【正文】 二、出廠質(zhì)量問題要求：進貨到店面時， 3 天內(nèi)必須自行檢查完，發(fā)現(xiàn)問題不允許上柜及時退回公司，以維修進行處理，退回時應用小便簽，并注明壞的原因及內(nèi)容位置。 星期三 陳列競賽日：全面促進陳列的改進，突出店內(nèi)新的陳列形象。 第六章 店內(nèi)進貨、退貨、維修規(guī)范 進貨前必須清楚店面 實際庫存，并詳細記好需補的貨品。 八、 買贈活動，有贈品時，必須在所售出產(chǎn)品票聯(lián)注明所贈物品。 二、 寫小票時，要將本柜（店）名稱寫在小票的 右上角空白處。 十三、 店內(nèi)燈管不亮時，三天之內(nèi)沒有解決，也沒有向行政部上報原因的，發(fā)現(xiàn)一次處罰店長 20 元，二次 40 元，以此類推。 五、 店長每月將各店排班表安排出來交店面管理部備案。 問題 15 顧客說：贈品和積分對我沒什么用，要不換成折扣算了?? 答：我們贈品其實是拿來贈送給顧客的，是在商品正常的價 格基礎上額外服務給顧客的，確實與產(chǎn)品本身的價格沒有什么關系。 問題 6 顧客說：這款已經(jīng)是去年的款了?? 答：您眼力真好，一眼就看出是去年的款，正因為是過季，所以現(xiàn)在買才劃算，您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的是看東西適合不適合自己，自己喜歡不喜歡如果不適合買回去反而浪費。因為當你問她時不一定會得到回答，根據(jù)你的判斷去推薦適合她品位、價位的商品。” “這個款大方得體、采用 ****工藝，是時下最流行的 顏色，非常好搭配 ” “您真有眼光，這是我們剛上的新款，和您的服裝風格很搭配，很適合您” “這款包功能比較多，您可以單背，可以手提，也可以斜挎，非常實用”。 顏色的搭配： ? 同類色搭配：深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一類顏色相配，如：青 +天藍；墨綠 +淺綠；咖啡 +米色米色 ? 近似色搭配： 兩個比較接近的顏色相配，顯得柔和。以防劃傷貨品。 標準形象牌。處理完后，須再次向顧客道歉。 問題商品的投訴接收與處理。 核準帳目，收入款與開具小票要相符。 退倉時 每款款式產(chǎn)品都需要包裝好跟產(chǎn)品款號相符的包裝。規(guī)范用語： “ 謝謝光臨 !”“ 請慢走，歡迎下次光臨！ ” 注意事項 嚴禁擅離收銀臺，對大額票面、提貨券需進行檢驗真?zhèn)巍Ｒ?guī)范用語： “ 感謝惠顧 ” ， “ 謝謝，歡迎再次光臨都鵬！ ” ?? 顧客離開后，必須快速將商品理齊并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備 ?? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ?? 顧客進行咨詢時，多用肯定句。 ?? 迎接時要與顧客目光接觸 ?? 介紹 ?? 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ?? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 介紹內(nèi)容包括原料、皮料、顏色、流行、款式、尺寸、 搭配、品牌、保養(yǎng)。 陳列： 核查后，須將不足商品補充齊全 。 ④如有維修的產(chǎn)品，也需附有外包裝、貨號卡片、小票、維修原因。 企業(yè)精神： 忠誠、團結(jié)、務實、高效 經(jīng)營理念： 創(chuàng)新為發(fā)展；人才是關鍵；管理促進步；服務到永遠 三、產(chǎn)品定位 定位于崇尚典雅、時尚、休閑、商務、生活的現(xiàn)代都市人 第二章 產(chǎn)品知識 一、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)“ 產(chǎn)品分為兩大類：①大皮具：拉桿箱、男女大包、旅行袋； ②小皮具：票夾（銀包）、皮帶、禮 盒套裝； 按制作工藝分為：男包、女包、旅行包； ⑴票夾（銀包）：①長夾：風琴工夾、超薄長夾、活頁長夾、拉鏈長夾、帶蓋長夾等； ②中長夾：三折中長夾、中長企單、中長活單、拉鏈中長、風琴中長等； ③短夾：橫身包、企身包、橫身加厚包、企身加厚包等； ⑵皮帶：①按扣頭分為：男扣、女扣、針扣； ②按帶身分為：自動帶身、板扣帶身、休閑帶身； ③按款式不同分為：針扣、板扣、自動扣、天地扣； ④皮帶編號： 二、 皮料知識： 皮料分為：①頭層皮②二層皮③配皮、再生皮、漆皮、壓花皮、合成皮、人造革、 PU、 PVC； 皮料鑒 別：①手摸②眼看③嗅味④點燃； 皮具護理：①用新包前，在表面打一層蠟，有助防塵、定期擦拭可使皮料保持光澤； ②避免利器劃傷，如鑰匙或指甲過長； ③絨面皮用毛刷先刷去表面灰塵，再用橡皮擦均勻散去污垢； ④漆面皮用柔布擦拭即可； ⑤化纖布料用軟毛刷刷去表面灰塵； 陳列規(guī)范 依據(jù)銷售趨勢或活動推廣，及時有目的地調(diào)整： 貨架：①貨架為二三層（ 80CM— 150CM）的位置為整個貨架的“黃金陳列區(qū) )把主推、暢 銷 貨 品 放 在 此 位 置 ， 作 為 重點展示； ②貨架第一層（ 150CM 以上）可作為展示區(qū)擺放形象款， POP 宣傳畫、廣告牌等； ③貨架最底層（ 80CM 以下）可做滯銷品或缺貨產(chǎn)品陳列區(qū)，也可把重復的數(shù)量多的貨品放在此位置。簡單的說就 是：只要您做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，您的晉升速度就會比別人快一點，收入也會比別人高一點！說到這里，親愛的伙伴，您再也不會等著公司給您安排培訓時您才學習吧！學習是為自己、為快樂、為成功！ 您準備好了嗎？希望后面章節(jié)中的內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶嶋H工作有所幫助、有所提升。 二、企業(yè)文化 企業(yè)目標： 成為同行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌！ 企業(yè)文化： 重視客戶：作為公司的座右銘，任何行為與決策都必須以客戶滿意為宗旨。 eg:131809 09 為企身夾即豎夾 。 核查： 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一天營業(yè)日報表。如故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。 ?? 規(guī)范用語： ?? “ 這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認一下。最后規(guī)范用語 “ 找您＊＊，請收好。 檢查貨品的包裝袋是否跟貨品的款號相符。若有不符，應立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 清潔：下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺等清理干凈。 道歉 因為 顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉 。 將大行李放在產(chǎn)品上面 對貨品不感興趣卻還在店鋪里走動 偷竊者的手段 藏于帽子、傘、手提袋攜帶物中。 7 、收銀臺的形象及位置是否適宜。 銷售技巧的靈活運用： ①銷售過程要面帶笑容 ②要觀察細微 ③心里擬定計劃，要介紹哪些款式等 ， 贊美顧客 每個人都喜歡聽好聽的，顧客也一樣，善于贊美可以拉近顧客與你之間的距離 貨品的熟悉情況：熟悉貨品的銷售情況；熟悉貨品的庫存情況；熟悉貨品的擺放位置；熟 悉貨品的款號價格。 如：“想買什么款式 的，我可以幫您介紹一下？” “這個款式挺特別的，您是自己用還是送人？” “您平時喜歡裝卡多一點還是裝現(xiàn)金多一點？” “還想找其它款式嗎？這邊有些新款，可以來看看” “這個價錢的產(chǎn)品比較適中，賣的挺好的，您看怎么樣？” 知多一點點：產(chǎn)品知識及顧客需求了解多一點； 講多一點點：運用專業(yè)知識給顧客介紹商品的優(yōu)點、特性、好處，主動提議顧客試背，加快購買， 如：“可以背上試試看一下效果，那邊有鏡子。 八、附加推銷： 如：“我們還有其它類的產(chǎn)品，我給您介紹一下吧”。 問題 2 顧客說：東西太少，沒啥好買的?? 答：我們這的確實不多，因為我們老板比較喜 歡有特色的東西，每款都有自己的特點，我?guī)湍榻B一下吧 問題 3 顧客說：這款包我的一個朋友已經(jīng)買了，我們總不能買一樣的吧?? 答：我們這款確實賣的