快樂米琪貿(mào)易銷售終端自營店培訓(xùn)手冊-wenkub
2023-07-24 16:15:12 本頁面
【正文】 心、耐心及周到，她們一定會再次光顧我們的專賣店。每一位顧客滿意的離開，就是我們工作 最大 的 快樂與成功 。 E、 誠實守信：以誠實守信的態(tài)度對待顧客 ，并且珍惜顧客對她的信任。 導(dǎo)購態(tài)度 導(dǎo)購員工作 的三種心態(tài) : 我在干活（為生存而工作） 我在賣 東西 （為工作而工作） 我代表 公司“米蘇米秀” 品牌為顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)（為個人職業(yè)發(fā)展而工作） ? 公司 倡導(dǎo)的 服務(wù) 態(tài)度 平常心態(tài)、了解自我、創(chuàng)新服務(wù)、顧客至上 優(yōu)秀導(dǎo)購員 需做到 ： A、 親和自然：讓顧客在 輕 松自然的氣氛下購物，顧客不把 導(dǎo)購員 當(dāng)作營銷人員看待。 第一章 導(dǎo)購員的函意及服務(wù)理念 導(dǎo)購 ： 在經(jīng)營場所中，為激發(fā)和滿足顧客的潛在需求，引導(dǎo)顧客實現(xiàn)購買行為的服務(wù)過程。 B、 真誠親切：懷著真誠親切的心態(tài)來幫助顧客購物，感謝顧客給她提供服務(wù)的機會。 F、 維 護 顧客：能夠維 護好老顧客的同時 ， 也能 把新顧客變成回頭客。 ? 最后，我們應(yīng)該知道， 我們現(xiàn)在從事著一份給別人帶來開心與魅力的工作，所以我們應(yīng)該愛我們的工作，在工作當(dāng)中，顧客、同事、上司對我暫時的誤會 ， 只是因我沒有跟他們好好的溝通，他們的失誤只是因為我沒有及時的提點他們，這些都是我的錯。 4）毅力及耐心 為了我們自己的明天，我們在工作當(dāng)中一定要有毅力及耐心、因為，成功的必備條件，絕不能輕佻浮躁，工作當(dāng)中，遇到阻礙不要抱怨，我們應(yīng)該力求解決阻礙問題的方法，并不動聲色的將對方說服，我們在工作當(dāng)中，以真待人，所以我們會得到滿意的回報。 ? 發(fā)型 長發(fā)要用綁帶綁好，短發(fā)要打理的不凌亂。在平時的生活與工作中，加強文 化知識的修煉，開闊視眼。 ? 行動 只聽自已的，不聽別人的，只說不干，懶散，對顧客拉板著臉，不耐煩。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會： 1） 正 確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作 初步接觸的位置為宜； 3） 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查 展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼； 5） 不正確的待機行為有：ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ 動作懶散、無神；ⅳ 背 靠 著墻或貨架 ,無精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠；ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。 B． 以對方利益為中心 / 盡 量贊美對方 / 說話盡可能精簡 / 不懂之處坦 然 承認 / 少一些借口，多一些道歉。 ? 當(dāng)顧客走到柜臺前，禁止用“哎”、“喂”等不尊重詞句接待顧客 ； 不準(zhǔn)怠慢顧客和不理睬顧客。 第 四 章 導(dǎo) 購 員 的基本原則和服務(wù)技巧 關(guān)于店鋪導(dǎo)購技巧的討論非常之多，本手冊力求從銷售的核心原則入手，將復(fù)雜的技巧盡可能簡單化，要求導(dǎo)購員掌握基本方法，并且能夠舉一反三。 銷售原則一：導(dǎo)購員必須判斷 /了解顧客的真實想法和需要。 男顧客 A、購買動機常有被動性； B、常有目的購買和理智型購買； C、比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休介紹； D、以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小。其動機的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，有點注重鞋的包裝、款式、顏色等 整 體價值。 D、 求廉心理 —— 農(nóng)村消費者和低層收入階層，其注重價格，動機的 核心是“便宜”和“實惠”。 導(dǎo)購技巧導(dǎo)購服務(wù)流程 導(dǎo)購服務(wù)流程是導(dǎo)購技巧的具體運用， 技 巧熟練之后完全可以省略 一些細節(jié) ，加入自己 一些個人風(fēng)格。 3． 3試穿 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動作 避免 把握時機，引導(dǎo)顧客試穿，讓 顧客親身體會到 鞋 優(yōu)點和好處 小姐，這種款式今年很流行，和您這樣裙子很配，要不我拿一雙給您試試 面帶微笑，態(tài)度誠懇，注意顧客反應(yīng)，隨機應(yīng)變 過分催迫顧客，引起其反感 顧客示意試穿 請問您穿多大碼的鞋？進倉拿鞋時應(yīng)向顧客說明：“請您稍等”， 進出倉庫一定要關(guān)門：鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面，一起放在顧客的腳邊，以防鞋內(nèi)有紙團、異物等。 商品陳列技巧 （一）、貨架的陳列 基本要求： A、主力推介、新品推介區(qū)域突出，特價 區(qū)域安排合理。 C、一層貨架擺放 23組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類 型），注意顏色由淺到深的漸變。 G、同款多色的樣品組合只擺放一個價簽。 C、從造型到色彩的搭配都 要有整體感，又不乏亮點。 展臺陳列技巧同櫥窗陳列技巧類似，要講究造型，突出表現(xiàn)商品的特色以及當(dāng)季商品的整體風(fēng)格。 2． 顧客對專賣店仍有信心才會來投訴 。提醒妥善保存信譽單 /發(fā)票等購買憑證。店長定期通過例會分享處理投訴成功 /失敗的經(jīng)驗和教訓(xùn)，以防類似投訴再次發(fā)生。 處理顧客投訴的流程： 處理流程 處理 態(tài)度 真誠的道歉 決不可反駁，決不可以憤怒對 待顧客 ，不可逃避責(zé)任。 研究對方要求，商討解決方案 適當(dāng)調(diào)整對方的要求，謀求解決方案取得對方諒解。 買的時候怎么沒有挑好？ 特價品，概不退換！ / 這種情況肯定是不能換的！ ( 注 意：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會 。 確認對方是否滿意 不是處理好就好，還要打電話給顧客，以確認 是否滿意，并表示感謝。 對事實進行確認 客觀，不可感情用事。 B、 不要同一些極端的顧客糾纏，以致于浪費太多的時間和精力。 投訴發(fā)生后 A、 定期對一段時期的投訴記錄進行總結(jié)。 二、顧客 投訴的常見質(zhì)量問題 問題 可向顧客解釋的原因 備注 開膠 下雨天穿，浸水 可用專用膠水粘上 斷幫 /包腳 走路時扭斷 / 與硬物碰觸 可整修，但同原鞋有差別 斷底 氣 候因素、鞋底不耐寒，
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