗內(nèi)展臺的各個層面配用鞋架，使整個櫥窗富有高低錯落感。 陳列操作： A、 按銷售比例來調(diào)整陳列空間（組數(shù)） ，保持 銷售量持續(xù)上升， B、 持繼銷售量好的款式則要 壙 大 陳列空間和組數(shù)。 (特殊情況除外 )②、如在為顧客服務(wù)時，需要離開一會兒，要跟顧客講“對不起，請您先看一下”或：“對不起，我馬上回來”。 C、 求新心理 —— 青少年 ，其注重新潮、流行、其動機的 核心是“時髦”和“奇特”。 青年顧客 A 對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品； B、有沖動性，易受外部因素影響； C、購買能力強，不太考慮價格因素； D、是新產(chǎn)品的第一批購買者。面帶微笑，對顧客所講適時點頭，并輔之以自然的手勢 目光呆滯，面無表情，對顧客所講沒有回應(yīng) 介 紹 皮鞋手勢 雙手或單手輕握 /輕托產(chǎn)品，給人以價值感，注意展示皮鞋的鞋頭、側(cè)面、鞋跟 對產(chǎn)品指指點點，隨意握拿 /抓取 遞交現(xiàn)金找零 雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣之上，微笑地說謝謝并作出說明 隨意放于收銀臺上給顧客拿取 遞鞋袋的手勢 一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手 中 隨意放于收銀臺上給顧客拿取 整體感 專業(yè)、自然、 大方、 隨意、懶散、動作僵硬 服務(wù)親切用語 普通用語 令顧客有好感的用語 顧客 / 消費者 客人 / 老板 男顧客 / 女顧客 男（女）士 / 先生、小姐 ， 請您隨便看看 丈夫、 妻子 先生、太太 （附和聲） （同意） 是的、是的，您說的有道理 /好的， 不知道 不太了解，抱歉 不能換 / 肯定不行的 不好意思，按規(guī)定是不能換的 好 /等一下 好的 /請您稍等 現(xiàn)在沒有 對不起 / 非常抱歉，現(xiàn)在沒有 注意： 在不同地點 /場合，服務(wù)用語 是有差 別的，服務(wù)用語是讓顧客覺得自然 /真誠 /充滿好感。 導(dǎo)購員 服務(wù)禮儀要求： A. 表情：面帶微笑 B. 語言：真誠親切 C. 語氣：舒緩平和 D. 動作：從容不迫 E. 服裝：清新淡雅 怎么讓顧客愿意接近 A． 充滿誠意，面帶笑容 / 多說“您好！”“謝謝！”“對不起” / 專心聽對方說話 / 理解對方，尊重對方的立場 / 不打斷對方說話。 要克服的個性 ? 脾氣 過于爭執(zhí)、斤斤計較。 ? 化妝 適當(dāng)?shù)姆鄣缀涂诩t，給顧客留下良好的精神面貌與美的感覺。每一位顧客滿意的離開，就是我們工作 最大 的 快樂與成功 。 導(dǎo)購態(tài)度 導(dǎo)購員工作 的三種心態(tài) : 我在干活（為生存而工作） 我在賣 東西 （為工作而工作） 我代表 公司“米蘇米秀” 品牌為顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)（為個人職業(yè)發(fā)展而工作） ? 公司 倡導(dǎo)的 服務(wù) 態(tài)度 平常心態(tài)、了解自我、創(chuàng)新服務(wù)、顧客至上 優(yōu)秀導(dǎo)購員 需做到 ： A、 親和自然：讓顧客在 輕 松自然的氣氛下購物，顧客不把 導(dǎo)購員 當(dāng)作營銷人員看待。 B、 真誠親切：懷著真誠親切的心態(tài)來幫助顧客購物，感謝顧客給她提供服務(wù)的機會。 ? 最后，我們應(yīng)該知道， 我們現(xiàn)在從事著一份給別人帶來開心與魅力的工作，所以我們應(yīng)該愛我們的工作，在工作當(dāng)中，顧客、同事、上司對我暫時的誤會 ， 只是因我沒有跟他們好好的溝通，他們的失誤只是因為我沒有及時的提點他們，這些都是我的錯。 ? 發(fā)型 長發(fā)要用綁帶綁好，短發(fā)要打理的不凌亂。 ? 行動 只聽自已的，不聽別人的，只說不干，懶散，對顧客拉板著臉，不耐煩。 B． 以對方利益為中心 / 盡 量贊美對方 / 說話盡可能精簡 / 不懂之處坦 然 承認 / 少一些借口，多一些道歉。 第 四 章 導(dǎo) 購 員 的基本原則和服務(wù)技巧 關(guān)于店鋪導(dǎo)購技巧的討論非常之多，本手冊力求從銷售的核心原則入手，將復(fù)雜的技巧盡可能簡單化，要求導(dǎo)購員掌握基本方法，并且能夠舉一反三。 男顧客 A、購買動機常有被動性； B、常有目的購買和理智型購買； C、比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休介紹； D、以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小。 D、 求廉心理 —— 農(nóng)村消費者和低層收入階層，其注重價格，動機的 核心是“便宜”和“實惠”。 3． 3試穿 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動作 避免 把握時機，引導(dǎo)顧客試穿，讓 顧客親身體會到 鞋 優(yōu)點和好處 小姐，這種款式今年很流行，和您這樣裙子很配，要不我拿一雙給您試試 面帶微笑，態(tài)度誠懇，注意顧客反應(yīng)，隨機應(yīng)變 過分催迫顧客，引起其反感 顧客示意試穿 請問您穿多大碼的鞋？進倉拿鞋時應(yīng)向顧客說明：“請您稍等”， 進出倉庫一定要關(guān)門：鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面，一起放在顧客的腳邊，以防鞋內(nèi)有紙團、異物等。 C、一層貨架擺放 23組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類 型），注意顏色由淺到深的漸變。 C、從造型到色彩的搭配都 要有整體感，又不乏亮點。 2． 顧客對專賣店仍有信心才會來投訴 。店長定期通過例會分享處理投