快樂米琪貿(mào)易銷售終端自營店培訓(xùn)手冊-免費(fèi)閱讀
【正文】 迅速采取措施 不要說太多，不拖延，迅速處 理。 四、 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)處理顧客投訴 處理顧客投訴的原則： A、 著眼于顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，通 過處理售后服務(wù)能夠獲得銷售的機(jī)會。 3． 顧客投訴能幫助我們知道專賣店在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù) 。 D、通過色彩的搭配以及陳列道具來體現(xiàn)當(dāng)季感覺，吸引路人視線，駐足觀望。 D、貨架豐滿，上下組數(shù)一致，縱向?qū)R， 疏 密有所變化，有亮點(diǎn)，色彩豐富有變化。 將鞋盒放在收銀臺或皮凳上 顧客準(zhǔn)備試穿 小姐，請看這鞋碼是 36碼 主動(dòng)取齊一雙鞋，展示鞋碼位置，兩只鞋底并排展示給顧客 鞋交給顧客 ，急于完成 銷 售過程 尺碼不合 ， 邀請顧客試穿其它 尺碼 /款式 小姐，您 可以 試一下這雙，這款也 賣得相當(dāng) 不錯(cuò)，您 試試看效果 主動(dòng)拿其他鞋款展示 給顧客，向其介紹 產(chǎn)品的特征和 功能 放棄讓顧客試穿 ,放棄銷售機(jī)會 若顧客堅(jiān)持要一款鞋，但店鋪沒有其尺碼，應(yīng)主動(dòng) 向公司或其他店鋪調(diào)貨 真對不起！你要的這款我們店鋪今天剛好銷售完 了，請您稍等，我去問問其他店鋪有沒有 ? 微笑、真誠地邀請顧客 等候 沒有問過就回答顧客，以致跑掉這筆 生意 若顧客試穿后不合意，繼續(xù)向其介紹其他款式 小姐，這些都是今 年暢銷 款 ，你都可 以 試一下 ,沒有關(guān)系的 ,只有試了才看得出效果 真誠、耐心、語氣平和，保持微笑 不耐煩，語氣不好，面無表情 若顧客要買的 鞋 只有最后 一雙 向顧客解釋：這款鞋很好賣，現(xiàn)在 就剩 一雙了 ,你可以留個(gè)聯(lián)系電話嗎 ?到了貨我們馬上通知你 ,可以嗎 ? 跟顧客 耐心解釋 （略帶歉意） 催顧客立即購買 備注： ①、 邀請 顧客在全身鏡前試穿 ,觀看整體搭配效果 ②、如顧客要求 的 尺碼沒有，也應(yīng)該主動(dòng)邀請其試穿其它尺碼 成交和附加推銷 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 顧客對試穿的鞋滿意，有比較明確的購買意向或成交信號 我?guī)湍?，收銀臺在那邊，您看是您自己去交錢還是我?guī)湍诲X呢？ 自然，從容不迫地幫顧客包 好鞋 急于求成，提出要否定選擇的成交建議如“您看行不行？” 顧客已決定購買，主動(dòng)拿起其它顏色、鞋款展示給顧客再作介紹 比較 這邊鞋款在打折，很劃算，請?jiān)倏纯矗?小姐，您買了雙黑色的，可以再挑雙其它顏色配衣服吧！ 主動(dòng)、熱情、有信心的介紹 話語羅嗦，介紹同類產(chǎn)品給顧客，讓顧客猶豫 在會員卡推廣期間，必須提示其會員卡的好處 小姐，現(xiàn)在我們公司 一次性消費(fèi)滿500元， 累計(jì)消費(fèi)滿 800元 ,可以辦理會員卡，以后新款上市都能打 目光接觸，面帶微笑，耐心介紹 急于求成 ( 注意：對猶豫型的顧客不要進(jìn)行附加推銷 ) 3． 4付款 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 引導(dǎo)顧客到收銀臺付款，交待清楚給收銀員 小姐，麻煩您，請到收銀臺付款 /收銀臺在那邊 微笑，邀請式手勢，語氣溫和 單用手指指示顧客到收銀臺，交待不清 收銀員與顧客核對所購貨品的數(shù)量 和貨號碼數(shù) 小姐，一共兩雙，請看一下 微笑，態(tài)度良好 不核對貨號和碼數(shù) ,數(shù)量 ,/ 碼數(shù)弄錯(cuò) 告知顧客總價(jià)錢 謝 謝一共 580元 目光接觸，微笑 不唱價(jià) 在顧客面前點(diǎn)清找零，交給顧客核對 收你 600元，請稍等 找你 20元 ，請收好 微笑 用 雙手接過款項(xiàng) 與找錢 不唱收 3． 5完成銷售及道別 步 驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 為顧客包裝貨品 小姐 :鞋子幫你包起來 !可以嗎 ?? 檢查保修卡、合格證等是否齊全，耐心地把貨品包好 胡亂把貨品塞入袋內(nèi) 雙手把貨品交給 客，同時(shí)提醒皮鞋保養(yǎng)的注意事項(xiàng) 小姐，您的兩雙鞋，全都裝好了，麻煩您去看一下 微笑，目光接觸，運(yùn)用規(guī)范動(dòng)作遞鞋袋 放在收銀臺上給顧客自行拿取 道別 下星期會有一批新款，歡迎下次光臨 微笑，目光接觸，態(tài)度真誠 對顧客不理不睬 第 五 章 商品陳列 產(chǎn)品陳列的基本原則 ： 易看、易拿、易選 易看 ： 樣品的特 點(diǎn)，最吸引人的一面是讓顧客容易看到； 主力推介，新品上市產(chǎn)品處于最佳區(qū)域和高度； 商品價(jià)簽要讓顧客一目了然，價(jià)簽統(tǒng)一擺在鞋 正后側(cè)，上層價(jià)簽擺出來，下層的可放倒。 E、 攀比心理 —— 青少年，憑感情的沖動(dòng)，總想比別人強(qiáng)，以求得心理上的滿足，其動(dòng)機(jī)的核心是“爭強(qiáng) 斗勝”。希望迅速成交 ,對 時(shí)間 缺乏耐心。 以買方的 角 度來看待銷售 比如說你想買一雙 鞋，你一定有許多具體的需要：舒適，耐穿，你喜歡的風(fēng)格，顏色，合適的價(jià)位等。 服務(wù)十大用語 用語 適應(yīng)場合舉例 注意點(diǎn) “ 歡 迎 光 臨 米 蘇米 秀店 .” 請隨便挑選 顧客進(jìn)來時(shí) 誠懇，不要顯得過于熱情 請您稍等 去倉庫拿貨時(shí) 動(dòng)作要迅速 ,不要讓顧客久等 對不起，讓您久等了 拿貨回來時(shí) 誠心地道歉 真對不起 顧客要的貨品斷貨、缺碼 誠心地道歉，說明如何彌補(bǔ) 好的，我一定 盡快 辦 妥 接受顧客訂貨時(shí) 讓顧客放心 非常抱歉 /請您原諒 經(jīng)過顧客面前 /給顧客增添麻煩時(shí) 不要太大聲 邊 ， 不要反駁， 謝謝 /慢走 ,歡迎下次光臨 顧客表示理解 /配合時(shí) /送客時(shí) 充滿誠意 /以感恩的心 附加 : ■ 基本文明用語 在商務(wù)推銷活動(dòng)中，員工的語言形象直接影響著公眾的感覺與判斷，正所謂“良言一句三冬暖，惡語 傷人六月寒 。 ?快樂 導(dǎo)購員 工作規(guī)范
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