【正文】 中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。 1. 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品和品牌形 象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度； 2. 調(diào)查顧客、了解顧客、識(shí)別顧客。課件編撰人 顏智義 二零一二年七月一日 專賣店導(dǎo)購銷售技能 衛(wèi)浴專賣店銷售簡(jiǎn)介 按銷售階段可分為： 售前： 店鋪布置、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品備貨、廣告宣傳等 售中： 顧客進(jìn)店后的銷售引導(dǎo) 售后： 客戶登記、送貨、安裝、回訪等 本課程所講的是 售中階段 導(dǎo)購人員達(dá)成銷售的技能、技巧！ 希望通過學(xué)習(xí)，提升銷售員自身的技巧，讓成交額更上一層！ 專賣店導(dǎo)購銷售技能 7大學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解在店鋪銷售中導(dǎo)購員要做些什么事 ? 學(xué)會(huì)如何與進(jìn)店客戶切入產(chǎn)品銷售 ? 學(xué)會(huì)用 SPIN模式挖掘客戶的深層需求 ? 學(xué)會(huì)用 FABE法進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹 ? 掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的異議 ? 學(xué)會(huì)如何成交，及成交后注意事項(xiàng) ? 掌握配套銷售，增大銷售額 專賣店導(dǎo)購銷售技能 第一部分 導(dǎo)購基本知識(shí) ? 導(dǎo)購定義與理念 ? 導(dǎo)購員的職責(zé) ? 導(dǎo)購員的角色定位 ? 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 導(dǎo)購基本知識(shí) 導(dǎo)購定義與理念 一、導(dǎo)購定義： 引導(dǎo)顧客購買商品，具有引導(dǎo)性、顧問性、傳播性、服務(wù)性。 3. 識(shí)別顧客的需求買點(diǎn)，而后對(duì)應(yīng)到申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品上，實(shí)現(xiàn)銷售。顧客 滿意，口碑傳播是最好的廣告。 品牌的代表者 信息的傳播與溝通者 顧客的生活顧問 服務(wù)大使 聯(lián)結(jié)市場(chǎng)與公司的橋梁 導(dǎo)購基本知識(shí) 導(dǎo)購人員的角色定位 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 一、素質(zhì)要求：做到十個(gè)“一點(diǎn)” 嘴巴 甜 一點(diǎn) 腦筋 活 一點(diǎn) 行動(dòng) 快 一點(diǎn) 效率 高 一點(diǎn) 做事 多 一點(diǎn) 理由 少 一點(diǎn) 肚量 大 一點(diǎn) 脾氣 小 一點(diǎn) 說話 輕 一點(diǎn) 微笑 多 一點(diǎn) 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 二、精英導(dǎo)購特征 天使般的 微笑 情人般的 眼神 母親般的 關(guān)愛 專家般的 知識(shí) 親友般的 可信 蜜蜂般的 勤奮 初戀般的 心境 傻子般的 耐心 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 三、善于贊美 “ 逢人減歲，逢物加價(jià) ” 好聽的話大家永遠(yuǎn)都愛聽 贊美技巧是比事實(shí)多一點(diǎn) 肯定對(duì)方就是最好的贊美 虛心請(qǐng)教也有同樣的效果 善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對(duì)方 贊美別人容易疏忽的地方 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 三、善于贊美 贊美的要點(diǎn) 發(fā)自真誠，避免過度 不要用貶低自己來贊美他人 贊美時(shí)要面帶微笑，正視對(duì)方，交流眼神 抓住特點(diǎn)，對(duì)癥下藥 找出對(duì)方引以為傲的特征加以贊美，結(jié)合類別特征贊美對(duì)方 最在意的方面 貫穿始終，隨時(shí)贊美 接觸后立刻找機(jī)會(huì)展開贊美，拉近距離；促成前、拒絕處理 后也要贊美；簽單后更要贊美！ 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 三、善于贊美 贊美的方法 1 按年齡 小孩：可愛、機(jī)靈、活潑、懂禮貌 年輕人：有知識(shí)、聰明、靚麗、工作好 中年人：有風(fēng)度、有品位、有內(nèi)涵、有責(zé)任心 老年人：顯年輕、身體好、精神好、有愛心 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 三、善于贊美 贊美的方法 2 按性別 女士：有氣質(zhì)、有品位、很華貴、皮膚好、身材好、家 庭幸福美滿 男士：成熟、沉穩(wěn)、精明能干、事業(yè)有成、風(fēng)度翩翩、 有責(zé)任心 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 三、善于贊美 贊美的方法 3 夫婦一起來 夸對(duì)方感情好、相互尊重、和睦、民主 與長(zhǎng)輩一起來 夸老人有愛心、愛護(hù)晚輩、生活社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富 水電工一起來 夸水電工敬業(yè)、善于設(shè)計(jì)、為業(yè)主著想、專業(yè) 夸業(yè)主精明、辦事穩(wěn)重、尊重工匠 導(dǎo)購基本知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描 四、其它 導(dǎo)購四勤： 手勤、腳勤、嘴勤、腦勤?！? 接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 不佳的開場(chǎng)白 ? “小姐，需要幫忙嗎？” ? “您要買多少錢的？我?guī)湍簟? ? 注意運(yùn)用 “ 氣泡原理 ” 準(zhǔn)則： – 逐步由社交空間（ ） – 深入到個(gè)人空間（ ） – 及親密空間（ ） 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客的身體姿勢(shì) A、與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì) 商 品 90度 45度 顧客 導(dǎo)購員 商 品 90度 15度 顧客 導(dǎo)購員 B、能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 再度接近顧客的 商品接近法 ? 商品接近法的 運(yùn)用時(shí)機(jī) – 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 – 當(dāng)接近后顧客不吭聲 ? 商品接近法的要點(diǎn) – 在顧客附近自然、若無其事的樣子 – 巡視終端里商品的樣子 – 整理商品及陳列道具的樣子 – 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 ? 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； ? 接待顧客要按先后順序； ? 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺； ? 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過 接一問二答三將顧客暫留住。 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 二、猶豫型 這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對(duì)自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。對(duì)事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng)，事后即使反悔也不會(huì)形于色。 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 四、圓滑型 這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。 決策 這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時(shí)，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見， 例如： [嗯 !您的說法非常正確，我也是這么認(rèn)為， …… 但是……] 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對(duì)任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人 。 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 七、好表現(xiàn)型 這類型的人不管對(duì)任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。正如孫子兵法所云： [知已知彼 ]。亦稱顧問式銷售！ S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF 現(xiàn)狀 詢問 問題 詢問 暗示 詢問 需求 滿足 詢問 SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 S ITUATION 現(xiàn)狀 詢問 了解顧客的背景資料，如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等，可以進(jìn)行客戶資料建檔。 例：那您是要馬桶，還是蹲便配水箱啊？ 銷售過程及技巧 提問的原則 確認(rèn)需求 ※ ※ （答案為肯定型的問題） ※ ※ ※ ※ ※ ，對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需